ACD-Reporting-Widgets

ACD-Widgets bieten Ihnen einen Überblick über die Contact Center-Leistung. Jedes ACD-Widget liefert spezifische Daten über eine bestimmte Funktionalität in Ihrem Contact Center. Sie können die Widgets Ihrem Dashboard hinzufügen, indem Sie sie an die gewünschte Stelle ziehen oder darauf doppelklicken. Außerdem können Sie die Einstellungen verwenden, um Filter zur Anzeige der Daten hinzuzufügen. Sie bieten eine schnelle Anzeige von Contact Center-Echtzeitdaten, während diese erfasst werden.

Diese Widgets können Sie nicht sehen, wenn Ihre CXone Mpower-Anwendungen ACD nicht enthalten.

Sie können an einem kurzen eLearning teilnehmen, das einen Überblick über Dashboard und ACD Widgets bietet. In diesem Kurs lernen Sie die verschiedenen ACD Widgets und die Widget-Einstellungen kennen, die Sie für Ihre Dashboards verwenden können.

Agentenkontakt anzeigen

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Dieses Widget zeigt Echtzeitinformationen über den Status des Agenten an und hebt dabei die Zeiten „Nach dem Anruf arbeiten“ (ACW) und „Nicht verfügbar“ hervor. Es zeigt den aktuellen Status jedes Agenten, die Zeit, die er im ACW- oder Nichtverfügbarkeitsmodus verbracht hat, sowie weitere relevante Statusdetails für den aktuellen Tag.

Klicken Sie auf Optionen und anschließend auf Spalten, um die Spalten auszuwählen, die Sie sehen möchten.

Verfügbare Spalten sind: Agent Name, Contact No, Skill, Channel, Agent Contact State, Agent Contact State Time.

Die Spalten „Agentenname“ und „Agentenkontaktstaat“ sind Pflichtfelder und können nicht ausgeblendet werden.

Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können die Spalteneinstellungen durch Ändern der Spaltengröße, Sortieren, Filtern und Anordnen der Spalten anpassen und diese Änderungen speichern.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Um eine sekundäre Sortierung der Spalten vorzunehmen, halten Sie die Umschalt-Taste beim Sortieren gedrückt.

Agentenstatuszähler

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Dieses Widget zeigt einen Überblick über die verschiedenen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, in denen sich die angemeldeten Agenten derzeit befinden, und die Anzahl der Agenten in jedem Status für den aktuellen Tag. Es bietet auch Details zu der Gesamtanzahl der Agenten, die bei der Anwendung angemeldet sind.

Wenn Sie im Kreisdiagramm mit der Maus auf die Farben für den Status zeigen, wird der Prozentsatz der Agenten im jeweiligen Status angezeigt. Die Farben für den Agentenstatus sind:

Farbe	Status
	Anzahl der Agenten, die sich im Status Verfügbar befinden und zur Bearbeitung von Kontakten bereit sind.
	Anzahl der Agenten im Status Working Contacts & Dialer. Dies umfasst Agenten, die aktiv einen Kontakt bearbeiten, sowie Agenten im ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zustand.
	Anzahl der Agenten im Status Abgemeldet.
	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Nicht verfügbar befinden.
	Anzahl der Agenten im Status Verfügbar & Dialer .
	Anzahl der Agenten im Status Working Contacts. Dies umfasst Agenten, die aktiv einen Kontakt bearbeiten, sowie Agenten im ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zustand.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Agentenliste

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Mit diesem Widget können Sie den aktuellen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Ihrer Agenten und ihre aktiven Sitzungsinformationen verfolgen. Im Widget "Agentenliste" wird die Liste der Agenten geordnet, wobei die Agenten mit einem ähnlichen Status zusammen gruppiert werden. Sie können die Liste der Agentenstatus für den ausgewählten Tag zusammen mit einer Zusammenfassung der im jeweiligen Status verbrachten Gesamtzeit anzeigen.

Klicken Sie auf Erweitern , um die Fähigkeiten, den Kanal, den Agentenkontaktstatus, die Agentenkontaktzeit und die Kontaktnummer anzuzeigen.

Mit den Optionen Alle Zeilengruppen erweitern und Alle Zeilengruppen reduzieren in der Spaltenüberschrift können Sie die Ansicht der Agentenkontaktgruppen schnell anpassen.

Alle erweitern öffnet nur Gruppen mit Agenten in den Zielzuständen (z. B. Arbeitende Kontakte & Dialer, Nicht verfügbar oder Benutzerdefiniert Nicht verfügbar).
Alle ausblenden schließt alle Gruppen, unabhängig von ihrem Status oder ob sie manuell erweitert wurden. Einzelne Gruppen können Sie jederzeit weiterhin manuell ein- oder ausblenden.

