Avaya TSAPI mit DMCC und Alvaria oder POM Dialer

In diesem Thema finden Sie Anleitungen zur Konfiguration der Avaya TSAPI-Schnittstelle mit DMCC für CXone Multi-ACD (CXone Open).

Die unterstützten Avaya AES TSAPI-Versionen lauten 8.1.3 und 10.1.

Der Avaya-Standort-Engineer ist für alle Verfahren in der Avaya-Umgebung verantwortlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar.

Folgen Sie diesen Schritten, um die Avaya TSAPI-Schnittstelle mit DMCC und einen optionalen Dialer zu konfigurieren.

Schritt 1: Avaya AES TSAPI-Umgebung vorbereiten

Schritt 2: Avaya AES DMCC-Umgebung vorbereiten

(Optional) Schritt 3: Dialer konfigurieren:

Schritt 4: Die Excel-Datei Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone herunterladen und speichern. Sie müssen die erforderlichen Informationen eingeben, bevor Sie fortfahren. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung für CXone Multi-ACD vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

Avaya AES TSAPI-Umgebung vorbereiten

Sie müssen den Avaya AES TSAPI-Server konfigurieren, bevor Sie CXone Multi-ACD konfigurieren.

Die unterstützten Avaya AES TSAPI-Versionen lauten 8.1.3 und 10.1.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Avaya AES TSAPI-Umgebung vorzubereiten:

Schritt 1: TSAPI-Lizenz und -Status überprüfen

Schritt 2: AES-Umgebung vorbereiten

Schritt 3: Benutzer hinzufügen

Schritt 4: Tlink überprüfen

Schritt 5: Sichere Verbindung über VPN erstellen

Schritt 1: TSAPI-Lizenz und -Status überprüfen

Bevor Sie die Avaya TSAPI-Schnittstelle konfigurieren, müssen Sie überprüfen, ob der Avaya TSAPI Service läuft und die Lizenz gültig ist.

So überprüfen Sie den TSAPI Service und Status:

  1. Melden Sie sich beim AES-Server an. Die Seite "Application Enablement Services" wird angezeigt.

  2. Wählen Sie im Menü AE Services.

  3. Überprüfen Sie Folgendes:

    • Die Spalte Status für den TSAPI Service enthält den Wert Online und der Zustand (State) ist Running (Wird ausgeführt).

    • In der Spalte Licensed Mode (Lizenzierter Modus) wird Normal Mode (Normaler Modus) angezeigt.

Schritt 2: AES-Umgebung vorbereiten

Ein Avaya-Standort-Engineer ist für alle Verfahren in der Avaya-Umgebung verantwortlich. Diese Verfahren sind lediglich als Empfehlung zu verstehen!

In einer AES-Umgebung muss der AES-Administrator die AES-CTI-Verbindungen vorbereiten.

So konfigurieren Sie den Switch in AES (allgemeine Richtlinien):

  1. Rufen Sie die AES-Webseite auf und melden Sie sich an.

  2. Geben Sie Benutzername und Passwort ein. Klicken Sie auf Anmelden. Es wird die Startseite angezeigt.

  3. Klicken Sie im Menü auf Communication Manager Interface.

  4. Wählen Sie Switch Connections (Switch-Verbindungen) aus.

  5. Fügen Sie im Fenster "Switch Connections" den Namen des Switch hinzu und klicken Sie auf Add Connection (Verbindung hinzufügen). Das Fenster "Connection Details" (Verbindungsdetails) für den neuen Switch wird angezeigt.

    1. Geben Sie in das Feld Switch Password das Kennwort für den Switch ein. Das Switch-Kennwort muss 12–16 alphanumerische Zeichen enthalten und mit dem Kennwort identisch sein, dass im Communication Manager dem AES-Service zugewiesen wurde.

    2. Geben Sie das Switch-Kennwort zur Bestätigung noch einmal in das Feld Confirm Switch Password ein.

    3. Wenn Ihr Communication Manager Processor Ethernet unterstützt, wählen Sie Processor Ethernet aus.

    4. Klicken Sie auf Übernehmen. Das Fenster "Switch Connections" (Switch-Verbindungen) wird angezeigt.

  6. Klicken Sie auf Edit PE/CLAN IPs. Das Fenster "Edit Processor Ethernet IP" (Processor-Ethernet-IP-Adresse bearbeiten) wird angezeigt.

