Die CXone Qualitätsmanagement-Widgets bieten einen Überblick über die CXone QM-Prozesse in Ihrer Organisation. Sie können die Leistung der Agenten überwachen und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung treffen. Sie können die Widgets Ihrem Dashboard hinzufügen, indem Sie sie an die gewünschte Stelle ziehen oder darauf doppelklicken. Außerdem können Sie die Einstellungen verwenden, um Filter zur Anzeige der Daten hinzuzufügen.
Sie können sich ein kurzes eLearning ansehen, das einen Überblick über das CXone Dashboard und QM-Widgets gibt. Dieser Kurs erkundet die verschiedenen QM-Widgets und die Widget-Einstellungen, die Sie für Ihre Dashboards verwenden können.
Diese Widgets sind nicht sichtbar, wenn CXone Qualitätsmanagement in Ihren CXone-Anwendungen nicht enthalten ist.
Kategorien im Zeitverlauf
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 1 Minute
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Dieses Widget zeigt das Volumen der Interaktionen in einer bestimmten Kategorie für einen festgelegten Zeitraum. Das Diagramm im Widget zeigt den Trend für die ausgewählte Kategorie für einen bestimmten Zeitraum.
Auf Grundlage dieser Daten können Sie bestimmen, ob Sie Änderungen an den Qualitätsplänen vornehmen und eine bestimmte Kategorie verstärkt in den Blick nehmen müssen.
Berechtigungen und Lizenzen
Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der QM Advanced-Lizenz verfügbar.
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Dashboard-Widgets > Kategorien im Zeitverlauf: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Klicken Sie auf Auf neuer Seite öffnen 
, um zu Interactions zu gehen und zusätzliche Kalibrierungsdetails zu sehen.
Klicken Sie auf Kategorie auswählen 
, um eine Kategorie hinzuzufügen.
-
Automatisch: CXone zeigt automatisch die Kategorie mit der höchsten Anzahl von Interaktionen.
-
Manuell: Sie können die Kategorie auswählen, die Sie im Zeitverlauf überwachen möchten.
Klicken Sie im Widget auf Optionen 
und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
Beispiel
Qualitätsmanager können feststellen, ob bestimmte Interaktionskategorien ein höheres Volumen als andere haben.
Mit diesem Widget können sich Supervisors und Bewerter auf eine bestimmte Kategorie konzentrieren und Änderungen an der Qualitätsstrategie vornehmen. Beispielsweise können sie den Typ der zu bewertenden Interaktionen ändern. Wenn Agenten viel Zeit brauchen, um das Volumen zu bewältigen, können sie mithilfe von Coaching in die Lage versetzt werden, das Volumen effizienter abzuarbeiten.
Bewertung und Coachingtrend
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Mit dem Widget "Bewertungstrends" können Sie feststellen, wie sich die Bewertungsergebnisse für ausgewählte Agenten im Zeitverlauf ändern. Außerdem zeigt es Coachingsitzungen an, die in CXone Coaching geplant sind. Mit diesem Widget können Manager Trends bei den Bewertungsergebnissen nachverfolgen und feststellen, ob ein Agent Coaching benötigt.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone Coaching > Meine Zone > Coaching: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Wenn Sie mit der Maus auf eine Agentenbewertung zeigen, werden die durchschnittlichen und die individuellen Bewertungen für den jeweiligen Tag angezeigt.
Wenn Sie auf die Agentenbewertung klicken, können Sie die Interaktion wiedergeben und die Bewertung für Segmenttyp-Bewertungen anzeigen. Für Mitarbeitertyp-Bewertungen können Sie jedoch nur das Bewertungsformular anzeigen. Bei Bewertungen, gegen die Einspruch erhoben wurde oder die angefochten wurden, wird nur der Interaktion-Player angezeigt, nicht das Bewertungsformular.
Sie können den Zeitrahmen auswählen und mit der Maus ziehen, um die Bewertungen zu vergrößern und genauer zu analysieren. Klicken Sie auf Zoomen zurücksetzen, um den Bereich wieder zu verkleinern.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Zeit:
-
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
-
Gruppen: Filtern Sie die Agenten in den ausgewählten Teams nach den zugewiesenen Gruppen. Nur Agenten, die im Dropdownmenü "Agenten" ausgewählt sind und die zu mindestens einer der Gruppen im Filter Gruppen gehören, können auf das Widget zugreifen.