Sie können die Daten nach dem Agentenstatus sortieren oder filtern. Beispielsweise können Sie die Agentenliste so filtern, dass alle Agenten angezeigt werden, die abgemeldet sind. Dabei kann auch angezeigt werden, wie lange die Agenten schon in diesem Status sind.

Wenn das Widget nach einer der Spalten sortiert ist und Sie alle Agenten mit ähnlichen Status im Widget gruppieren möchten, stellen Sie sicher, dass keine Spaltensortierung angewendet wird. Klicken Sie wiederholt auf die Spaltenüberschrift, bis die Sortierung entfernt ist.
In der Widget-Anzeige können Sie die Daten in Ihrem Widget als Tabelle, als Diagramm oder als Tabelle und Diagramm anzeigen.
Änderungen, die Sie als Betrachter an der Tabellenanzeige des Widgets vornehmen, werden in Ihren persönlichen Einstellungen gespeichert. Wenn die Dashboard-Besitzer jedoch Änderungen am Dashboard vornehmen, nachdem Sie Ihre Änderungen gespeichert haben, überschreiben deren Änderungen Ihre persönlichen Einstellungen.

Klicken Sie neben dem Namen des Agenten auf Optionen , um Details zum Agentenstatus und Optionen zum Vergeben von Prämien anzuzeigen.

Agentenstatus-Details

Sie müssen die Berechtigung Agent Zoom in Dashboard aktiviert haben, um die Agentenstatusdetails anzuzeigen.

Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten, um die Zusammenfassung der verschiedenen Status eines spezifischen Agenten anzuzeigen.

Dann können Sie Agentenstatus-Details auswählen. Dadurch werden der Status des Agenten in verschiedenen Farben, die Startzeit, Dauer und der Skill angezeigt. Dies hilft Ihnen dabei, die Statusdetails des Agenten genauer anzusehen.

Die Zusammenfassung in den Agentenstatus-Details zeigt die Statusverteilung eines Agenten. Sie enthält ein Balkendiagramm und einen Prozentsatz für jeden Status. Jede Kategorie ist farbcodiert und zeigt die gesamte aggregierte Zeit (in Stunden, Minuten und Sekunden) in jedem Status während der gesamten Sitzung an.
In der Detailansicht werden die verschiedenen Zustände angezeigt, in denen sich der Agent während der Agentensitzung befunden hat, die Startzeit jedes Zustands und die Dauer, die in jedem Zustand verbracht wurde.

Farben für den Agentenstatus

Farbe	Status
	Anzahl der Agenten, die sich im Status Verfügbar befinden und zur Bearbeitung von Kontakten bereit sind.
	Anzahl der Agenten im Status Working Contacts & Dialer. Dies umfasst Agenten, die aktiv einen Kontakt bearbeiten, sowie Agenten im ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zustand.
	Anzahl der Agenten im Status Abgemeldet.
	Anzahl der Agenten, die sich in einem Status Nicht verfügbar befinden.
	Anzahl der Agenten im Status Verfügbar & Dialer .
	Anzahl der Agenten im Status Working Contacts. Dies umfasst Agenten, die aktiv einen Kontakt bearbeiten, sowie Agenten im ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zustand.

Die Aktualisierungsrate für den Agentenzoom beträgt 5 bis 10 Minuten nach Ende des Agentenstatus.

Details zum Status des Agentenkontakts

Details zum Agentenstatus sind nur verfügbar, wenn sich der Agent im Status Arbeitskontakte und Arbeitskontakte & Dialer befindet.

Ein Agentenkontaktstatus ist eine kurze Bezeichnung, die eine bestimmte Phase oder Aktion darstellt, die ein Agent während einer Kundeninteraktion abgeschlossen hat.