  7. Geben Sie in das dafür vorgesehene Feld die IP-Adresse des Processor Ethernet/CLAN-Boards ein und klicken Sie dann auf Add/Edit Name or IP (Name oder IP-Adresse hinzufügen/bearbeiten).

  8. Klicken Sie im AES-Menü auf Switch Connections, um zum Fenster "Switch Connections" (Switch-Verbindungen) zurückzukehren.

  9. Klicken Sie auf Edit H.323 Gatekeeper. Das Fenster "Edit H.323 Gatekeeper" (H.323 Gatekeeper bearbeiten) wird angezeigt.

  10. Geben Sie in das dafür vorgesehene Feld die IP-Adresse eines der Processor Ethernet/CLAN-Boards ein und klicken Sie auf Add Name or IP (Name oder IP-Adresse hinzufügen). Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Processor Ethernet/CLAN-Boards.

Nachdem der CTI-Link konfiguriert wurde, sollte der Administrator überprüfen, ob die AES-CTI-Linkverbindung aktiv und im Zustand "Talking" ist.

So verifizieren Sie den CTI-Link:

  1. Wählen Sie auf der AES-Webseite Status > Status and Control > TSAPI Service Summary aus.

  2. Überprüfen Sie, ob der Status für den relevanten AES-CTI-Link auf Talking eingestellt ist.

Schritt 3: Benutzer hinzufügen

Der Benutzer muss dem System über die Webseite hinzugefügt werden.

Dieses Verfahren muss zusammen mit einem Avaya-Administrator durchgeführt werden. Der AES-Administrator muss zunächst die AES-CTI-Linkverbindung vorbereiten.

Am Ende dieses Schritts müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • Benutzeranmeldeinformationen.

So fügen Sie einen Benutzer hinzu:

  1. Gehen Sie im Menü "AE Services" zu User Management > User Admin (Benutzerverwaltung > Benutzer-Admin) und klicken Sie auf Add User (Benutzer hinzufügen).

  2. Konfigurieren Sie im Fenster "Add User" (Benutzer hinzufügen) die erforderlichen Felder:

    1. User Id (Benutzer-ID)

    2. Common Name (Vorname)

    3. Surname (Nachname)

    4. User Password (Benutzerkennwort)

    5. Passwort bestätigen

    6. Ändern Sie die Einstellung CT User zu "Yes" (Ja).

  3. Klicken Sie auf Apply (Übernehmen), um die Informationen zu speichern.

  4. Speichern Sie die Benutzeranmeldeinformationen in der Excel-Datei. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

  5. Überprüfen Sie, ob die Meldung User created successfully (Benutzer erfolgreich erstellt) im Fenster "Add User Results" (Benutzer hinzufügen – Ergebnisse) angezeigt wird.

  6. Ermöglichen Sie dem Benutzer die uneingeschränkte Überwachung aller Geräte:

    1. Blenden Sie im Menü "AE Services" den Bereich Security > Security Database > CTI Users (Sicherheit > Sicherheitsdatenbank > CTI-Benutzer) ein und klicken Sie auf Search Users (Benutzer suchen).

    2. Suchen Sie im Fenster "Search Users" (Benutzer suchen) nach dem Benutzer, den Sie zuvor erstellt haben.

    3. Klicken Sie auf Suche. Der neue Benutzer wird angezeigt.

    4. Auf Bearbeiten klicken.

    5. Wählen Sie im Fenster "Edit CTI User" (CTI-Benutzer bearbeiten) im Bereich User Profile (Benutzerprofil) die Option Unrestricted Access (Uneingeschränkter Zugriff) aus.

    6. Klicken Sie auf Apply Changes (Änderungen übernehmen).

    7. Klicken Sie im Fenster "Apply Changes to CTI User Properties" (Änderungen auf CTI-Benutzereigenschaften anwenden) auf Apply (Übernehmen).

Schritt 4: Tlink überprüfen

In der CTI Connection TSAPI-Konfiguration verwendet der Parameter "Server Name" den Tlink-Wert.

