Interactions: Suche und Wiedergabe

Die KI-gesteuerte Suche der Interaktionsanwendung ermöglicht es Ihnen, eine Abfrage in Ihren eigenen Worten einzugeben. Generative KI wandelt Ihre Abfrage in eine Reihe von Suchfiltern um, mit denen passende Interaktionen gefunden werden.

• Agenten-ID

• Name des Agenten

• Geschäftsdaten (Textfelder)

• Kategorie (nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced)

• Kontakt Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird

• Gewählte Nummer

• Disposition Ergebnisse oder Tags, die der Agent oder das System dem Kontakt zuweist, mit zusätzlichen Informationen über den Anruf, wenn die Interaktion endet

• E-Mail-Adresse

• E-Mail Betreff

• Bewerter (für Standard- und gemeinsame Bewertungen; nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management)

• Externe Anrufer-ID (für Benutzer mit Multi-ACD (Open))

• Externe Kontakt-ID (für Benutzer mit AppLink)

• Externe Segment-ID (für Benutzer mit AppLink)

• Gruppen-ID

• Gruppenname

• Interaktions-ID Eine eindeutige Kennung (UUID) für eine Interaktion. Wenn mit einer einzelnen Interaktion mehrere Segmente in verschiedenen Kanälen verknüpft sind, können die Segmente dieselbe Interaktions-ID haben. Die Interaktions-ID ist nicht dasselbe wie die Segment-ID, Kontakt-ID oder Hauptkontakt-ID.

• Hauptkontakt Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.

• Organisationseinheit

• Telefonnummer

• Segment-ID Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten.

• Skill

• Quelle der Aufzeichnung

• Teamname

• Benutzerkommentare

• Benutzergenerierte Hashtags (#) in Kommentaren

• Benutzer und Gruppen, die in Kommentaren erwähnt werden (@)

• Für die folgenden Felder können Sie einen Teil des Worts oder der Zahl, das/die Sie suchen, eingeben:

  • Ein Zeichen für den Namen des Agenten, den Namen des Bewerters oder die Agenten-ID.

  • Zwei Zeichen für Telefonnummer, Gruppe, Team oder Organisationseinheit.

  • Drei Zeichen für Kategorie, E-Mail-Betreff oder Kommentartext.

  • Vier Zeichen für Skill oder Disposition.

• Nach einer genauen Übereinstimmung suchen: Setzen Sie ein Wort oder eine Phrase in Anführungszeichen.

• Alle Wörter in die Suche einschließen: Setzen Sie UND oder ein Leerzeichen zwischen jedes Wort, das Sie einschließen möchten.

• Begriffe kombinieren: Setzen Sie ODER zwischen jedes Wort in der Suche.

• Wörter ausschließen: Verwenden Sie NOT oder ein Minuszeichen, um Wörter auszuschließen.

• Begriffe gruppieren: Wenn Sie mehr als einen Operatortyp verwenden, setzen Sie Klammern um die Wörter, die Sie gruppieren möchten, wie z. B. AND und OR.

• Nach Platzhaltern oder unbekannten Wörtern suchen: Setzen Sie ein Sternchen in das Wort oder die Phrase, um einen Platzhalter einzufügen.

• Sonderzeichen verwenden: Diese Zeichen und Symbole sollten in Ihren Suchausdrücken nicht enthalten sein, es sei denn, sie sind in Anführungszeichen eingeschlossen:
  = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Eine Datenlöschungsrichtlinie kann die Daten einer Interaktion anonymisieren. In diesen Interaktionen wird das Hashtag #DataErased zum Kommentar aller Segmente hinzugefügt.

Um anonymisierte Interaktionen zu finden, suchen Sie nach dem Hashtag #DataErased.