Kontaktstatusliste des Agenten

Statusname des Agentenkontakts	Beschreibung
Erstellt	Die Kontaktsitzung wurde gerade erstellt.
ACW	Der Agent erledigt die Nachbearbeitung des Anrufs.
ACW pausiert	Der Agent hat seine Nachbearbeitung unterbrochen.
Beendet	Die Kontaktsitzung ist beendet.
Weiterleiten	Der Kontakt wird an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet.
Fokussiert	Der Agent konzentriert sich aktiv auf den Kontakt.
Unkonzentriert	Der Agent konzentriert sich derzeit nicht auf den Kontakt.
Aktiv	Der Agent kümmert sich aktiv um den Kontakt.
Ausgehend	Der Agent stellt einen ausgehenden Kontakt her.
Halten	Der Kontakt wird gehalten.
In der Warteschleife	Der Kontakt wartet in der Warteschlange.
Unterbrochen	Der Kontakt wurde unterbrochen, möglicherweise durch eine andere Aufgabe.
Besetzt	Der Agent ist derzeit mit einem Kontakt beschäftigt.
Konferenz	Der Kontakt ist Teil einer Konferenzsitzung.
Rückruf	Für den Kontakt wurde ein Rückruf geplant.
PlaceCall	Der Agent ruft den Kontakt an.
E-MailVerwerfen	Der E-Mail-Kontakt wurde verworfen.
E-Mail-Antwort	Der Agent antwortet auf einen E-Mail-Kontakt.
E-Mail-Weiterleitung	Der E-Mail-Kontakt wird weitergeleitet.
E-Mail-Übertragung	Der E-Mail-Kontakt wird übertragen.
CallbackPending	Für diesen Kontakt steht ein Rückruf aus.
Abgelehnt	Der Kontakt wurde abgelehnt oder nicht angenommen.
Pausenerkennung	Das System erkennt eine Kontaktpause.
Angenommen	Der Kontakt wurde beantwortet.
Geparkt	Der Kontakt ist geparkt und wartet.
InQueuePreview	Der Kontakt befindet sich vor der Bearbeitung im Vorschaumodus.
Abgebrochen	Der Kontakt wurde vor der Bearbeitung abgebrochen.
Nicht spezifiziert	Der Kontaktstatus ist nicht angegeben.
Vorschau	Der Agent zeigt eine Vorschau des Kontakts an, bevor er die Verbindung herstellt.
Vorschau – Unscharf	Der Agent hat eine Vorschau des Kontakts angezeigt, ist aber nicht konzentriert.
Verbinden	Das System stellt die Verbindung zum Kontakt her.
Aktiv	Der Agent bearbeitet den Kontakt aktiv.
Kontakt Arbeit-Unkonzentriert	Der Agent arbeitet an dem Kontakt, ist aber nicht konzentriert.
Halten	Der Kontakt wird gehalten, während der Agent arbeitet.
Halten-Unfokussiert	Der Kontakt wird gehalten und der Agent ist nicht konzentriert.
Konferenz	Der Agent befindet sich in einer Konferenz, während er an dem Kontakt arbeitet.
Konferenz - Unkonzentriert	Der Agent befindet sich in einer Konferenz, ist aber nicht auf den Kontakt konzentriert.
ACW	Der Agent führt Aufgaben nach der Kontaktaufnahme aus.
ACW-Unkonzentriert	Der Agent führt Nachkontaktarbeit aus, ist jedoch nicht konzentriert.
Beendet	Die Kontaktsitzung ist vollständig beendet.

Auszeichnung vergeben

Diese Funktion ist nur für Organisationen mit der PM-Lizenz und aktivierter Berechtigung Gamification > Auszeichnung vergeben verfügbar.

Die Funktion Auszeichnung vergeben ermöglicht es Managern oder Supervisors, Mitarbeiter durch leistungsbasierte Anreize oder Auszeichnungen anzuerkennen und zu belohnen.

Verwendung von Aufzeichnung vergeben:

Klicken Sie auf Optionen neben dem Namen des Agenten und dann auf Auszeichnung vergeben.
Im Fenster "Auszeichnung vergeben" wird der Name des ausgewählten Agenten, der die Auszeichnung erhalten soll, ganz oben angezeigt. Sie können außerdem nach spezifischen Auszeichnungen anhand des Namens suchen.
Die verfügbaren Auszeichnungen werden in einem kartenbasierten Layout, in Ordnern organisiert, angezeigt. Jede Auszeichnungskarte zeigt den Namen der Auszeichnung, ein Badge oder Symbol sowie die Anzahl der mit dieser Auszeichnung verbundenen Münzen.
Die im Dialogfeld angezeigten Auszeichnungen basieren auf Ihrer Berechtigungsstufe für "Auszeichnung vergeben" und den Teamzuweisungen des ausgewählten empfangenden Agenten.
Wenn Sie die Berechtigung "Auszeichnung vergeben" haben, beinhaltet diese alle dem ausgewählten Agenten oder seinem Team zugewiesenen Auszeichnungen.
Wenn Sie eine zu vergebende Auszeichnung auswählen, werden die Münzen vom Budget abgezogen und zum Saldo des empfangenden Agenten hinzugefügt, wenn die Auszeichnung vergeben wird.
Wenn ein Agent eine Auszeichnung erhält, wird er über eine Benachrichtigung und eine E-Mail über die erhaltene Auszeichnung informiert.