Am Ende dieses Schritts müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • Tlink-Name

So verifizieren Sie den Tlink:

  1. Wählen Sie auf der AES-Webseite Security > Security Database > Tlinks (Sicherheit > Sicherheitsdatenbank > Tlinks).

    Die Liste der Tlinks erscheint in der Spalte "Tlink Name". Wenn an Ihrem Standort mehr als ein Tlink verwendet wird, achten Sie darauf, den richtigen für den Switch auszuwählen.

    Der Tlink besteht aus folgenden Segmenten:

    • AVAYA – Anbieter

    • # – Trennzeichen

    • AVAYA10 – Switch/Verbindungsname (wie unter Communication Manager Interface> Switch Connections definiert)

    • CSTA/CSTA-S – Nicht sicheres/sicheres Portal

    • AES10 – AES-Servername

  2. Speichern Sie den richtigen Tlink-Namen in der Excel-Datei. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

  3. Wenn Sie den sicheren Tlink verwenden, stellen Sie sicher, dass die TLS-Version in AES konfiguriert ist. Gehen Sie zu Networking > TCP/TLS Settings (Netzwerk > TCP/TLS-Einstellungen).

  4. Standardmäßig ist ist nur Support TLSv1.2 Protocol aktiviert. TLSv1.2 Protocol wird als alleiniges Sicherheitsprotokoll unterstützt.

  5. Da keine Standardzertifikate mehr bereitgestellt werden, muss der Avaya-Standort-Engineer das entsprechende Zertifikat generieren und in das Avaya-Telefoniesystem in CXone hochladen. Gehen Sie zu Security > Certificate Management > Server Certificates (Sicherheit > Zertifikatsverwaltung > Serverzertifikate).

  6. Wählen Sie im Fenster "Server Certificates" in der Spalte Alias das Zertifikat aus und klicken Sie auf Export.

  7. Stellen Sie sicher, dass im Fenster "Server Certificate" die Option No, do not export the private key (Nein, den privaten Schlüssel nicht exportieren) ausgewählt ist, und klicken Sie auf Export.

  8. Laden Sie das exportierte Zertifikat in das Avaya-Telefoniesystem in Cxone hoch.

Schritt 5: Sichere Verbindung über VPN erstellen

Dieser Schritt darf nur in Zusammenarbeit mit NICE Professional Services durchgeführt werden.

Am Ende dieses Schritts senden Sie mit der ausgefüllten Excel-Datei Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone alle erforderlichen Informationen an das NICE Professional Services-Team, das Sie bei der Herstellung einer sicheren VPN-Verbindung mit CXone unterstützt.

Bei SIPREC-Umgebungen müssen die zusätzlichen Informationen im Formular eingegeben werden, damit der SBC eine Verbindung zwischen SIPREC und CXone herstellen kann.

  1. Sie erhalten das VPN-Verbindungsformular von NICE Professional Services.

    1. Geben Sie Ihre Details und die erforderlichen Informationen für CXone Multi-ACD in das bereitgestellte Formular ein.

    2. NICE Professional Services hält Rücksprache mit den CXone-Teams, um sicherzustellen, dass alle Felder korrekt ausgefüllt wurden.

    3. Beide Parteien müssen den Informationen im Formular zustimmen und diese miteinander abstimmen.

  2. NICE Professional Services vereinbart ein Gespräch:

    1. zur Abstimmung des Formulars und der bereitgestellten Informationen mit CXone Multi-ACD.

    2. zur VPN-Bereitstellung mit den CXone-Teams.

  3. Sie richten Sie zwei VPNs ein: eines für Resilienz und eines für Failover.

  4. Konfigurieren Sie das Routing, indem Sie BGP über VPN mit CXone Multi-ACD-Firewalls einrichten, oder erstellen Sie statische Routen zu den bereitgestellten IP-Adressen.

  5. Konfigurieren Sie NAT. Verwenden Sie NAT für Ihren Endpunkt hinter einer öffentlichen IP-Adresse, entweder über BGP oder mit statischem Routing.