Auswertungen und Coaching-Events
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Das Widget "Auswertungen und Coaching-Events" zeigt den Trend bei der Bewertungspunktzahl für ausgewählte Agenten für einen bestimmten Zeitraum. Außerdem werden die Coaching-Events für die ausgewählten Agenten angezeigt.
Der Trend der Bewertungspunktzahl gibt Aufschluss darüber, ob ein bestimmter Agent Coaching benötigt. Mithilfe des Widgets können Sie analysieren, ob sich bestimmte Coaching-Maßnahmen oder -Investitionen auf die Qualitätsergebnisse der Agenten ausgewirkt haben.
Das Widget verwendet den Durchschnitt der Werte anstelle des prozentualen Durchschnitts, um die Gesamt-Bewertungspunktzahl der Agenten zu berechnen. Der Durchschnitt der Werte berücksichtigt die Gewichtung aller Bereiche in der Bewertung. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zur durchschnittlichen Punktzahl zu erhalten.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone Coaching > Meine Zone > Coaching: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Wenn Sie mit der Maus auf eine Agentenbewertung zeigen, werden die durchschnittlichen und die individuellen Bewertungen für den jeweiligen Tag angezeigt.
Wenn Sie auf die Agentenbewertung klicken, können Sie die Interaktion wiedergeben und die Bewertung für Segmenttyp-Bewertungen anzeigen. Für Mitarbeitertyp-Bewertungen können Sie jedoch nur das Bewertungsformular anzeigen. Bei Bewertungen, gegen die Einspruch erhoben wurde oder die angefochten wurden, wird nur der Interaktion-Player angezeigt, nicht das Bewertungsformular.
Sie können den Zeitrahmen auswählen und mit der Maus ziehen, um die Bewertungen zu vergrößern und genauer zu analysieren. Klicken Sie auf Zoomen zurücksetzen, um den Bereich wieder zu verkleinern.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
-
Gruppen: Filtern Sie die Agenten in den ausgewählten Teams nach den zugewiesenen Gruppen. Nur Agenten, die im Dropdownmenü "Agenten" ausgewählt sind und die zu mindestens einer der Gruppen im Filter Gruppen gehören, können auf das Widget zugreifen.
Beispiel
Supervisors können die Agenten sehen, die sie gecoacht haben und die bewertet wurden. Wenn sich das Verhalten des Agenten nach der Coachingsitzung geändert hat, fällt das Qualitätsergebnis höher aus. Wenn sich das Verhalten des Agenten nach dem Coaching nicht geändert hat, fällt das Qualitätsergebnis niedriger aus. Supervisors müssen dann das Coaching oder die Coaching-Methode entsprechend anpassen.
Wenn sich das Ergebnis eines Agenten auch nach dem Coaching nicht verbessert, können Manager überprüfen, ob Supervisors selbst Coaching benötigen.
Bewerterkalibrierung
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Dieses Widget zeigt die Bewerter mit der höchsten Abweichung basierend auf den abgeschlossenen Kalibrierungen (Bewerter wurden vor Ablauf der Frist bewertet), an denen sie teilgenommen haben, über einen bestimmten Zeitraum an.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Meine Zone > Kalibrierungen: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
In diesem Widget werden die folgenden Informationen angezeigt:
-
Die Bewerter, deren Ergebnis eine Abweichung von ±5 % oder einen von den Qualitätsmanagern festgelegten Prozentsatz hat.
-
Die Genauigkeit, mit der Bewerter die Interaktionen bewerten, und die Bewerter, die Schwierigkeiten beim Bewerten haben.
Klicken Sie auf Auf einer neuen Seite öffnen , um die Kalibrierungen in "Meine Zone" aufzurufen. Hier werden weitere Kalibrierungsdetails angezeigt.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Abweichungsgrenzwert: Definieren Sie den prozentualen Grenzwert für die Abweichung beim Kalibrierungsergebnis für die Bewerter. Wenn die prozentuale Abweichung für einen Bewerter über dem absoluten Wert liegt, wird sie in Orange angezeigt.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
Beispiel
Qualitätsmanager können feststellen, welche Bewerter höhere oder niedrigere Ergebnisse haben und ob sie entsprechendes Coaching benötigen.