Unter Widget-Anzeige können Sie zwischen den Optionen "Tabelle", "Diagramm" oder "Tabelle und Diagramm" wählen.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Angemeldete Agenten anzeigen: Wählen Sie diese Option aus, um nur die Agenten anzuzeigen, die angemeldet sind.
Abgemeldete Agenten anzeigen: Wählen Sie diese Option aus, um nur die Agenten anzuzeigen, die abgemeldet sind.
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur Agenten mit Skills in einem der ausgewählten Filter werden berücksichtigt.

Sie können die Spalten anpassen:

Es können u.a. folgende Spalten angezeigt werden: Name des Agenten, Teamname, Agentenstatus, Name der Kompetenz, Zeit in Status und Sitzungszeit.

Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können die Spalteneinstellungen durch Ändern der Spaltengröße, Sortieren, Filtern und Anordnen der Spalten anpassen und diese Änderungen speichern.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Um eine sekundäre Sortierung der Spalten vorzunehmen, halten Sie die Umschalt-Taste beim Sortieren gedrückt.

Zusammenfassung des Agentenstatus

Datenaktualisierungsrate: 5 bis 10 Minuten nach Statusende des Agenten
Widget-Aktualisierungsrate: 5 Minuten
Unterstützte Dauer: Historisch, 90 Tage

Dieses Widget zeigt die verschiedenen Zustände eines Agenten für eine ausgewählte Dauer zusammen mit dem Prozentsatz und der Dauer der Zeit an, die der Agent in jedem Zustand verbracht hat. Die Summe unten zeigt die Gesamtdauer in jedem Zustand und die Summe der Prozentsätze der Zustände. Sie können auch den Prozentsatz und die Gesamtdauer der Zeit anzeigen, die Agenten in den einzelnen Nichtverfügbarkeitszuständen verbringen, z. B. Pause, Mittagessen oder Besprechung.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um nach den gewünschten Daten in jedem Widget zu filtern.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Nur nicht verfügbare Zustände anzeigen: Wählen Sie diese Option aus, um nur die nicht verfügbaren Zustände anzuzeigen.
Datum: Wählen Sie das Datum aus, für das Sie die Zusammenfassung des Agentenstatus anzeigen möchten.
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Inaktive Agenten werden im Dashboard nur dann angezeigt, wenn der ausgewählte Datumsbereich einen Zeitraum umfasst, in dem sie aktiv waren. Wenn der Datumsbereich einen Zeitraum vor und nach der Inaktivität der Konten umfasst, werden diese nicht angezeigt.

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können die Spalteneinstellungen durch Ändern der Spaltengröße, Sortieren, Filtern und Anordnen der Spalten anpassen und diese Änderungen speichern.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Um eine sekundäre Sortierung der Spalten vorzunehmen, halten Sie die Umschalt-Taste beim Sortieren gedrückt.

Kontaktstatus nach Skill

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Das Widget "Kontaktstatus nach Kompetenz" zeigt den Status der Kontakte, die derzeit im System aktiv sind, nach den Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. gruppiert.

Sie können die verschiedenen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für jede Kompetenz anzeigen:

In Warteschlange – Stellt die Kontaktzustände dar, in denen der Kunde in einer Warteschlange auf einen Agenten oder eine Systemantwort wartet.
Mit Agent – Stellt die Kontaktzustände dar, in denen der Kunde aktiv mit einem Agenten interagiert, einschließlich Bearbeitungs-, Warte- oder Konferenzszenarien.
PostQueue – Stellt Kontaktzustände dar, die nach der Warteschlangenphase auftreten, beispielsweise Übertragungen oder Eskalationen, bevor ein Agent übernimmt.
PreQueue – Stellt Kontaktzustände vor der Warteschlangenphase dar, beispielsweise IVR-Interaktionen und Aktionen vor der Weiterleitung.
OutQueue – Stellt Kontaktzustände dar, die sich auf ausgehende Interaktionen beziehen, einschließlich Wählen, Verbinden oder Bearbeiten ausgehender Anrufe.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kanal: Wählen Sie den Kanal aus, den Sie in das Widget aufnehmen möchten.

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.

Sortieren von Tabellenspalten

Sie können die Daten in der Tabelle sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um eine sekundäre Sortierung anzuwenden, halten Sie die Umschalttaste gedrückt und klicken Sie auf eine andere Spaltenüberschrift.

In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.

Kontaktliste

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Im Widget "Kontaktliste" werden die aktiven Kontakte in den verschiedenen Status angezeigt. Außerdem werden die folgenden Details angezeigt: wie lange sich die Kontakte schon in diesem Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status befinden, die Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., der zuständige Agent und der verwendete Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen..

Im Widget werden alle aktiven Kontakte (Kontakte, die nicht beendet wurden) angezeigt.
Bei weniger als 20.000 aktiven Kontakten werden alle Kontakte angezeigt.
Wenn es mehr als 20.000 aktive Kontakte gibt, werden zunächst die zuletzt aktivierten 20.000 Kontakte angezeigt.

