Interactions: Suche und Wiedergabe

Verwenden Sie Interactions Anwendung, um Interaktionen zu suchen und sie abzuspielen.

In der Suchergebnisseite können Sie Ihre Ergebnisse weiter verfeinern und Aktionen bei den Interaktionen durchführen.

Sie können ein SegmentGeschlossen Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. oder einen ganzen KontaktGeschlossen Die Kommunikation mit dem Kunden, die von einem Agenten über einen einzelnen Kanal abgewickelt wird. Ein Kontakt kann aus mehreren Segmenten bestehen. Ein einzelner Kanal kann ein beliebiger Sprachkanal oder ein digitaler DFO-Kanal wie Chat, SMS usw. sein. wiedergeben. Interaktionstypen sind:

Nach Freitext suchen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteractions.

  2. Geben Sie Freitext ein, um eine Interaktion zu finden.

  3. Definieren Sie den Zeitbereich der Suche.

  4. Klicken Sie auf Suche.

Für Benutzer mit CXone AppLink:

  • Quelle

  • Externe Segment-ID

  • Externe Kontakt-ID

  • Für die folgenden Felder können Sie einen Teil des Worts oder der Zahl, das/die Sie suchen, eingeben:

    • Ein Zeichen für den Namen des Agenten, den Namen des Bewerters oder die Agenten-ID

    • Zwei Zeichen für Telefonnummern, Skill, Kategorie oder Team

    • Drei Zeichen für den E-Mail-Betreff oder Kommentartext

    • Vier Zeichen für die Disposition

  • Nach einer genauen Übereinstimmung suchen: Setzen Sie ein Wort oder eine Phrase in Anführungszeichen.

  • Alle Wörter in die Suche einschließen: Setzen Sie UND oder ein Leerzeichen zwischen jedes Wort, das Sie einschließen möchten.

  • Begriffe kombinieren: Setzen Sie ODER zwischen jedes Wort in der Suche.

  • Wörter ausschließen: Verwenden Sie NOT oder ein Minuszeichen, um Wörter auszuschließen.

  • Begriffe gruppieren: Wenn Sie mehr als einen Operatortyp verwenden, setzen Sie Klammern um die Wörter, die Sie gruppieren möchten, wie z. B. AND und OR.

  • Nach Platzhaltern oder unbekannten Wörtern suchen: Setzen Sie ein Sternchen in das Wort oder die Phrase, um einen Platzhalter einzufügen.

  • Sonderzeichen verwenden: Diese Zeichen und Symbole sollten in Ihren Suchausdrücken nicht enthalten sein, es sei denn, sie sind in Anführungszeichen eingeschlossen:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

Abfragen speichern und freigeben

Nach Ausführung einer Suche können Sie die Abfrage speichern. Sie können eine beliebige Anzahl an Suchabfragen speichern. Sie können eine Abfrage dann erneut ausführen, ohne sie erneut einzugeben. Das kann für Abfragen sehr nützlich sein, die regelmäßig ausgeführt werden, oder wenn es um komplexere Abfragen geht.

  • Klicken Sie auf das Symbol Screenshot des Abfragesymbols zum Speichern und Zugreifen auf Ihre bevorzugten Abfragen.
  • Wenn Sie eine Abfrage speichern, entscheiden Sie, ob der Zeitrahmen dynamisch oder fest ist.
    • Dynamischer Datumsbereich ist relativ zur Ausführung der Abfrage, zum Beispiel die letzten zwei Tage.
    • Fester Datumsbereich verwendet die genauen Daten der Abfrage, zum Beispiel 2. bis 3. Dezember.

Abfragen können auch für andere Personen am Arbeitsplatz freigegeben werden. Sie erhalten eine E-Mail und eine Benachrichtigung in der App, dass Sie eine Abfrage mit diesen geteilt haben und sie diese für sich selbst speichern können.

Sie können gespeicherte Abfragen von der Interactions-Startseite und von der Suchergebnisseite aus ausführen, freigeben und löschen.

Einblicke in Ihre Interaktionen gewinnen

Auf der Interactions-Startseite können Sie Diagramme der Interaktionen der letzten 24 Stunden, der letzten 7 Tage oder der letzten 30 Tage anzeigen. Jedes Diagramm anzeigen nach:

  • Kanal (mit oder ohne Bildschirmaufnahme)

  • Dauer

  • Top-Teams oder Fähigkeiten (nur verfügbar, wenn Sie nicht über Interaction Analytics oder CXone Quality Managementverfügen)

  • Kundenstimmungen (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Quality Management Advancedhaben)

  • Top-Kategorien (nur verfügbar, wenn Sie Interaction Analytics oder CXone Quality Management Advancedhaben)

Klicken Sie auf einen Teil des Diagramms, um eine Liste dieser Interaktionen aufzuschlüsseln.