Ein neues Formular erstellen
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Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl
und wählen SieBot Builder. - Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
- Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge
. - Klicken Sie im rechten Fensterbereich auf Formulare und dann auf Neues Formular.
- Geben Sie einen Namen für Ihr neues Formular ein und drücken Sie die Eingabetaste.
- Klicken Sie unter Angeforderte Slots auf Slot hinzufügen.
- Wählen Sie den Slot aus der Dropdown-Liste und geben Sie dann die Frage ein, die der Bot dem Kunden stellen soll, um die richtigen Informationen zu erhalten. Wenn Ihr Slot zum Beispiel Name heißt, könnte Ihre Frage lauten: Wie heißen Sie?
- Wiederholen Sie die beiden vorangegangenen Schritte für alle weiteren Steckplätze, die Sie dem Formular hinzufügen möchten.
Aktivieren eines Formulars
Sie müssen ein Formular in eine Geschichte
Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. aufnehmen, um zu beschreiben, wann der Bot das Formular ausführen soll. Wenn die Geschichte oder Regel ausgelöst wird, wird das Formular aktiviert und der Bot beginnt, die Fragen zu stellen.
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Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl
und wählen SieBot Builder. - Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
- Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
- Fügen Sie eine neue Geschichte oder Regel hinzu. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung lauten.
- Geben Sie die Nachricht ein, die ein Kunde senden kann. In diesem Beispiel könnte es sein, dass ich meine Adresse ändern muss.
Der Bot versucht, eine Absicht
Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zuzuordnen. Wenn die Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls wählen Sie die richtige Absicht aus der Liste aus. Wenn die von Ihnen benötigte Absicht nicht existiert, geben Sie den Namen der Absicht in das Suchfeld ein und klicken Sie auf Absicht erstellen. Dadurch wird eine neue Absicht auf der Grundlage dieser Nachricht erstellt. Sie können später weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen. - Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion
- Klicken Sie in der Bot-Antwort auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen.
Formular einreichen
Ein Formular wird automatisch eingereicht, sobald alle erforderlichen Plätze besetzt sind. Ihr Bot wird jedoch weiterhin auf die nächste Benutzernachricht warten, anstatt automatisch zu bestätigen, dass das Formular abgeschickt wurde. Dies kann dazu führen, dass sich der Kunde fragt, ob seine Eingabe erfolgreich war. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, können Sie eine Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. oder eine Geschichte Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren verwenden, um zu definieren, was der Bot tun soll, nachdem ein Formular eingereicht wurde.
Alle vom Kunden gesammelten Slots können als Variablen verwendet werden, um zu zeigen, dass der Bot die Daten gesammelt hat. Um eine Variable zu verwenden, schließen Sie den Namen der Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. in geschweifte Klammern ein.
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Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl
und wählen SieBot Builder. - Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
- Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
- Fügen Sie eine neue Geschichte oder Regel hinzu. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung einreichen lauten.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und dann auf Aktives Formular. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn das angegebene Formular aktiv ist.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion
- Klicken Sie in der Bot-Antwort auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen.
- Fügen Sie eine Nachricht von Ihrem Bot hinzu, die den Kunden darüber informiert, dass seine Anmeldung erfolgreich war.
Ein Formular abbrechen
Es kann vorkommen, dass ein Kunde während des Ausfüllens eines Formulars seine Meinung ändert und das Formular nicht ausfüllt. Dies kann zu einer heiklen Situation mit einem Kunden führen, daher ist es eine gute Idee, einen Weg zu finden, wie Ihr Bot dies elegant handhaben kann.
Der Akela-Bot hat einige Anfragen erhalten, um den Prozess der Adressänderung zu stoppen. Der Bot war sich nicht sicher, wie er damit umgehen sollte, so dass er an einen Agenten weitergab und die Kunden frustriert zurückließ. Akela beschloss, eine Regel zu erstellen, die ihr Bot befolgen konnte, um das Formular zur Adressänderung zu löschen, nachdem es aktiviert worden war.
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und wählen SieBot Builder. - Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
- Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln .
- Klicken Sie auf Neue Regel.
- Geben Sie einen Namen für die Regel ein. In diesem Beispiel könnte der Name Adressänderung stornieren lauten.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und dann auf Aktives Formular. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, um ein Formular auszuwählen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn das angegebene Formular aktiv ist.
- Geben Sie die Nachricht ein, die ein Kunde senden kann. In diesem Beispiel könnte es Schon gut sein.
Der Bot versucht, eine Absicht
Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zuzuordnen. Wenn die Absicht richtig ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls wählen Sie die richtige Absicht aus der Liste aus. Wenn die von Ihnen benötigte Absicht nicht existiert, geben Sie den Namen der Absicht in das Suchfeld ein und klicken Sie auf Absicht erstellen. Dadurch wird eine neue Absicht auf der Grundlage dieser Nachricht erstellt. Sie können später weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen. - Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen, bis es sich in ein Bot-Symbol verwandelt, klicken Sie auf die Registerkarte Formulare und dann auf die Aktion
- Fügen Sie eine Nachricht von Ihrem Bot hinzu, die den Kunden darüber informiert, dass seine Anfrage storniert wurde.
Unterbrechungen
Sobald ein Bot anfängt, Formularfragen zu stellen, wird er dies so lange tun, bis alle Felder des Formulars ausgefüllt sind und er nicht mehr in der Lage ist, andere Dinge zu bearbeiten. Die Kunden beantworten nicht immer alle Fragen in einem Formular von Anfang bis Ende. Sie können Fragen stellen, ihre Meinung ändern oder auf andere Weise mitten im Formular das Thema wechseln. Diese werden als Unterbrechungen bezeichnet. Um mit solchen Situationen umzugehen, können Sie Regeln oder Geschichten schreiben, die häufige Unterbrechungen beinhalten.
Eine Unterbrechung mit einer erkannten Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte löst eine der folgenden Verhaltensweisen aus:
- Wenn die erkannte Absicht in einer Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. enthalten ist, reagiert der Bot auf der Grundlage des Regelentwurfs auf eine unterbrochene Nachricht. Der Bot kehrt dann zur Formularschleife zurück.
- Wenn die erkannte Absicht in einer Geschichte Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainierensteckt, kann die Reaktion des Bots je nach Gestaltung der Geschichte variieren. Sobald die Absicht erfüllt ist, kehrt der Bot zur Formularschleife zurück.
- Wenn die erkannte Absicht wenig vertrauenswürdig ist, antwortet der Bot mit der NLU-Fallback-Phrase und fährt dann mit der Formularschleife fort.
Ein häufiger Verwendungszweck von Formularen ist die Eskalation von Agenten. Der Bot sammelt Informationen, die an den Live-Agenten weitergeleitet werden, um den Prozess zu vereinfachen, sobald der Agent verbunden ist. Oft wird ein Kunde fragen, warum der Bot seine Informationen benötigt. Dies wird als Unterbrechung betrachtet. Der Bot stellt sich auf die neue Absicht ein, bis er die Frage beantwortet hat, und kehrt dann zur Formularschleife zurück.