Leistung des Bewerters
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Mit diesem Widget können Sie die Leistung der Agenten überwachen. In diesem Widget überwachen Sie die Leistung der Agenten anhand der Anzahl der abgeschlossenen Bewertungen und der Bewertungen, gegen die Einspruch erhoben wurde.
Unter Widget-Anzeige können Sie zwischen Tabelle und Vergleich wählen.
-
In der Ansicht Tabelle sehen Sie eine Liste der Agenten sowie den Prozentsatz der abgeschlossenen und angefochtenen Bewertungen. Wenn Sie mit der Maus auf die abgeschlossenen Bewertungen eines Agenten zeigen, wird die Anzahl der abgelaufenen, ausstehenden, gelöschten und ersetzten Bewertungen angezeigt.
-
In der Ansicht Vergleich wird die relative Leistung von zwei Agenten mithilfe von Kreisdiagrammen verglichen.
Wählen Sie zunächst einen Agenten aus, dessen Leistung Sie in der Ansicht "Vergleich" überprüfen möchten, und wählen Sie dann einen anderen Agenten aus, um die beiden Agenten direkt miteinander zu vergleichen. Wenn Sie mit der Maus auf das Kreisdiagramm eines Agenten zeigen, wird die Anzahl der Bewertungen zusammen mit den jeweiligen Prozentwerten angezeigt.
Für den Vergleich sind sechs Kategorien verfügbar: Abgeschlossen, Ausstehend, Einspruch erhoben, Gelöscht, Ersetzt und Abgelaufen. Die Gesamtanzahl der Bewertungen für jeden Agenten wird in der Mitte des Kreisdiagramms für den Vergleich angezeigt.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Meine Zone > Kalibrierungen > Leistungsüberwachung: On
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Teams: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
-
Gruppen: Filtern Sie die Agenten in den ausgewählten Teams nach den zugewiesenen Gruppen. Nur Agenten, die im Dropdownmenü "Agenten" ausgewählt sind und die zu mindestens einer der Gruppen im Filter Gruppen gehören, können auf das Widget zugreifen.
- Grenzwert/Abgeschlossen: Sie können Grenzwerte für den prozentualen Anteil der abgeschlossenen Bewertungen der Bewerter festlegen. Angenommen, der Bereich für abgeschlossene Bewertungen in einem Contact Center liegt zwischen 40 % und 80 %. In diesem Fall gilt Folgendes:
Im Widget werden die Bewerter, die weniger als 40 % ihrer Bewertungen abgeschlossen haben, rot dargestellt.
Bewerter, die zwischen 40 % und 80 % ihrer Bewertungen abgeschlossen haben, werden grau dargestellt.
Bewerter, die mehr als 80 % abgeschlossen haben, werden blau dargestellt.
-
Grenzwert/Einspruch erhoben: Sie können für einen Bewerter den Prozentsatz der Bewertungen, gegen die Einspruch erhoben wurde, festlegen, der im Widget rot dargestellt wird.
Sie können die Spalten anpassen:
-
Klicken Sie auf
, damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird. -
Klicken Sie auf
, um Filteroptionen auszuwählen. -
Klicken Sie auf
, um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.
Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.
Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.
Beispiel
Mit diesem Widget können Qualitätsmanager die Leistung der Bewerter überwachen und bei Bedarf auf Coaching-Optionen zugreifen. Außerdem kann damit die Wirksamkeit des Qualitätsprogramms bestimmt werden.
