Verwenden Sie Freitext, Filter und die Datumsauswahl für die Wiedergabe von Suche nach Interaktionen. Sie können Ihre Abfrage speichern und mit anderen teilen.
Es können verschiedene Arten von Interaktionen wiedergegeben werden:
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Voice-Aufzeichnung
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Digital
Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Workitems und Messaging-Kanäle interactions—Chat, email, SMS, work item, and messaging channels such as Apple Business Chat, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp
Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Ihnen zugewiesenen Ansicht ab.
Aktionen, die Sie anhand der Suchergebnisse durchführen können
Wiedergeben einer Interaktion
Sie können ein Segment oder einen Kontakt wiedergeben.
Was ist der Unterschied zwischen einem Segment und einem Kontakt?
Ein Segment ist eine Interaktion zwischen zwei Parteien, wie z. B. Kunde und Agent. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten.
Ein Kontakt ist die vollständige Interaktion. Der Kontakt besteht aus einem oder mehreren Segmenten, wie z. B. einem Segment mit einem Kunden und einem Agenten, und dann einem Transfer zu einem anderen Agenten.
Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Interaktionen
Zeigen Sie Diagramme an, die Ihnen die Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:
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Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)
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Dauer
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Top-Teams/Skills (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement verfügen)
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Kundenstimmungen (nur verfügbar mit Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement)
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Top-Kategorien (nur verfügbar mit Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement)
Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.
Aufnahmen löschen
Sie können Sprach- und Bildschirmaufnahmen für eine Interaktion löschen. Klicken Sie auf Aktion 
und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.
Dies kann hilfreich sein, wenn es eine PCI-Verletzung gab und die Aufzeichnungen entfernt werden müssen.
Was passiert, wenn Sie Aufnahmen löschen?
Wenn Sie die Aufnahmen löschen, werden alle Sprach- und Bildschirmaufnahmen für diesen Kontakt gelöscht, nicht aber die Metadaten. Ab dem Zeitpunkt, an dem die Interaktion zum Löschen markiert ist, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Aufzeichnungen gelöscht sind. Sie können den Status des Löschvorgangs in der Spalte Aufzeichnungsbenachrichtigungen in den Suchergebnissen anzeigen. Sie können auch den Aktivitätsprüfbericht überprüfen, um weitere Informationen zu erhalten.
Auswertungen anzeigen
Bewertung anzeigen, kollaborative Bewertung, oder Selbstbewertung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. durch Klicken auf die Punktzahl in der Spalte Bewertungspunktzahl.
Zusätzliche Aktionen
Greifen Sie auf zusätzliche Optionen zu, indem Sie auf Aktion klicken:
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Teilen des aufgezeichneten Segments per E-Mail
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Durchführen einer Selbsteinschätzung
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Die Aufzeichnung löschen