Interactions: Suche und Wiedergabe

Verwenden Sie Interactions Anwendung, um Interaktionen zu suchen und sie abzuspielen.

In der Suchergebnisseite können Sie Ihre Ergebnisse weiter verfeinern und Aktionen bei den Interaktionen durchführen.

Sie können ein SegmentGeschlossen Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. oder einen ganzen KontaktGeschlossen Die Kommunikation mit dem Kunden, die von einem Agenten über einen einzelnen Kanal abgewickelt wird. Ein Kontakt kann aus mehreren Segmenten bestehen. Ein einzelner Kanal kann ein beliebiger Sprachkanal oder ein digitaler DFO-Kanal wie Chat, SMS usw. sein. wiedergeben. Interaktionstypen sind:

Nach Freitext suchen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions.
  2. Geben Sie Freitext ein, um eine Interaktion zu finden.

  3. Definieren Sie den Zeitbereich der Suche.

  4. Klicken Sie auf Suche.

Abfragen speichern und freigeben

Nach Ausführung einer Suche können Sie die Abfrage speichern. Sie können eine beliebige Anzahl an Suchabfragen speichern. Sie können eine Abfrage dann erneut ausführen, ohne sie erneut einzugeben. Das kann für Abfragen sehr nützlich sein, die regelmäßig ausgeführt werden, oder wenn es um komplexere Abfragen geht.

  • Klicken Sie auf das Symbol Screenshot des Abfragesymbols zum Speichern und Zugreifen auf Ihre bevorzugten Abfragen.
  • Wenn Sie eine Abfrage speichern, entscheiden Sie, ob der Zeitrahmen dynamisch oder fest ist.
    • Dynamischer Datumsbereich ist relativ zur Ausführung der Abfrage, zum Beispiel die letzten zwei Tage.
    • Fester Datumsbereich verwendet die genauen Daten der Abfrage, zum Beispiel 2. bis 3. Dezember.

Abfragen können auch für andere Personen am Arbeitsplatz freigegeben werden. Sie erhalten eine E-Mail und eine Benachrichtigung in der App, dass Sie eine Abfrage mit diesen geteilt haben und sie diese für sich selbst speichern können.

Sie können gespeicherte Abfragen von der Interactions-Startseite und von der Suchergebnisseite aus ausführen, freigeben und löschen.

Einblicke in Ihre Interaktionen gewinnen

Auf der Interactions-Startseite können Sie Diagramme der Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:

  • Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)

  • Dauer

  • Top-Teams oder Fähigkeiten (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder CXone Quality Managementverfügen)

  • Kundenstimmungen (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Quality Management Advancedhaben)

  • Top-Kategorien (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Quality Management Advancedhaben)

Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.