Wenn Sie auf die Kontakt-ID klicken, werden im Kontakt-Zoomfenster die verschiedenen Status angezeigt, in denen sich der Kontakt befand, zusammen mit der Startzeit und Dauer in jedem Status. Die Kontaktzoomdaten werden für laufende Kontakte innerhalb von 5 bis 7 Sekunden aktualisiert.

Klicken Sie auf Optionen und dann auf Spalten Symbol für das Auswählen von Spalten , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen, z. B. Kontaktnummer, Bundeslandname, Kontaktdatum, Bundeslandzeit, Kontaktzeit, Name des Agenten, Skillname, Kampagnenname, Kanal, Firmennr., Kundennr., Richtung, Interaktions-ID.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kontaktstelle: Wählen Sie die Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. oder eine Anlaufstelle aus, die der Kunde für die Interaktion verwendet hat und die in das Widget aufgenommen werden soll.
Kanal: Wählen Sie die Kanalattribute aus, die Sie in das Widget aufnehmen möchten.
Kontaktzustände: Wählen Sie für den Kontakt den Status aus, der in das Widget aufgenommen werden soll.

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , damit die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch festgelegt wird.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.

Sie können die Spalteneinstellungen durch Ändern der Spaltengröße, Sortieren, Filtern und Anordnen der Spalten anpassen und diese Änderungen speichern.

Sie können die Spalten im Widget sortieren. Um eine sekundäre Sortierung der Spalten vorzunehmen, halten Sie die Umschalt-Taste beim Sortieren gedrückt.

Servicelevel

Datenaktualisierungsrate: 15-30 Minuten nach Kontaktende
Widget-Aktualisierungsrate: 90 Sekunden
Unterstützte Dauer: Historisch, 1 Tag

Das Widget zeigt den Prozentsatz und die Anzahl der Kontakte, die mit einem Agenten mit einem bestimmten Skill interagiert haben und den definierten Servicelevel-Schwellenwert am aktuellen Tag erreicht haben (im Vergleich mit jenen, die diesen Schwellenwert nicht erreicht haben).

Das Servicelevel-Widget zeigt nur Daten für beendete Kontakte an. Nach Beendigung eines Kontakts werden die Daten aktualisiert. Live-Kontakte sind in der Datendarstellung des Widgets nicht enthalten und werden daher bei der Berechnung der InSLA- und OutSLA-Metriken nicht berücksichtigt.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Warteschlangenzähler

Datenaktualisierungsrate: 7 bis 10 Sekunden
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Das Widget "Warteschleifenzähler" zeigt die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden, und die längste Zeit, die ein Kontakt warten musste, bis er mit einem Agenten verbunden wurde.

Mithilfe dieses Widgets können Sie bestimmen, ob Sie die Anzahl der Agenten erhöhen müssen oder ob die Agenten für bestimmte Kunden mehr Zeit investieren können.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.

Sie können die Wartezeit auswählen, die im Widget angezeigt werden soll. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
- Längste Verzögerung in inQueue und Rückruf: Zeigt die längste Verzögerung und enthält alle Kontakte in der Warteschlange und im Rückruf-Status.
- Längste Verzögerung inQueue: Zeigt die längste Verzögerung und enthält alle Kontakte im Warteschlangen-Status.
- Längste Verzögerung bei Rückruf: Zeigt die längste Verzögerung und enthält alle Kontakte im Rückruf-Status.

Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kanal: Wählen Sie den Kanal aus, den Sie in das Widget aufnehmen möchten.
Kontaktstatus: Wählen Sie den Kontaktstatus aus, den Sie im Widget anzeigen möchten.
Kontaktstelle: Wählen Sie die Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. oder eine Anlaufstelle aus, die der Kunde für die Interaktion verwendet hat und die in das Widget aufgenommen werden soll.

Callbackanforderungen

Datenaktualisierungsrate: In Warteschlange 7 bis 10 Sekunden, erfolgreich und fehlgeschlagen 5 bis 10 Minuten nach Kontaktende
Widget-Aktualisierungsrate: 7 Sekunden
Unterstütze Dauer: Nahezu Echtzeit

Mit diesem Widget können Sie alle Rückruf-Interaktionen für den aktuellen Tag sowie den Status für jede Rückruf-Interaktion anzeigen.