  6. Konfigurieren Sie die Firewall-Einstellungen:

    1. Lassen Sie eingehenden Datenverkehr von den angegebenen IP-Adressen (2) an den CTI-Endpunkt zu.

    2. Öffnen Sie die folgenden Ports:

      • Für TSAPI und DMCC-Konnektivität (Connectivity Pack und Avaya AES): TCP 450, TCP 1050-1081, TCP 4721-4723

      • Für CTI-Ereignisse (Connectivity Pack und Avaya POM): TCP 7999, TCP-UDP 15160

  7. NICE Professional Services hält Rücksprache mit den CXone-Teams:

    • zur Sicherstellung, dass das VPN-Formular korrekt ausgefüllt ist.

    • zur Vereinbarung eines Termins mit den CXone-Teams für die VPN-Bereitstellung und die Routing-Einrichtung.

    • Testen Sie den VPN-Tunnel, das Routing und die Konnektivität.

Avaya AES DMCC-Umgebung vorbereiten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Avaya Device Media Call Control (DMCC)-Umgebung für CXone Multi-ACD vorbereiten.

Die unterstützten Avaya AES DMCC-Versionen lauten 8.1.3 und 10.1.

Der Avaya-Standort-Engineer ist für alle Verfahren in der Avaya-Umgebung verantwortlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar.

Ausführliche Informationen zur Konfiguration des Avaya-Switch finden Sie in der Avaya-Dokumentation.

Arbeitsablauf

Folgen Sie diesem Arbeitsablauf, um die aktive Aufzeichnung von Avaya DMCC mit CXone Multi-ACD einzurichten.

Bevor Sie mit diesem Arbeitsablauf beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass die Komponenten am Standort konfiguriert wurden.

Schritt 1: Virtuelle Durchwahlen für die Erfassung von Audio konfigurieren

Schritt 2: SRTP konfigurieren

Schritt 3: Informationen für NICE Professional Services vorbereiten

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie die Avaya DMCC-Umgebung in CXone Multi-ACD integrieren, sammeln Sie die erforderlichen Informationen und geben Sie diese in die heruntergeladene Excel-Datei Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone ein. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

Virtuelle Durchwahlen für die Erfassung von Audio konfigurieren

Verwenden Sie diese Verfahren, um den Avaya Communication Manager für einen Standort vorzubereiten, indem Sie virtuelle Durchwahlen für die Audioerfassung verwenden.

Wenn Sie virtuelle Durchwahlen verwenden, um Audio zu erfassen, überprüfen Sie, ob Sie genug Lizenzen für die NICE CTI haben.

  1. Melden Sie sich beim AES-Server an. Die Seite "Application Enablement Services" wird angezeigt.

  2. Wählen Sie im Menü Licensing > WebLM Server Access (Lizenzierung > WebLM Server-Zugriff).

  3. Melden Sie sich beim WebLM-Server an.

  4. Wählen Sie im Bereich auf der linken Seite Licensed products > Application Enablement (Lizenzierte Produkte > Anwendungsaktivierung) und vergewissern Sie sich, dass genügend Lizenzen für DMCC DMC definiert sind.

Bevor der DMCC-Server die emulierten (virtuellen) Durchwahlen im Media Gateway registrieren kann, müssen Sie die Durchwahlen auf dem Switch definieren.

Jede virtuelle Durchwahl muss separat definiert werden und erfordert eine DMCC-Lizenz. Stellen Sie sicher, dass die Gesamtanzahl der DMCC-Lizenzen der maximalen Anzahl der Agenten entspricht, die gleichzeitig aktiv sein können. Die Anzahl der DMCC-Lizenzen sollte jedoch mindestens 20 % oberhalb des maximalen Anrufvolumens liegen.

Wenn Ihr Standort für Single Step Conference konfiguriert ist, müssen Sie die virtuellen Durchwahlen in AES in derselben Gruppe definieren wie die Durchwahlen, die über Single Step Conference überwacht werden. Andernfalls erhalten Benutzer uneingeschränkten Zugriff auf die Sicherheitsdatenbank.

So definieren Sie virtuelle Durchwahlen für die Aufzeichnung auf dem Switch:

  1. Öffnen Sie auf dem Switch ein Konsolenfenster und geben Sie Folgendes ein:

    • Extension Type: 4624

      Der Durchwahltyp 4624 repräsentiert alle Softphones.

