Anrufe bearbeiten in CXone Agent

Sie können Anrufe in CXone Agent beantworten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Alle Anrufe, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit markiert.

Telefonsteuerungen verwenden

Das Telefonbedienfeld in CXone Agent wird eingeblendet, wenn Sie einen aktiven Anruf bearbeiten.

Im Bedienfeld werden der Name des Kontakts, die Telefonnummer und die Kompetenz angezeigt. Außerdem enthält es die folgenden Anrufoptionen:

Symbol	Details
Halten	Stellen Sie den Kontakt in die Warteschleife.
Zurück zu Anrufer	Nehmen Sie den Kontakt aus der Warteschleife.
Stumm	Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass der Kontakt Sie nicht hören kann.
Stummschaltung aufheben	Hebt die Stummschaltung Ihres Mikrofons auf, sodass der Kontakt Sie hören kann.
Maskieren	Spielt weißes Rauschen über der Aufzeichnung des Anrufs ab. Dies ist hilfreich, um vertrauliche Informationen zu verbergen. Während dem Ausblenden können Sie einen Anruf nicht beenden.
Aufzeichnung	den Anruf aufzeichnen. Das Symbol wird während der Aufzeichnung rot. Wenn die Aufzeichnung abgeschlossen ist, wird sie in der Interactions App in CXone aufgeführt.
Rücksprache/Weiterleiten	Führen Sie eine Telefonkonferenz mit bis zu acht Parteien durch oder leiten Sie den Kontakt an einen anderen Agenten, einen anderen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein anderes Team weiter.
Tastenfeld	Öffnet das Zahlenfeld. Dies ist hilfreich, wenn Sie während eines ausgehenden Anrufs eine Taste drücken müssen.
Starten	Blenden Sie eine Liste verfügbarer Indikatoren Elemente in eigenen Menüs, die von einem Administrator konfiguriert werden für den Anruf ein, falls Ihr Administrator sie aktiviert hat. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie diese Seite mit Informationen zur Konfiguration von Indikatoren.
Auflegen	Beendet den Anruf.
Resultat	Weist dem Anruf eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu.

Ausgehende Anrufe tätigen

Wenn Sie einen ausgehenden Anruf tätigen möchten, können Sie im Verzeichnis anhand des Namens nach Personen suchen oder die zu wählende Telefonnummer direkt eingeben.

Damit Sie ausgehende Anrufe tätigen können, muss Ihnen eine Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für ausgehende Sprache zugewiesen sein.

1. Starten Sie CXone Agent und melden Sie sich an.

2. Klicken Sie im Menü "Interaktionen" auf Neu ausgehend .

3. Geben Sie in die Suchleiste im Verzeichnis den Namen oder die Telefonnummer des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ein, den Sie anrufen möchten. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.

   Telefonnummern müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

4. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf den Namen des Kontakts und dann auf Anrufen .

   Bild anzeigen

   

5. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie eine Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie auf Anrufen.

Rücksprache und Konferenzgespräche

Sie können eine Konferenzschaltung mit anderen Personen, zum Beispiel anderen Agenten, aktivieren. So können Sie sich Unterstützung holen, wenn Sie versuchen, das Problem des Kontakts zu lösen.

1. Klicken Sie während eines Anrufs in den Anrufsteuerungen auf Rücksprache/Weiterleiten .
2. Suchen Sie im Verzeichnis nach der Person oder der Telefonnummer für die Rücksprache Ermöglicht es Ihnen, privat mit einer weiteren Person zu sprechen, bevor Sie sie zur Konferenz hinzufügen.. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
3. Wenn Sie nach einer Person gesucht haben, klicken Sie auf deren Namen in den Suchergebnissen und dann auf Anrufen > Rücksprache .
4. Wenn Sie nach einer externen Telefonnummer gesucht haben, klicken Sie auf Rücksprache . Wenn Ihnen mehr als ein Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für ausgehende Sprache zugewiesene ist, wählen Sie einen Skill aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie dann auf Anrufen.

5. Der Anruf erscheint in einer Rücksprache im Mehrparteien-Bereich . Die ursprüngliche Partei wird auf "Halten" gesetzt.

   Bild anzeigen

   

   Hier haben Sie folgende Möglichkeiten:

   • Klicken Sie auf Weiterleiten , um die neue Partei zu einem anderen Agenten oder Skill weiterzuleiten.

   • Klicken Sie auf Auflegen , um die Rücksprache zu beenden und zur ursprünglichen Partei zurückzukehren.

   • Klicken Sie auf Konferenz , um die Parteien im Mehrparteien-Bereich in einer Konferenz zusammenzuführen.

     Bild anzeigen

     

   Hier können Sie die Konferenz maskieren , stummschalten  und aufzeichnen .

