Interaktionen: Suche und Wiedergabe

Verwenden Sie Freitext, Filter und die Datumsauswahl für die Wiedergabe von Suche nach Interaktionen. Sie können Ihre Abfrage speichern und mit anderen teilen.

Es können verschiedene Arten von Interaktionen wiedergegeben werden:

Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Ihnen zugewiesenen Ansicht ab.

Aktionen, die Sie anhand der Suchergebnisse durchführen können

Wiedergeben einer Interaktion

Sie können ein Segment oder einen Kontakt wiedergeben.

Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Interaktionen

Zeigen Sie Diagramme an, die Ihnen die Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:

  • Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)

  • Dauer

  • Top-Teams oder Fähigkeiten (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder Qualitätsmanagementverfügen)

  • Kundenstimmungen (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement Advancedhaben)

  • Top-Kategorien (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder Qualitätsmanagement Advancedhaben)

Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.

Aufnahmen löschen

Sie können Sprach- und Bildschirmaufnahmen für eine Interaktion löschen. Klicken Sie auf Aktion Screenshot der Aktionen-Schaltfläche und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

Dies kann hilfreich sein, wenn es eine PCI-Verletzung gab und die Aufzeichnungen entfernt werden müssen.

Auswertungen anzeigen

Sie können den Status einer BewertungGeschlossen Benutzer können abhängig von den Datenbeschränkungen Mitarbeiter-Interaktionen bewerten., einer kollaborativen Bewertungoder einer SelbstbewertungGeschlossen Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden. in der Spalte Bewertungsergebnis einsehen. Sie können die Bewertungsergebnisse für die folgenden Status einsehen:

  • Gesendet

  • Herausgefordert

  • Automatisch bestätigt

  • Warten auf Agent

  • Warten auf Gutachter

  • Abgeschlossen, überprüft

  • Abgeschlossen

  • Teilweise fertiggestellt

Wenn Sie die entsprechenden Bewertung-Ansichtsdefinitionen haben, können Sie:

Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Segmente verfügbar.

Aufgezeichnete Segmente freigeben

Um ein aufgezeichnetes Segment per E-Mail freizugeben, klicken Sie auf Aktion  Screenshot der Aktionen-Schaltfläche und wählen Sie den Benutzer aus, für den Sie die Aktion freigeben möchten.