    • IP Softphone: Y (Yes, Ja)

    • Security Code: Der Wert für den Sicherheitscode ist das Durchwahlkennwort. Wenn Sie die CTI in CXone Multi-ACD konfigurieren, geben Sie diesen Wert in das Feld Kennwort ein.

    • COR: Achten Sie darauf, dass die ausgewählte COR (Class of Restriction) so konfiguriert ist, dass Service Observation (Dienstüberwachung) aktiviert ist. Siehe folgender Schritt.

  2. Zeigen Sie die Definitionen der COR (Class of Restriction) an und definieren Sie Can be a Service Observer? (Kann Dienstüberwacher sein?) als Y (Ja). Damit sind alle konfigurierten virtuellen Durchwahlen oder Softphones in der Lage, zu überwachen und aufzuzeichnen.

Der Avaya AES Server unterstützt bis zu 16 gleichzeitige C-LAN-Verbindungen. Dies ermöglicht dem AES-Server den Lastausgleich zwischen mehreren Verbindungen und einen C-LAN-Failover-Mechanismus.

Sie konfigurieren den symbolischen Namen bzw. den Verbindungsnamen auf dem Avaya AES Server. Der symbolische Name repräsentiert mehrere C-LANs an den Avaya Media Gateways. Dies ermöglicht dem aufzeichnenden System, Redundanz und Lastverteilung über mehrere C-LANs zu implementieren, indem mit dem symbolischen Namen kommuniziert wird. Mehrere C-LANs sind erforderlich, wenn mehr als 300 Avaya DMCC-Kanäle implementiert werden.

Der symbolische Name ist der Verbindungsname auf dem AES; die Groß- und Kleinschreibung ist zu beachten.

So konfigurieren Sie den symbolischen Namen:

  1. Wählen Sie auf der AES-Webseite Communication Manager Interface > Switch Connections (Communication Manager-Schnittstelle > Switch-Verbindungen).

  2. Wählen Sie den erforderlichen Verbindungsnamen aus und klicken Sie auf Edit PE/CLAN IPs (PE/CLAN IP-Adressen bearbeiten).

  3. Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des C-LAN oder/und PE für die AES-Konnektivität ein und klicken Sie dann auf Add/Edit Name or IP (Name oder IP-Adresse hinzufügen oder bearbeiten). Wiederholen Sie dies für jedes C-LAN oder PE, das mit dieser Verbindung verknüpft ist.

  4. Klicken Sie im Fenster "Switch Connections" (Switch-Verbindungen) auf Edit H.323 Gatekeeper (H.323 Gatekeeper bearbeiten).

    Um den symbolischen Namen zu verwenden, muss der H.323 Gatekeeper angegeben werden. Allein die C-LAN-Konfiguration ist nicht ausreichend. Die H.323 IP-Liste kann sich von der C-LAN IP-Liste unterscheiden.

  5. Wählen Sie den erforderlichen Namen oder die IP-Adresse aus oder geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des H.323 Gatekeepers ein und klicken Sie auf Add Name or IP (Name oder IP-Adresse hinzufügen).

  6. Wählen Sie Networking > Ports.

  7. Achten Sie darauf, dass der DMCC-Server-Port aktiviert ist.

Das Codec-Set, das in CXone Multi-ACD definiert ist, muss mit dem für den Switch definierten Codec-Set übereinstimmen.

  1. Geben Sie in der Avaya Site Administration Folgendes ein: display ip-codec-set <n>. Dabei ist <n> das Codec-Set, das mit der IP-Netzwerkregion der zu überwachenden Durchwahlen verknüpft ist.

  2. Prüfen Sie in der Spalte "Audio Codec" die Liste der Komprimierungstypen. Dies sind die Codecs, die der Switch zulässt.

    Achten Sie darauf, dass die Codec-Liste, die Sie in CXone Multi-ACD definieren, mindestens einen der hier angegebenen Komprimierungstypen enthält.