6. Um die Konferenz zu einem anderen Agenten, Skill oder Team weiterzuleiten, klicken Sie auf Rücksprache/Weiterleiten .
   1. Suchen Sie nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die Konferenz weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
   2. Suchen Sie in den Suchergebnissen nach dem Agenten, Skill oder Team und klicken Sie auf Weiterleiten .
7. Um weitere Parteien zur Konferenz hinzuzufügen, klicken Sie auf Rücksprache/Weiterleiten . An Konferenzen können bis zu acht Parteien teilnehmen.
   1. Suchen Sie nach der Person oder Telefonnummer, die Sie zur Konferenz zuschalten möchten. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
   2. Wenn Sie nach einer Person gesucht haben, klicken Sie auf deren Namen in den Suchergebnissen und dann auf Anrufen > Rücksprache .
   3. Wenn Sie nach einer externen Telefonnummer gesucht haben, klicken Sie auf Rücksprache . Wenn Ihnen mehr als ein Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für ausgehende Sprache zugewiesene ist, wählen Sie einen Skill aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie dann auf Anrufen.
   4. Die Teilnehmer in der Konferenz werden auf Halten gesetzt, während Sie sich in Rücksprache mit dem neuen Teilnehmer befinden. Um den neuen Teilnehmer in der Konferenz zusammenzuführen, klicken Sie auf Zusammenführen .
8. Um für einen Teilnehmer aufzulegen, klicken Sie auf Auflegen in der Zeile mit seinem Namen.
9. Um die Konferenz zu verlassen, für die anderen Teilnehmer aber weiterlaufen zu lassen, klicken Sie auf Verlassen.
10. Um die Konferenz für alle zu beenden, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben Verlassen und wählen Anruf beenden.

Anrufe weiterleiten

Sie können Anrufe an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie den Anruf weiterleiten sollen, können Sie ihn an einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Der Anruf wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

Sie können einen Anruf nicht an einen anderen Agenten weiterleiten, wenn Sie bereits mit einem Agenten im Gespräch sind. Sie können einen Anruf nicht an eine externe Telefonnummer weiterleiten.

1. Klicken Sie während eines Anrufs in den Anrufsteuerungen auf Rücksprache/Weiterleiten .
2. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, dem Skill, dem Team oder der Telefonnummer, an den/das/die der Anruf weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
3. Suchen Sie in den Suchergebnissen nach dem Agenten, Skill oder Team und klicken Sie auf Weiterleiten .

Anrufe hochstufen

Sie können einen Anruf auf einen anderen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hochstufen. So können Sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Beispiel: Wenn Sie mit einem Kontakt telefonieren und ihm Informationen per E-Mail senden müssen, können Sie den Anruf auf E-Mail hochstufen. Sie können Anrufe auf die folgenden Kanäle hochstufen:

• E-Mail

• SMS

• WhatsApp

Sie können Anrufe nicht mehr hochstufen, nachdem Sie die Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen abgeschlossen haben.

1. Klicken Sie auf Mehr neben dem Anruf im Menü "Interaktionen" und dann auf Ausgehend hinzufügen.

2. Wählen Sie den Kanal aus, auf den Sie den Anruf hochstufen möchten.

3. Geben Sie die Kontakt-ID für den ausgewählten Kanal ein, falls sie noch nicht im System ist. Wenn Sie den Anruf zum Beispiel auf E-Mail hochstufen, geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts ein.

4. Wählen Sie einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Drop-down-Liste aus, falls diese angezeigt wird. Die Hochstufung beginnt. Eine neue Interaktion mit dem Kontakt wird im Menü "Interaktionen" angezeigt.
   Wenn Ihr Administrator festgelegt hat, dass Sie dem Anruf eine Disposition zuweisen müssen, müssen Sie dies tun, bevor Sie einen anderen Anruf tätigen können.

Kundenkarte verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Wenn Sie eine Interaktion geöffnet haben, wird das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich auf der rechten Seite angezeigt.

Bildschirm-Popups verwenden

Pop-ups sind Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Abwicklung eines Anrufs helfen können. Ihr Administrator konfiguriert die Pop-ups, die Ihnen zur Auswahl stehen.

1. Klicken Sie während eines Anrufs im App-Bereich auf der rechten Seite auf Bildschirm-Popups .
2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte Seite aus.
3. Um die Seite in einer neuen Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf Auf neuem Tab öffnen.
4. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen . Damit wird der Tab geschlossen.

Sie können Real-Time Interaction Guidance (RTIG) Pop-ups nicht auf einem neuen Tab öffnen.

Anrufen Dispositionen zuweisen

Wenn ein Anruf beendet wurde, wird unten auf der Seite das Fenster "Resultate" eingeblendet. Hier können Sie dem Anruf eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zuweisen. Dispositionen geben das Ergebnis der Interaktion an. Wenn Sie zum Beispiel die Frage eines Kontakts beantworten konnten, könnten Sie den Anruf als Gelöst markieren.

1. Klicken Sie im Telefon-Bedienfeld auf Resultat .
2. Wählen Sie eine Disposition aus der Dropdown-Liste.
3. Sie können Notizen über den Anruf eingeben. Falls Ihr Administrator AutoSummary eingerichtet hat, wird im Feld Anmerkungen automatisch eine Zusammenfassung des Anrufs angezeigt. Sie können diese Zusammenfassung bearbeiten. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um den Anruf später leichter zu finden.
4. Klicken Sie auf Speichern.