Formularkalibrierung
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Mit diesem Widget können Qualitätsmanager die Formulare für abgeschlossene Kalibrierungen mit der größten Abweichung anzeigen. Eine hohe Abweichung in diesem Widget weist darauf hin, dass die Fragen von den Bewertern uneinheitlich bewertet werden. Qualitätsmanager können überprüfen, ob die Bewerter Schwierigkeiten beim Bewerten des Formulars haben, und ihnen ggf. Coaching anbieten. Auf Grundlage dieser Informationen können auch die Bewertungsanforderungen oder die Fragen im Formular überarbeitet werden.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Meine Zone > Kalibrierungen: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Klicken Sie auf Auf einer neuen Seite öffnen , um die Kalibrierungen in "Meine Zone" aufzurufen. Hier werden weitere Kalibrierungsdetails angezeigt.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Abweichungsgrenzwert: Definieren Sie den prozentualen Grenzwert für die Abweichung beim Kalibrierungsergebnis für ein Formular. Wenn die prozentuale Abweichung für das Formular über dem absoluten Wert liegt, wird sie rot angezeigt.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
Beispiel
Mit diesem Widget können Qualitätsmanager überprüfen, ob die Bewertungsanforderungen in Formularen klar und verständlich sind, sodass die Bewerter wissen, wie jede Frage bewertet werden muss.
Plan-Status
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Widget-Aktualisierungsrate: 1 Stunde
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Dieses Widget zeigt den Status der aktiven Qualitätspläne in Ihrem Unternehmen. Es zeigt den prozentualen Anteil der Pläne, die auf Kurs sind und zeitgerecht ausgeführt werden. Sie können auch den Fortschritt Ihrer Qualitätspläne überwachen und insbesondere die Pläne im Auge behalten, bei denen das Risiko besteht, dass sie nicht rechtzeitig abgeschlossen werden.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Meine Zone > Planüberwachung: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Sie können den Status jedes Qualitätsplans getrennt prüfen. Klicken Sie auf Automatisch, um den individuellen Status für alle Qualitätspläne anzuzeigen, oder klicken Sie auf Alle, um ein bestimmte Qualitätspläne auszuwählen.
Die ausgewählten Qualitätspläne werden in einem Balkendiagramm dargestellt. Wenn Sie mit dem Cursor auf einen ausgewählten Plan zeigen, können Sie die Details Abgeschlossen, Plan endet in und im Soll anzeigen. Der Wert für "Im Soll" stellt den Prozentsatz der zum aktuellen Datum abgeschlossenen Bewertungen gegenüber der Gesamtanzahl von Bewertungen dar, die bis zu diesem Datum planmäßig abgeschlossen werden sollten.
Beispiel
Ihr Qualitätsplan bezieht sich auf den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. Januar. Der Plan sieht vor, dass in diesem Monat 10 Bewertungen abgeschlossen werden, was einen Durchschnitt von 0,32 Bewertungen pro Tag entspricht.
Am 11. Januar haben Sie 1 Bewertung abgeschlossen, hätten jedoch laut Plan 3,55 Bewertungen bis zu diesem Datum abschließen sollen. Um den Fortschritt des Plans nachzuverfolgen, wird der Wert "Im Soll" wie folgt berechnet:
"Im Soll"-Wert = 1/3,55 * 100 = 28,18 %
Das bedeutet, dass der Plan aktuell 28,18 % "im Soll" ist.
Sie können diese Daten mit der Seite "Planüberwachung" in Meine Zone vergleichen.
Der Wert für "Im Soll" stellt den Prozentsatz der zum aktuellen Datum abgeschlossenen Bewertungen gegenüber der Gesamtanzahl von Bewertungen dar, die bis zu diesem Datum planmäßig abgeschlossen werden sollten.
Klicken Sie auf Auf einer neuen Seite öffnen , um die Planüberwachung in "Meine Zone" aufzurufen. Hier werden weitere Details zu den Qualitätsplänen angezeigt.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
"Im Soll"-Grenzwert: Definieren Sie Grenzwerte für einen Qualitätsplan. Sie können auf Basis dieses Bereichs überprüfen, ob der Qualitätsplan auf Kurs ist.
Beispiel
Mit diesem Widget können Supervisors und Qualitätsmanager feststellen, wie Pläne bearbeitet werden können, um sicherzustellen, dass die Bewertungsziele erreicht werden.
Qualitätsergebnis
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 5 Minuten
Widget-Aktualisierungsrate: 15 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
In diesem Widget werden die Qualitätsergebnisse Ihrer Agenten übersichtlich dargestellt. Sie können für jedes Team, das Sie verwalten, die Agenten nachverfolgen, die die höchste und die schlechteste Leistung erbringen. Dieses Widget berechnet das durchschnittliche Qualitätsergebnis für jeden Agenten, indem die Gesamtpunktzahl aller Bewertungen durch die Gesamtanzahl der abgeschlossenen Bewertungen geteilt wird.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM > Meine Zone > Leistungsüberwachung: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Dieses Widget zeigt auch die folgenden Informationen:
-
Jeweils die drei Agenten mit der besten und der schlechtesten Leistung.