  3. Geben Sie "display ip-network-region <n>" ein, wobei <n> die Netzwerkregion der zu überwachenden Durchwahlen ist.

  4. Vergewissern Sie sich, dass das definierte Codec-Set dem oben überprüften ip-codec-set entspricht.

Stellen Sie sicher, dass die Funktion "Silence Suppression" (Stilleunterdrückung) auf dem Avaya Media Server für Audio-Codecs aktiviert ist. Damit werden bei Stille/Sprechpausen keine Audiopakete übertragen und somit Bandbreite gespart. Die Aktivierung dieser Funktion kann zum Clipping des Audiosignals und damit zu einer holprigen Wiedergabe führen.

  1. Geben Sie in der Avaya Site Administration folgenden Befehl ein: display ip-codec-set <n>. Dabei ist <n> die Nummer des Codec-Sets, das mit der IP-Netzwerkregion der zu überwachenden Durchwahlen verknüpft ist.

  2. Sie können im Fenster "IP Codec Set" im Bereich Codec Set bei jedem aufgeführten Codec-in der Spalte Silence Suppression folgende Einstellungen vornehmen:

    • Zur Aktivierung der Stilleunterdrückung: Stellen Sie Silence Suppression auf y ein.

    • Zur Deaktivierung der Stilleunterdrückung: Stellen Sie Silence Suppression auf n ein.

  3. Drücken Sie die Esc-Taste und dann die Taste E, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

SRTP konfigurieren

Führen Sie diese Verfahren durch, wenn Ihr Standort eine SRTP-Konfiguration benötigt.

  1. Melden Sie sich beim Avaya Aura Media Server an.

  2. Gehen Sie im Menü System Configuration zu Media Processing > Media Security (Medienverarbeitung > Mediensicherheit).

  3. Stellen Sie Folgendes sicher:

    • Security Policy ist auf BEST EFFORT eingestellt.

    • Best Effort Mode ist auf CAPABILITY eingestellt.

  4. Aktivieren Sie unter Crypto Suites Folgendes:

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

  5. Wählen Sie jeweils SRTP encryption (SRTP-Verschlüsselung) und SRTP Authentication (SRTP-Authentifizierung) aus.

  6. Gehen Sie zu "Avaya Switch-Verschlüsselung für die IP-Netzwerkregion konfigurieren".

Die SRTP-Verschlüsselung wird auf zwei Ebenen konfiguriert: Signalisierung (H.323) und Medienstream (SRTP).

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Verschlüsselung für SRTP und die Signalisierung im Avaya Communication Manager aktivieren.

Am Ende dieses Verfahrens müssen Sie NICE Professional Services folgende Informationen bereitstellen:

  • Am Standort verwendete Verschlüsselung: HMAC32 oder HMAC80.

So konfigurieren Sie die Verschlüsselung:

  1. Geben Sie in der Avaya Site Administration folgenden Befehl ein: display ip-codec-set <n>. Dabei ist <n> das Codec-Set, das mit der IP-Netzwerkregion der zu überwachenden Durchwahlen verknüpft ist.

  2. Überprüfen Sie, ob der Standort über Folgendes verfügt:

    • Avaya Media Server mit G Series Gateway/s. aes kann nur mit G-Series Gateways unterstützt werden.

    • Avaya Media Server verwenden entweder 2-srtp-aescm128-hmac32 oder 1-srtp-aescm128-hmac80.

  3. Geben Sie im Bildschirm "IP Codec Set" im Bereich Media Encryption (Medienverschlüsselung) mindestens einen der Medienverschlüsselungstypen ein:

    • 2-srtp-aescm128-hmac32

    • 1-srtp-aescm128-hmac80

    • aes – nicht unterstützt, falls Avaya Media Server verwendet wird

      Der Avaya-Standort-Engineer muss NICE Professional Services mitteilen, welche Verschlüsselung am Standort verwendet wird: HMAC32 oder HMAC80.

      Speichern Sie die Verschlüsselungsinformationen in der Excel-Datei. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben und Ihre Umgebung vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NICE Professional Services-Vertreter senden.

  4. Geben Sie in der Avaya Site Administration folgenden Befehl ein: display ip-network-region <n>. Dabei ist <n> die Netzwerkregion der zu überwachenden Durchwahlen.

