Interaktionen auf Social-Media-Plattformen in Agent bearbeiten

Auf dieser Seite wird die Bearbeitung von öffentlichen Interaktionen auf Social-Media-Plattformen, auch öffentliche Beiträge genannt, beschrieben. Sie können auch private Nachrichten über soziale Medien in Agent bearbeiten.

Sie können Interaktionen auf sozialen Plattformen in CXone Mpower Agent verwalten, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Interaktionen auf Social-Media-Plattformen, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit dem Symbol "Öffentlich " und einem der folgenden Symbole markiert:

• : Apple Apps Reviews
• : Facebook
• : Google Play
• : Google Maps
• : Instagram
• : LinkedIn
• : X (früher Twitter))
• : YouTube

Sie können öffentliche Beiträge von Agent aus liken und darauf antworten.

Öffentliche Beiträge liken

1. Starten Sie Agent und melden Sie sich an.

2. Wählen Sie den öffentlichen Beitrag im Menü "Interaktionen" aus.

3. Der Beitrag des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. wird im Interaktionsbereich angezeigt. Klicken Sie in den Optionen unter dem Beitrag auf Gefällt mir . Agent sendet Ihr "Gefällt mir" zur Social-Media-Plattform.

Auf öffentliche Beiträge antworten

Sie können auf Beiträge auf der Seite Ihrer Organisation antworten. Sie können auch auf Beiträge antworten, in denen das Konto Ihrer Organisation @erwähnt ist.

Interaktionen auf sozialen Plattformen werden möglicherweise automatisch weitergeleitet und Ihnen zugewiesen. Wenn Sie auf eine Interaktion antworten, die Ihnen nicht zugewiesen ist, wird sie Ihnen von Agent nicht automatisch zugewiesen. Sie müssen sich die Interaktion manuell zuweisen.

1. Wählen Sie den öffentlichen Beitrag, auf den Sie antworten möchten, im Menü "Interaktionen" aus.
2. Der Beitrag des Kontakts wird im Interaktionsbereich angezeigt. Klicken Sie neben dem Beitrag auf Optionen > Antworten.

3. Verfassen Sie Ihre Antwort im Antwortfeld am unteren Rand. Sie können Dateien anhängen  oder Emojis  einfügen. Sie können Bilder kopieren und als Anhänge einfügen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern.

4. Klicken Sie auf Nachricht senden. Das Senden der Nachricht kann einige Sekunden dauern.

   Wenn Sie die Nachricht zur Genehmigung schicken müssen

   1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.

      

   2. Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.

   Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.

Beiträge verbergen

Sie können einen Beitrag von seiner ursprünglichen Plattform ausblenden. Versteckte Beiträge sind in Agent weiterhin sichtbar. Sie können den Beitrag wieder sichtbar machen, um ihn auf der Plattform erneut anzuzeigen. Löschen Sie den Beitrag, wenn Sie möchten, dass er dauerhaft gelöscht wird.

1. Wählen Sie im Interaktionsmenü den öffentlichen Beitrag aus, den Sie ausblenden möchten.
2. Der Beitrag des Kontakts wird im Interaktionsbereich angezeigt. Klicken Sie neben dem Beitrag auf die drei Punkte > Ausblenden.
3. Um den Beitrag wieder einzublenden, klicken Sie auf die drei Punkte > Einblenden.

Öffentliche Beiträge übertragen

Sie können öffentliche Beiträge an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie den Beitrag weiterleiten sollen, können Sie sie an einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Der Beitrag wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

1. Wählen Sie den öffentlichen Beitrag, den Sie weiterleiten möchten, im Menü "Interaktionen" aus.
2. Weisen Sie dem öffentlichen Beitrag den Status Neu oder Offen zu. Wenn derBeitrag einen anderen Status hat, kann er nicht weitergeleitet werden.
3. Klicken Sie auf Rücksprache/Weiterleiten .
4. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das der Beitrag weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
5. Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten .

Öffentliche Beiträge hochstufen

Sie können einen öffentlichen Beitrag auf einen anderen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hochstufen. So können Sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn Sie einen Kontakt zum Beispiel besser per Telefon unterstützen könnten, können Sie den öffentlichen Beitrag auf einen Anruf hochstufen. Sie können Nachrichten auf die folgenden Kanäle hochstufen:

Aktueller Kanal für die Interaktion	Kann erhöhen zu
Chat	Sprache	E-Mail	SMS	WhatsApp
E-Mail	Sprache		SMS	WhatsApp
SMS	Sprache	E-Mail	SMS	WhatsApp
Private Nachricht in sozialen Medien	Sprache	E-Mail	SMS	WhatsApp
Öffentliche Nachricht in sozialen Medien	Sprache	E-Mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Sprache	E-Mail	SMS

Sie können keine Interaktionen hochstufen, die den Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben. Bewerten Sie Interaktionen nicht, wenn Sie nicht verfügbar sind.