Dieses Widget bietet einen Überblick über die aktiven Rückrufanforderungen:

Anzahl der Rückrufanfragen in Warteschlange: Die Anzahl der Kunden in der Warteschlange, die einen Rückruf erhalten sollen. Ein Rückruf wurde angefordert, aber der Agent hat den Rückruf noch nicht getätigt.
Anzahl der erfolgreichen Rückrufanfragen: Die Anzahl der Kunden, die einen Rückruf angefordert und erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden.
Anzahl der fehlgeschlagenen Rückrufanfragen: Der Agent konnte aufgrund eines Besetztzeichens keine Verbindung zum Kunden herstellen oder der Kunde hat nicht geantwortet.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Bericht

Dauerunterstützung: Historisch – 95 Tage detaillierte Daten

Das Bericht-Widget bietet eine digital verbesserte Reporting-Lösung im Dashboard.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Bericht: Wählen Sie die Art des Berichts aus, den Sie im Widget haben möchten.
Datumsfeld: Wählen Sie ein Datumsfeld aus, das Sie als Referenz für die Berichtsdaten verwenden möchten.
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen oder eine der Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage und Benutzerdefinierter Bereich. Die Datumsauswahl wird nur angezeigt, wenn Sie einen historischen Datensatz auswählen. Sie wird nicht angezeigt, wenn Sie Fast-Echtzeit-Datensätze auswählen.
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Inaktive Agenten werden im Dashboard nur dann angezeigt, wenn der ausgewählte Datumsbereich einen Zeitraum umfasst, in dem sie aktiv waren. Wenn der Datumsbereich einen Zeitraum vor und nach der Inaktivität der Konten umfasst, werden diese nicht angezeigt.
Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.
Kontaktstelle: Wählen Sie die Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. oder eine Anlaufstelle aus, die der Kunde für die Interaktion verwendet hat und die in das Widget aufgenommen werden soll.

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sortieren von Tabellenspalten

In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.

Agentenkontaktdetailsbericht

Der Agentenkontaktbericht zeigt den Aktivitätsgrad eines Agenten während verschiedener Interaktionen mit einem Kontakt, z. B. Agent-Kunde oder Agent-Agent.

Daten in diesem Bericht

Spalte	Beschreibung
Agent	Die Agent-ID des Agenten, der den Kontakt bearbeitet.
Team	Das Team, dem der Agent zugewiesen ist.
Kontakt Nr	Die vom System vergebene eindeutige Nummer des Kontakts.
Agentenkontakt-ID	Die systemgenerierte eindeutige ID, die dem Agenten zugewiesen wurde und die den Agenten mit dem Kontakt verbindet. Wenn ein einzelner Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder der Kanaltyp wechselt (z. B. wenn ein Chat zu einem Sprachanruf wird), wird eine neue Agenten-Kontakt-ID generiert.
Agentenkontakt starten	Der Zeitstempel, wann der Agent mit der Bearbeitung des Kontakts begonnen hat.
Agentenkontakt Ende	Der Zeitstempel, wann der Agent die Bearbeitung des Kontakts eingestellt hat.
Agentenkontakt Dauer	Die Gesamtdauer, die der Agent mit der Bearbeitung des Kontakts verbracht hat
Ansprechpartner	Der Einstiegspunkt, über den der Kontakt initiiert wurde (z. B. IVR, Chat, E-Mail).
Kampagne	Die mit dem Kontakt auf der aktuellen Site verknüpfte ACD-Kampagne.
Skill	Die dem Kontakt im aktuellen Status zugeordnete ACD-Fähigkeit.
Aktive Zeit	Die Zeitspanne, in der der Agent aktiv mit dem Kontakt interagiert hat. Wenn der Agent beispielsweise vier Chats betreut, kann er zu einem Zeitpunkt, an dem er aktiv tippt, immer nur einen Chat geöffnet haben. Jeweils ein Chat wird aktiv sein, die anderen drei Chats sind inaktiv.
Nachbearbeitungszeit	Die Zeit, die der Agent mit der Nachbearbeitung von Kontakten verbracht hat.
Agent FRT	Die erste Reaktionszeit, die Zeit, die der Agent benötigt, um auf die erste Nachricht des Kunden zu antworten.
Agent FO-Antwort	Die Zeit, die der Agent nach der ersten Antwort zum Antworten benötigt.
Agentennachricht	Die Gesamtzahl der Nachrichten, die der Agent an den Kontakt gesendet hat.
Antwort des Agenten	Die durchschnittliche Reaktionszeit, die der Agent benötigt, um dem Kunden zu antworten.
Kundennachricht	Die Gesamtzahl der vom Kunden während der Interaktion gesendeten Nachrichten.
Antwort des Kunden	Die Anzahl der Antworten des Kunden bei der Interaktion.
Fokusanzahl	Die Gesamtanzahl der vom Agenten gleichzeitig abgewickelten aktiven Kontakte. Der Agent kann zum Beispiel zwischen der gleichzeitigen Abwicklung verschiedener Kontakte wechseln, jedoch immer nur eine Nachricht schreiben.
Bearbeitungszeit	Die Zeitdauer, die ein Agent mit der Kundenkommunikation verbracht hat.
Kanal	Der verwendete Kommunikationskanal (z. B. Sprache, Chat, E-Mail).
Richtung	Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelte.