  5. Geben Sie für network region das IP Codec-Set ein, das Sie zuvor bearbeitet haben.

  6. Wenn Sie CLAN/Medpro konfigurieren: Geben Sie unter Network Region die Region ein, die Sie für die Verschlüsselung konfiguriert haben. Im Beispiel für dieses Verfahren geben Sie zur Aktivierung von SRTP unter Network Region den Wert 2 ein.

Informationen für NICE Professional Services vorbereiten

Bevor Sie mit der CXone CTI-Konfiguration beginnen können, benötigen Sie bestimmte Informationen.

Bitten Sie den Avaya-Standort-Engineer, die folgenden Informationen in die Excel-Datei einzugeben. Senden Sie die Excel-Datei an NICE Professional Services.

Schritt

Parameter

Wo wird dies konfiguriert?
1 Avaya DMCC-Port-Nummer: Prüfen Sie die Port-Nummer von Avaya DMCC für eine sichere Verbindung und eine unsichere Verbindung. Auf dem AES-Server.
  Achten Sie darauf, dass die DMCC-Ports aktiviert sind. Auf dem AES-Server.
2 Überprüfen Sie, ob CXone Multi-ACD-Benutzername und -Kennwort für Avaya DMCC wie in AES definiert sind. Auf dem AES-Server.
   

Für virtuelle Durchwahlen:

  • Liste der virtuellen Durchwahlen

  • Vergewissern Sie sich, dass jede virtuelle Durchwahl auf den Typ 4624 eingestellt wurde.

  • Vergewissern Sie sich, dass IP Softphone? auf y (Ja) eingestellt ist.

  • Überprüfen Sie den Sicherheitscode der virtuellen Durchwahl(en).
4 Überprüfen Sie den symbolischen Namen von Avaya DMCC.

Auf dem AES-Server.

Überprüfen Sie im Bereich "Switch Connections" (Switch-Verbindungen) den Namen der Verbindung (Connection Name). Der Verbindungsname wird auch symbolischer Name genannt.
5 Überprüfen Sie den Überwachungscode im Feld "Service Observing Listen Only Access Code". Im Communication Manager (CM).
6 Überprüfen Sie die Liste der unterstützten Codecs. Überprüfen Sie im Communication Manager (CM) die Codecs, die die Organisation verwendet.
7 Überprüfen Sie die Liste der unterstützten Verschlüsselungsalgorithmen (AES_128_ Counter (aes)/ Keine Verschlüsselung / AES_128_ HMAC). Wenn AES_128_ HMAC unterstützt wird, muss der CXone Multi-ACD-Engineer darüber informiert werden, ob HMAC32 oder HMAC80 verwendet werden soll. Im Communication Manager (CM).
  Der Avaya-Standort-Engineer muss dem CXone Multi-ACD-Engineer mitteilen, welche Verschlüsselung am Standort verwendet wird: HMAC32/HMAC80.  

Avaya POM Dialer-Umgebung vorbereiten

Integrieren Sie die Avaya POM Dialer-Umgebung erst nach der Konfiguration von Avaya TSAPI und Avaya DMCC.

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie den Avaya POM-Server für die Integration in CXone Multi-ACD konfigurieren.

Der Avaya-Standort-Engineer ist für alle Verfahren in der Avaya-Umgebung verantwortlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar.

Bevor Sie mit der Integration von Avaya POM in CXone Multi-ACD beginnen, müssen Sie den POM-Server konfigurieren.

So konfigurieren Sie POM im Avaya Aura Experience Portal:

  1. Melden Sie sich beim Avaya Aura Experience Portal an.

  2. Wählen Sie die Seite POM.

  3. Wählen Sie die Seite AACC Configurations.

  4. Überprüfen Sie die Avaya AACC-Anmeldedetails. Verwenden Sie diese Informationen in der CTI-Konfiguration.

  5. Wählen Sie die Seite Manage POM Zone Licenses (POM-Zonenlizenzen verwalten).

  6. Überprüfen Sie, ob es genügend POM-Server-Zonenlizenzen gibt.

  7. Wählen Sie die Seite Campaign Manager.

  8. Wählen Sie eine Kampagne aus .

  9. Wählen Sie Call (Anruf) aus.

  10. Vergewissern Sie sich, dass der ausgehende Agentenskill, der im POM-Server konfiguriert wurde, mit dem in AACC übereinstimmt.

