Verwenden Sie Freitext, Filter und die Datumsauswahl für die Wiedergabe von Suche nach Interaktionen. Sie können Ihre Abfrage speichern und mit anderen teilen.
Es können verschiedene Arten von Interaktionen wiedergegeben werden:
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Voice-Aufzeichnung
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Digitale
Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Workitems und Messaging-Kanäle Interaktionen – Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselement und Messaging-Kanäle wie Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp
Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Ihnen zugewiesenen Ansicht ab.
Aktionen, die Sie anhand der Suchergebnisse durchführen können
Wiedergeben einer Interaktion
Sie können ein Segment oder einen Kontakt wiedergeben.
Was ist der Unterschied zwischen einem Segment und einem Kontakt?
Ein Segment ist eine Interaktion zwischen zwei Parteien, wie z. B. Kunde und Agent. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten.
Ein Kontakt ist die vollständige Interaktion. Der Kontakt besteht aus einem oder mehreren Segmenten, wie z. B. einem Segment mit einem Kunden und einem Agenten, und dann einem Transfer zu einem anderen Agenten.
Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Interaktionen
Zeigen Sie Diagramme an, die Ihnen die Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:
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Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)
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Dauer
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Top-Teams oder Fähigkeiten (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder Qualitätsmanagementverfügen)
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Kundenstimmungen (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement Advancedhaben)
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Top-Kategorien (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement Advancedhaben)
Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.
Aufnahmen löschen
Sie können Sprach- und Bildschirmaufnahmen für eine Interaktion löschen. Klicken Sie auf Aktion 
und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.
Dies kann hilfreich sein, wenn es eine PCI-Verletzung gab und die Aufzeichnungen entfernt werden müssen.
Was passiert, wenn Sie Aufnahmen löschen?
Wenn Sie die Aufnahmen löschen, werden alle Sprach- und Bildschirmaufnahmen für diesen Kontakt gelöscht, nicht aber die Metadaten. Ab dem Zeitpunkt, an dem die Interaktion zum Löschen markiert ist, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Aufzeichnungen gelöscht sind. Sie können den Status des Löschvorgangs in der Spalte Aufzeichnungsbenachrichtigungen in den Suchergebnissen anzeigen. Sie können auch den Aktivitätsprüfbericht überprüfen, um weitere Informationen zu erhalten.
Auswertungen anzeigen
Sie können den Status einer Bewertung Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten., einer kollaborativen Bewertungoder einer Selbstbewertung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. in der Spalte Bewertungsergebnis einsehen. Sie können die Bewertungsergebnisse für die folgenden Status einsehen:
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Gesendet
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Herausgefordert
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Automatisch bestätigt
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Warten auf Agent
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Warten auf Gutachter
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Abgeschlossen, überprüft
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Abgeschlossen
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Teilweise fertiggestellt
Wenn Sie die entsprechenden Bewertung-Ansichtsdefinitionen haben, können Sie:
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Auf einen Score klicken, um das entsprechende Bewertungsformular anzuzeigen (außer bei einem Score im Status "Herausgefordert").
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Auf QM-Aktionen für eine Interaktion zugreifen, indem Sie auf Aktion
klicken:-
Beurteilen Sie Bearbeiter für ein Segment.
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Führen Sie eine Selbstbewertung durch.
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Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Segmente verfügbar.
Aufgezeichnete Segmente freigeben
Um ein aufgezeichnetes Segment per E-Mail freizugeben, klicken Sie auf Aktion und wählen Sie den Benutzer aus, für den Sie die Aktion freigeben möchten.