Kontaktdetailreport

Der Kontaktdetailbericht zeigt die Aktivitätsmaße eines Kontakts an und konzentriert sich auf die Verfolgung, wie viel Zeit ein Kontakt in verschiedenen Kontaktzuständen verbringt, und zwar anhand verschiedener Metriken.

Daten in diesem Bericht

Spalte	Beschreibung
Kontakt Nr	Die dem Kontakt zugeordnete eindeutige ID-Nummer.
Interaktions-ID	Eindeutige ID-Nummer der Interaktion.
Ansprechpartner	Der Einstiegspunkt, über den der Kontakt initiiert wurde (z. B. IVR, Chat, E-Mail).
Startzeitstempel	Der Zeitstempel, zu dem der Kontakt begann.
Endzeitstempel	Der Zeitstempel, zu dem der Kontakt begann.
Kontaktdauer	Die Zeitdauer, die ein Kontakt im System verbracht hat. (Zeitstempel Kontaktende – Zeitstempel Kontaktstart).
In Warteschlange Kategoriezeit	Die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einem der ‚In Warteschlange‘-Zustände verbracht hat. Bei ACD-Kontakten umfassen die „In Warteschlange“-Status: ROUTING, INQUEUE und CALLBACK. Bei digitalen Kontakten umfassen die „In Warteschlange“-Status: NEW-INQUEUE und OPEN-INQUEUE.
Neue aktive Zeit	Die Gesamtzeit, in der ein Kontakt nach seiner Neuzuweisung aktiv an einer Interaktion beteiligt war.
Neue In Warteschlange Zeit	Die Gesamtzeit, die ein neuer Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, bevor er bearbeitet wurde.
Neue PreQueue-Zeit	Die Gesamtzeit, die ein neuer Kontakt im Status „Vor der Warteschlange“ verbracht hat, bevor er weitergeleitet wurde.
Offene aktive Zeit	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein digitaler Kontakt mit dem Status „OFFEN“ und dem ACD-Kontaktstatus „AKTIV“ verbracht hat.
Offene In Warteschlange Zeit	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein digitaler Kontakt mit dem Status „OPEN“ und dem ACD-Kontaktzustand ‚In Warteschlange‘ verbracht hat.
Offene PreQueue-Zeit	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein digitaler Kontakt mit dem Status „OFFEN“ und dem ACD-Kontaktstatus „vor Eintritt in die Warteschlange“ verbracht hat.
Ausstehende aktive Zeit	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein digitaler Kontakt mit dem Status „Ausstehend“ und dem ACD-Kontaktstatus „AKTIV“ verbracht hat.
Ausstehende PostQueue-Zeit	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein digitaler Kontakt mit dem Status „Ausstehend“ und dem ACD-Kontaktstatus „PostQueue“ verbracht hat.
PostQueue-Kategoriezeit	Gesamtzeit, die in Kontaktzuständen verbracht wurde, nachdem man sich in der Warteschlange befand
PreQueue-Kategoriezeit	Gesamtzeit, die in Kontaktzuständen verbracht wurde, bevor sie in die Warteschlange gelangte
Release-Kategorie Zeit	Gesamtzeit, die in Kontaktzuständen verbracht wurde, wenn der Kontakt freigegeben wurde
Aufgelöste aktive Zeit
Behobene PostQueue-Zeit	Gesamtzeit im Status „Resolved-PostQueue“
Kanal	Der verwendete Kommunikationskanal (z. B. Sprache, Chat, E-Mail).
Richtung	Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelte.

Datenrichtlinien – Interaktionsvolumen

Der Bericht hilft Data Policies-Kunden, ihr monatliches Interaktionsvolumen zu erkennen. Diese Interaktionen werden auf Grundlage ihres Vertrags abgerechnet.