  11. Schließen Sie die Kampagne.

  12. Wählen Sie die Seite Manage Global Configuration (Gobale Konfiguration verwalten).

  13. Scrollen Sie nach unten zum Bereich WFO.

  14. Überprüfen Sie den WFO-Port und die Nailup call CLID (Anrufer-ID des kontinuierlichen Anrufs) des Avaya POM-Servers. Diese Informationen werden bei der Konfiguration der CTI-Verbindung verwendet.

Sie müssen das Kennwort für AACC Agent for POM so konfigurieren, dass es nie abläuft.

  1. Öffnen Sie den Server Manager in AACC Agent for POM.

  2. Vergewissern Sie sich im Server Manager, dass das Kennwort des Benutzerkontos so eingestellt ist, dass es nie abläuft.

Das folgende Verfahren beschreibt, wie Sie Avaya POM in Avaya Contact Center konfigurieren.

  1. Wählen Sie die Seite Configuration - Server Properties (Konfiguration – Servereigenschaften).

  2. Achten Sie darauf, dass der Typ des Servers auf CCPO eingestellt ist.

  3. Wählen Sie die Seite Configuration - CDNs (Konfiguration – CDN).

  4. Überprüfen Sie die Konfiguration der CDNs (dies sind die Nummer, die Kunden anrufen, um einen Skill zu erreichen).

  5. Wählen Sie die Seite Configuration – Skillsets.

  6. Vergewissern Sie sich, dass die Skillsets konfiguriert sind.

  7. Wählen Sie Launchpad > Contact Center Management.

  8. Wählen Sie die Seite Agent Details.

  9. Überprüfen Sie in den Agent Details, dass die Voice URI (URI für Sprache) konfiguriert ist und dass Create CCT Agent (CCT-Agent erstellen) ausgewählt und mit einem lokalen oder DNS-Server verknüpft ist.

  10. Vergewissern Sie sich, dass die Contact Types konfiguriert sind:

    • POM_Outbound und Voice – obligatorisch

    • Email – optional

  11. Wählen Sie die Seite Multimedia.

  12. Starten Sie in der Multimedia Configuration den Multimedia-Client.

  13. Wählen Sie unter Server Settings (Servereinstellungen) den POM-Server aus und klicken Sie auf Edit (Bearbeiten).

  14. Überprüfen Sie in den POM Settings (POM-Einstellungen) die CLID des POM-Sprachpfads.

  15. Überprüfen Sie in den Agent Settings (Agenteneinstellungen), dass die Option Set Password (Kennwort festlegen) ausgewählt ist, und fügen Sie ein Kennwort hinzu.

  16. Klicken Sie in der CCT Administration auf Launch CCT Console (CCT-Konsole starten).

  17. Wählen Sie auf der Seite CCT Users (CCT-Benutzer) den erforderlichen Benutzer aus.

  18. Überprüfen Sie, dass der Login User Name (Benutzername für die Anmeldung) als Domäne\Benutzer konfiguriert ist.

Alvaria Aspect Unified IP Dialer-Umgebung vorbereiten

Integrieren Sie die Avaya Aspect Unified IP Dialer-Umgebung erst nach der Konfiguration von Avaya TSAPI und Avaya DMCC.

In diesem Thema wird die Vorbereitung der Aspect Unified IP Dialer-Umgebung beschrieben.

Um CTI-Ereignisse zu empfangen, müssen Sie die Port-Nummer verifizieren.

So verifizieren Sie die Portnummer:

  1. Verifizieren Sie die IP-Adresse des Aspect Unified IP-Portals.

  2. Stellen Sie eine Verbindung zum Server Configurator her.

  3. Navigieren Sie zu Standorte > Mandanten > EPro > Server.

  4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf CenterCord und wählen Sie Eigenschaften. Das Fenster "Servereigenschaften" wird angezeigt.

  5. Wählen Sie im Fenster "Servereigenschaften" die Registerkarte CenterCord aus.

  6. Der Anrufprotokollierer listet den Port auf, zum Beispiel 15161. Dies ist der Port, der verwendet wird, um CTI-Ereignisse zu empfangen.