1. Klicken Sie oben im Interaktionsbereich auf Ausgehende Nachricht hinzufügen .

2. Geben Sie die Kontakt-ID für den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ein, zu dem hochgestuft werden soll. Wenn Sie den öffentlichen Beitrag auf E-Mail hochstufen möchten, geben Sie E-Mail-Adresse des Kontakts eins.

3. Wählen Sie den Kanal aus, auf den Sie den Anruf hochstufen möchten.

4. Wählen Sie einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Drop-down-Liste aus, falls diese angezeigt wird.

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5. Klicken Sie auf Start. Die Hochstufung beginnt. Sie wird oben im Interaktionsbereich als neue Registerkarte angezeigt. Wenn Sie den öffentlichen Beitrag auf einen Anruf hochgestuft haben, wird das Telefonbedienfeld eingeblendet. Anstelle des ursprünglichen Kanalsymbols wird das Symbol für die Hochstufung angezeigt.

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Schnellantworten verwenden

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, die Sie auswählen und an Kontakte senden können. Einige Schnellantworten haben anpassbare Felder, in die Sie Werte wie den Namen des Kontakts eingeben können.

1. Öffnen Sie eine Interaktion in Agent.
2. Im App-Bereich auf der rechten Seite k licken Sie auf Schnellantworten .
3. Wählen Sie die gewünschte Schnellantwort aus:
   • Aus der Liste mit Schnellantworten auf der Registerkarte "Alle anzeigen".
   • Indem Sie die Suchleiste verwenden, um nach einer bestimmten Schnellantwort zu suchen.
   • Auf der Registerkarte "Favoriten".
4. Sie können rechts neben dem Namen einer Schnellantwort auf Favoriten klicken, damit sie auf der Registerkarte "Favoriten" aufgeführt wird. Favoriten werden entfernt, wenn Sie den Cache Ihres Browsers leeren.
5. Füllen Sie im Formular der Schnellantwort alle anpassbaren Felder aus und klicken Sie auf Einfügen.
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   Die Schnellantwort wird im Antwortfeld im Interaktionsbereich angezeigt.
6. Bearbeiten Sie die Schnellantwort, falls nötig, und klicken Sie dann auf Nachricht senden.

Anmerkungen und Tags hinzufügen

Sie können einzelnen öffentlichen Beiträgen Anmerkungen und Tags hinzufügen. Kontakte können die Anmerkungen und Tags nicht sehen, aber anderen Personen in Ihrer Organisation ist dies möglich.

Anmerkung hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Anmerkungen zu Beiträge hinzuzufügen:

• Notieren Sie Informationen über den Kontakt. Wenn die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, kann Ihre Anmerkung bei der Bearbeitung der Interaktion hilfreich sein.

• Fügen Sie einer Antwort, die Sie gesendet haben, mehr Kontext für Ihren Supervisor, Manager oder Coach hinzu.

1. Klicken Sie unter dem Antwortfeld im Interaktionsbereich auf Anmerkungen hinzufügen .

2. Geben Sie in das gelbe Feld "Notiz" Ihre Anmerkung ein.

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3. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Tag hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Tags zu Beiträge hinzuzufügen:

• Anhand der Tags können Sie Beiträge leichter wiederfinden.

• Kategorisieren Sie den Beitrag.

1. Klicken Sie auf Tags hinzufügen  neben dem Namen des Kontakts im Beitrag.

2. Klicken Sie auf + Neu hinzufügen.

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3. Wählen Sie ein Tag aus der Dropdown-Liste oder erstellen Sie ein neues, indem Sie einen Tag-Namen eingeben.

Antwort-Timer anzeigen

Wenn Ihr Agent-Administrator sie aktiviert hat, werden Antwort-Timer für öffentliche Beiträge im Menü "Interaktionen" angezeigt. Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

• Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol  rot.

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• Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

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  Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

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Customer Card verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Wenn Sie eine Interaktion geöffnet haben, wird das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich auf der rechten Seite angezeigt.

Interaktionen auf Social-Media-Plattformen übersetzen

Wenn der Kontakt eine andere Sprache spricht, kann Agent seine Nachricht in Echtzeit in Ihre Sprache übersetzen. Es werden sowohl die ursprüngliche Nachricht des Kontakts als auch die Übersetzung angezeigt. Außerdem können Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts übersetzt werden. Der Kontakt sieht die ursprüngliche Nachricht nicht, wird aber informiert, dass Ihre Nachricht übersetzt wurde.

Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.

1. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen .

2. Wählen Sie aus.Translate Messages

3. Wählen Sie die Sprache des Kontakts aus der Dropdown-Liste Customer Language. Wählen Sie Ihre Sprache aus der Dropdown-Liste My Language.

4. Um die Nachrichten des Kontakts in Ihre Sprache zu übersetzen, wählen Sie Translate Customer Messages.

5. Um Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts zu übersetzen, wählen Sie Translate My Replies.

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6. Klicken Sie auf Übernehmen. Über dem Antwortfeld wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Nachrichten übersetzt werden.