Daten in diesem Bericht

Spalte	Beschreibung
Datum	Es werden bestimmte Daten angezeigt. Für einen effektiven Vergleich mit Abrechnungen oder Rechnungen wird empfohlen, einen vollen Monat zu verwenden
Audio	Das Volumen der vom Contact Center während des ausgewählten Zeitraums generierten Audiointeraktionen bestimmt die von den Datenrichtlinien erhobenen Gebühren.
Digital	Das Volumen der vom Contact Center während des ausgewählten Zeitraums generierten digitalen (DX) Interaktionen, das die von den Datenrichtlinien erhobenen Gebühren bestimmt.
Interaktionen gesamt	Die gesamten Audio- und digitalen Interaktionen
Analysiertes Audio	Das Volumen der von CXone Mpower Analytics während des ausgewählten Zeitraums analysierten Audiointeraktionen, das die von den Datenrichtlinien erhobenen Gebühren bestimmt.
Analysiert Digital	Das Volumen der von CXone Mpower Analytics während des ausgewählten Zeitraums analysierten digitalen Interaktionen, das die von den Datenrichtlinien erhobenen Gebühren bestimmt,
Insgesamt analysierte Interaktionen	Die Summe aus analysiertem Audio + analysierten digitalen Interaktionen.

CoPilot für Supervisoren Nutzung

Mithilfe dieses Berichts können Benutzer ihre aktuelle und frühere Nutzung verfolgen und so Kosten vorhersagen und Abrechnungstrends effektiv erkennen.

Daten in diesem Bericht

Spalte	Beschreibung
Datum	Datum
Nutzungsanzahl	Eine gemessene Zählung der Produktnutzung durch den Kunden

Die Abrechnungsdatensätze „Datenrichtlinien – Interaktionsvolumen“ und „CoPilot für Vorgesetztennutzung“ funktionieren am besten mit der Zeitzone UTC. Obwohl sie auch mit anderen Zeitzonen funktionieren, sind die Werte möglicherweise nicht genau.

Bericht zum Schlagwortvolumen nach Kompetenz

Dieser Bericht bietet einen klaren Überblick darüber, wie Tags in verschiedenen Kompetenzgruppen verwendet werden, und hilft Teams so, Tagging-Muster innerhalb von E-Mail-Bearbeitungs-Workflows zu verstehen. Es unterstützt das Filtern nach spezifischen Tags und Fähigkeiten, um Trends oder Unstimmigkeiten hervorzuheben, und präsentiert Tag-Anzahlen und -Verteilung im Zeitverlauf oder nach anderen relevanten Dimensionen wie Datum, Team oder Agent, basierend auf der Dashboard-Konfiguration.

Daten in diesem Bericht

Spalte	Beschreibung
Fertigkeit (Kampagnen)	Interaktionsfähigkeit.
Tag-Name	Name des Tags für die Fähigkeit.
Anzahl der Tags	Anzahl der Tags pro Fähigkeit.

Dispositionen

Datenaktualisierungsrate: 4 Stunden
Unterstützte Dauer: 25 Monate

Das Dispositionen-Widget hilft Ihnen bei der Verwaltung und beim Verständnis der Dispositionsdaten in Ihrem Dashboard. Es organisiert Kundeninteraktionen in verschiedene Kategorien und macht dadurch die Verfolgung und Verbesserung dieser Interaktionen einfacher. Durch klare Präsentation wichtiger Daten bietet es ein besseres Verständnis wichtiger Leistungsmetriken.

Neue Dispositionen benötigen eine Bearbeitungszeit von bis zu 24 Stunden, bevor sie im Dashboard angezeigt werden.

In der Widget-Anzeige können Sie die Daten in Ihrem Widget als Tabelle, als Diagramm oder als Tabelle und Diagramm anzeigen.

Unter Spalten können Sie die Spalten auswählen, die im Widget angezeigt werden sollen, z. B. Disposition, Disposition %, Bearbeitet und AHT.

Klicken Sie im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen, um die Daten zu filtern, die Sie sehen möchten.

Einstellungen

Feldbeschreibungen

Anzeigename: Definieren Sie einen Namen für das Widget.
Datumsbereich: Definieren Sie den Datumsbereich. Sie können eine der verfügbaren Optionen auswählen, wie Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 90 Tage, Letzte Woche, Letzter Monat und Benutzerdefinierter Bereich.
Team: Wählen Sie die Teams aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Nur die Agenten der ausgewählten Teams werden angezeigt.
Agent: Wählen Sie aus den Teams, die Sie über den Teams-Filter ausgewählt haben, die Agenten aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen. Inaktive Agenten werden im Dashboard nur dann angezeigt, wenn der ausgewählte Datumsbereich einen Zeitraum umfasst, in dem sie aktiv waren. Wenn der Datumsbereich einen Zeitraum vor und nach der Inaktivität der Konten umfasst, werden diese nicht angezeigt.
Kampagne: Wählen Sie die Kampagne aus, die in das Widget aufgenommen werden soll.
Skill: Wählen Sie die Agentenkompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aus, die in das Widget aufgenommen werden sollen.

Sie können die Spalten anpassen:

Klicken Sie auf , um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen.
Klicken Sie auf , um Filteroptionen auszuwählen.
Klicken Sie auf , um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Sortieren von Tabellenspalten

In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.