-
Das durchschnittliche Qualitätsergebnis für alle Agenten, nach denen Sie gefiltert haben, und ihre individuellen Qualitätsergebnisse.
Klicken Sie auf Auf einer neuen Seite öffnen , um die Leistungsüberwachung in "Meine Zone" aufzurufen. Hier werden weitere Details zu den Qualitätsergebnissen der Agenten angezeigt.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
-
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
-
Gruppen: Filtern Sie die Agenten in den ausgewählten Teams nach den zugewiesenen Gruppen. Nur Agenten, die im Dropdownmenü "Agenten" ausgewählt sind und die zu mindestens einer der Gruppen im Filter Gruppen gehören, können auf das Widget zugreifen.
-
Qualitätsergebnis-Grenzwert: Der Ergebnisbereich für Agenten in diesem Widget ist 0 bis 100. Qualitätsmanager und Supervisors können Grenzwerte für die Agenten festlegen, die die beste und die schlechteste Leistung erbringen. Angenommen, ein Supervisor legt den Grenzwertbereich von 5 bis 27 fest.
Die Ergebnisse der Agenten werden folgendermaßen angezeigt:
- Agenten mit einem Ergebnis von mindestens 27 werden blau dargestellt. Agenten, deren Ergebnis blau dargestellt wird, erbringen die beste Leistung.
- Agenten mit einem Ergebnis von höchstens 5 werden orange oder rot dargestellt. Diese Agenten erbringen die schlechteste Leistung.
- Agenten, deren Ergebnis zwischen 5 und 27 liegt, werden grau dargestellt. Agenten, deren Ergebnis grau dargestellt wird, liegen innerhalb der Grenzwerte und erbringen eine gute Leistung.
Beispiel
Sie können Filter verwenden, um die Ergebnisse Ihrer Agenten anzuzeigen. So können Sie schnell und einfach feststellen, welche Agenten eine gute Arbeit leisten und welche Agenten Coaching benötigen.
Sie können feststellen, welche Supervisors Agententeams mit guter oder schlechter Leistung betreuen.
Top-Kategorien
Datenaktualisierungsrate: Innerhalb von 1 Minute
Unterstützte Dauer: Historisch, 13 Monate
Dieses Widget zeigt die Kategorien mit dem höchsten Interaktionsvolumen für einen ausgewählten Zeitraum.
Berechtigungen und Lizenzen
Dieses Widget ist nur für Organisationen mit der CXone QM Advanced-Lizenz verfügbar.
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
CXone QM-Extras > Dashboard-Widgets > Top-Kategorien: Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Widgets oder das Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
In diesem Widget können Sie auch den Trend von Kategorien im Zeitverlauf sehen und sie mit der Leistung in der Vergangenheit vergleichen.
Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.
Einstellungen
Feldbeschreibungen
-
Anzeigename: Geben Sie einen Namen für das Widget an.
-
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
-
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten der von Ihnen ausgewählten Teams werden angezeigt.
-
Kategorien auswählen: Wählen Sie die Kategorien aus. Zur Auswahl stehen Benutzerdefinierte Kategorien, CXone QM-Kategorien und die anderen verfügbaren Kategorien. Standardmäßig wird die Kategorie mit dem größten Interaktionsvolumen angezeigt.
Sie können die Spalten anpassen:
-
Klicken Sie auf
, damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird. -
Klicken Sie auf
, um Filteroptionen auszuwählen. -
Klicken Sie auf
, um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.
Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.
Sie können die Spalten im Widget sortieren. Halten Sie die Umschalttaste beim Sortieren gedrückt, um einen sekundären Sortiervorgang durchzuführen.
Beispiel
Wenn das Interaktionsvolumen für eine bestimmte Kategorie weiter ansteigt, können Supervisors den Qualitätsplan aktualisieren, um diese Kategorie genauer zu überwachen.