Interactions: Suche und Wiedergabe

Verwenden Sie Interactions Anwendung, um Interaktionen zu suchen und sie abzuspielen.

Auf der Seite mit den Suchergebnissen können Sie die Ergebnisse weiter verfeinern. Sie können Abfragen speichern und verwalten sowie Interaktionen exportieren.

Sie können ein SegmentGeschlossen Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. oder einen ganzen KontaktGeschlossen Die Kommunikation mit dem Kunden, die von einem Agenten oder Chatbot über einen einzelnen Kanal abgewickelt wird. Ein Kontakt kann aus mehreren Segmenten bestehen. Ein einzelner Kanal kann ein beliebiger Sprachkanal oder ein digitaler DFO-Kanal wie Chat, SMS usw. sein. wiedergeben. Interaktionstypen sind:

  • Sprachaufzeichnung

  • DigitaleGeschlossen Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Workitems und Messaging-Kanäle Interaktionen:

    • Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselement,

    • Messaging-Kanäle wie Apple Messages für Unternehmen, Custom, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Öffentliche soziale Kanäle wie Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter und YouTube. Bildschirmaufzeichnungen und CXone Qualitätsmanagement sind für öffentliche Kanäle nicht verfügbar.

    Google Business Messages und WeChat werden nicht mehr unterstützt. Sie können jedoch früher aufgezeichnete Interaktionen immer noch abspielen.

Nach Freitext suchen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions.

  2. Geben Sie Freitext ein, um eine Interaktion zu finden.

  3. Definieren Sie den Zeitbereich der Suche.

  4. Klicken Sie auf Suche. Passende Interaktionen werden auf der Seite "Suchergebnisse" angezeigt.

    • Der Suchtext wird hervorgehoben.

    • Wenn eine Übereinstimmung für eine Organisationseinheit vorliegt, wird neben dem Namen des relevanten Agenten oder Teams ein gelber Punkt angezeigt. Zeigen Sie mit der Maus auf das Element, um die übereinstimmende Organisationseinheit im primären Hierarchiepfad anzuzeigen.

  • Für die folgenden Felder können Sie einen Teil des Worts oder der Zahl, das/die Sie suchen, eingeben:

    • Ein Zeichen für den Namen des Agenten, den Namen des Bewerters oder die Agenten-ID.

    • Zwei Zeichen für Telefonnummer, Gruppe, Team oder Organisationseinheit.

    • Drei Zeichen für Kategorie, E-Mail-Betreff oder Kommentartext.

    • Vier Zeichen für Skill oder Disposition.

  • Nach einer genauen Übereinstimmung suchen: Setzen Sie ein Wort oder eine Phrase in Anführungszeichen.

  • Alle Wörter in die Suche einschließen: Setzen Sie UND oder ein Leerzeichen zwischen jedes Wort, das Sie einschließen möchten.

  • Begriffe kombinieren: Setzen Sie ODER zwischen jedes Wort in der Suche.

  • Wörter ausschließen: Verwenden Sie NOT oder ein Minuszeichen, um Wörter auszuschließen.

  • Begriffe gruppieren: Wenn Sie mehr als einen Operatortyp verwenden, setzen Sie Klammern um die Wörter, die Sie gruppieren möchten, wie z. B. AND und OR.

  • Nach Platzhaltern oder unbekannten Wörtern suchen: Setzen Sie ein Sternchen in das Wort oder die Phrase, um einen Platzhalter einzufügen.

  • Sonderzeichen verwenden: Diese Zeichen und Symbole sollten in Ihren Suchausdrücken nicht enthalten sein, es sei denn, sie sind in Anführungszeichen eingeschlossen:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Auf der Seite "Suchergebnisse" können Sie:

Gespeicherte Abfrage ausführen

Gespeicherte Abfragen können einfache Suchkriterien und ausgewählte Filter enthalten. Alle gespeicherten Abfragen werden im Bereich "Gespeicherte Abfragen" auf der Interactions-Startseite und auf der Seite mit den Suchergebnissen angezeigt.

Zum Ausführen einer gespeicherten Abfrage wählen Sie die gewünschte Abfrage in einem beliebigen Bereich unter "Gespeicherte Abfragen" aus.

Auf der Seite mit den Suchergebnissen können Sie Abfragen speichern, bearbeiten und verwalten.

Einblicke in Ihre Interaktionen gewinnen

Auf der Interactions-Startseite können Sie Diagramme der Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:

  • Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)

  • Dauer

  • Top-Teams oder Fähigkeiten (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder CXone Qualitätsmanagementverfügen)

  • Kundenstimmungen (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Qualitätsmanagement Erweiterthaben)

  • Top-Kategorien (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Qualitätsmanagement Erweiterthaben)

Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.