Beitragsinhalt und Autorname löschen

Sie können den Inhalt von eingehenden und ausgehenden öffentlichen Beiträgen, einschließlich des Originalbeitrags in einem Thread löschen. Außerdem kann der Name des Autors eingehender öffentlicher Beiträge gelöscht werden. Wie beim Maskieren von Anrufen können Sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen. Wenn Sie den Namen des Autors löschen, wird dieser durch "Anonym" ersetzt. Wenn der Inhalt gelöscht wird, wird stattdessen "Inhalt gelöscht" angezeigt. Kontakte können alle von Ihnen gelöschten Inhalte und Autornamen weiterhin sehen. Wenn die Interaktion weitergeleitet wird, werden dem nächsten Agenten die gelöschten Inhalte und Autornamen nicht mehr angezeigt.

Sie können einen öffentlichen Beitrag auch von seiner ursprünglichen Plattform löschen. Wenn Sie dies tun, ist der Beitrag in Agent immer noch sichtbar, wird jedoch mit "Gelöscht" gekennzeichnet. Dies ist sowohl für den Originalbeitrag in einem Thread als auch für die Kommentare in einem Thread verfügbar. Dieser Beitrag oder Kommentar wird unwiederbringlich gelöscht. Wenn Sie einen Beitrag auf seiner ursprünglichen Plattform ausblenden, anstatt ihn zu löschen, können Sie die Ausblendung des Beitrags später wieder einblenden.

Ihr Administrator muss dies für Sie aktivieren.

1. Klicken Sie auf die drei Punkte neben der jeweiligen öffentlichen Post.

2. Um den Inhalt der/des öffentlichen Beitrags zu löschen, klicken Sie auf Inhalt löschen.

3. Um den Namen des Autors der/des öffentlichen Beitrags zu löschen, klicken Sie auf Namen des Autors löschen.

4. Um einen Beitrag oder Kommentar von der ursprünglichen Plattform zu löschen, klicken Sie auf Gesamte Nachricht löschen.

5. Klicken Sie im eingeblendeten Pop-up-Fenster auf Löschen.

Interaktionen auf Social-Media-Plattformen einen Status zuweisen

Im Fenster "Resultate" können Sie einer Interaktion einen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zuweisen. Status geben das Ergebnis der Interaktion an. Wenn Sie zum Beispiel die Frage eines Kontakts beantworten konnten, wählen Sie hier Gelöst aus. Beachten Sie Folgendes:

• Sie können den Status einer Interaktion nicht mehr ändern, nachdem dieser auf Geschlossen festgelegt wurde.

• Um Status, Disposition, Anmerkungen und Tags einer Interaktion zu ändern, muss sie Ihnen zugewiesen sein. Wenn Sie eine Interaktion in der Vorschau anzeigen, können Sie diese Felder nicht bearbeiten.

• Sie müssen einer Interaktion möglicherweise einen Status zuweisen, bevor Sie sie schließen können.

Wenn der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. die Interaktion zuerst beendet, werden der Status, die Disposition, die Notizen und die Tags, die Sie hinzugefügt haben, nicht Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zugeordnet. Sie werden jedoch weiterhin in Agent zur späteren Anzeige angezeigt.

1. Öffnen Sie eine Ihnen zugewiesene Interaktion. Klicken Sie im Menü "Interaktionen" auf Resultat .

2. Wählen Sie einen Status aus der Dropdown-Liste aus.
3. Wenn das Feld Disposition erscheint, wählen Sie eine Disposition aus. Diese Optionen hängen vom Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion ab.
4. Sie können Anmerkungen über die Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Ein grünes Häkchen wird neben Interaktionen angezeigt, die mit dem Status Gelöst markiert sind.

Interaktionen auf Social-Media-Plattformen schließen

Wenn Sie mit der Bearbeitung einer Interaktion fertig sind, sollten Sie sie schließen. Ihr Administrator konfiguriert die maximale Anzahl an digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen, die Sie in Ihrem Posteingang haben können. Wenn Sie diese Zahl erreichen, können Sie keine neuen digitalen Interaktionen empfangen. Hierzu gehören digitale Interaktionen, die automatisch an Sie weitergeleitet werden. Wenn Ihr Administrator beispielsweise die maximale Anzahl auf 3 festgelegt hat und Sie drei digitale Interaktionen in Ihrem Posteingang haben, können Sie keine neuen digitalen Interaktionen empfangen.

Wenn Ihr Administrator die Konfiguration vorgenommen hat, werden digitale Interaktionen automatisch aus Ihrem Posteingang entfernt, wenn Sie sie als Gelöst oder Geschlossen markieren. Dies geschieht nach einer bestimmten, von Ihrem Administrator konfigurierten Zeitspanne.

Sie können eine Interaktion manuell schließen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Weisen Sie der Interaktion den Status Gelöst oder Geschlossen zu.

2. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen .

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3. Wählen Sie Zuordnung aufheben und schließen aus. Die Interaktion wird dann geschlossen und aus Ihrem Menü "Interaktionen" entfernt.