Aktivieren der Co-Browsing-Funktion für CXone Agent Embedded
Sie können Co-Browsing für Sprach- und Digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Skills aktivieren. Co-Browsing ermöglicht Agenten gemeinsame Browser-Sitzungen mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.
Co-Browsing für Sprach-Skills aktivieren
Hierfür wird ein Studio-Skript erstellt. Der CXone-Administrator, der Administrator der Agent-Anwendung und der Studio-Skriptersteller müssen möglicherweise zusammenarbeiten, um diese Aufgabe durchzuführen.
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Achten Sie darauf, dass Co-Browsing für Ihr System aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe benötigen.
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten CXone Agent Embedded Version 24.2 oder höher verwenden. Dies wird im Bereich "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität" der Einstellungen Ihrer Geschäftseinheit konfiguriert.
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Melden Sie sich bei Studio an, nachdem Sie die Anwendung aufgerufen haben.
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Öffnen Sie das Skript, das dem Sprach-Skill zugewiesen ist.
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Klicken Sie in Ihrem Skript auf die ONANSWER-Aktion. Vergewissern Sie sich im Eigenschaftenfenster, dass diese Eigenschaften auf ihre Standardwerte eingestellt sind:
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SkillNameVar: SKLNAME
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AgentFirstName: FIRST
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AgentLastName: LAST
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AgentID: AGENTID
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Fügen Sie eine SETSECURITYUSER-Aktion nach ONANSWER hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Agent auf {AGENTID}.
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Fügen Sie eine AGENTLIST-Aktion nach SETSECURITYUSER hinzu. Diese Aktion befindet sich auf der Registerkarte "Framework". Setzen Sie im Eigenschaftenfenster AgentId auf {Global:__agentId}.
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Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach AGENTLIST hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId
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Fügen Sie eine GETPAGE-Aktion nach SNIPPET hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster URL auf https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.
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Fügen Sie eine INDICATE-Aktion nach GETPAGE hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster ActionValue auf https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}.
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Speichern Sie Ihr Skript.
Co-Browsing für Digital-Skills aktivieren
Hierfür wird ein Studio-Skript erstellt. Der CXone-Administrator, der Administrator der Agent-Anwendung und der Studio-Skriptersteller müssen möglicherweise zusammenarbeiten, um diese Aufgabe durchzuführen.
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Achten Sie darauf, dass Co-Browsing für Ihr System aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe benötigen.
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten CXone Agent Embedded Version 24.2 oder höher verwenden. Dies wird im Bereich "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität" der Einstellungen Ihrer Geschäftseinheit konfiguriert.
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Melden Sie sich bei Studio an, nachdem Sie die Anwendung aufgerufen haben.
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Öffnen Sie das Skript, das dem Digital-Skill zugewiesen ist.
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Klicken Sie in Ihrem Skript auf die ONASSIGNMENT-Aktion. Vergewissern Sie sich im Eigenschaftenfenster, dass diese Eigenschaften auf ihre Standardwerte eingestellt sind:
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SkillID: SKLID
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SkillName: SKLNAME
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AgentFirstName: FIRST
-
AgentLastName: LAST
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UserID: USERID
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AgentID: AGENTID
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PriorAgentFirstName:PRIORFIRST
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PriorAgentLastName: PRIORLAST
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PriorUserID: PRIORUSERID
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PriorAgentID: PRIORAGENTID
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IsTransfer: ISTRANSFER
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Fügen Sie eine SETSECURITYUSER-Aktion nach ONANSWER hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Agent auf {AGENTID}.
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Fügen Sie eine AGENTLIST-Aktion nach SETSECURITYUSER hinzu. Diese Aktion befindet sich auf der Registerkarte "Framework". Setzen Sie im Eigenschaftenfenster AgentId auf {agentID}.
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Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach AGENTLIST hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId
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Fügen Sie eine GETPAGE-Aktion nach SNIPPET hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster URL auf https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.
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Fügen Sie eine CASE-Aktion nach GETPAGE hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Variable auf token.
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Fügen Sie eine CUSTOMEVENT-Aktion unter CASE hinzu. Verbinden Sie CASE mit CUSTOMEVENT – verwenden Sie hierfür eine variable Verzweigungsbedingung. Benennen Sie die variable Verzweigungsbedingung error_token.
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Konfigurieren Sie im Eigenschaftenfenster der CUSTOMEVENT-Aktion die folgenden Variablen:
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TargetAgent: {AGENTID}
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EventName: CoBrowse-Event
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Data: Disabled
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Fügen Sie eine zweite SNIPPET-Aktion nach CASE hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
DYNAMIC cobrowseEvent ASSIGN cobrowseEvent.url = "https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}" ASSIGN cobrowseEvent.contactId = "{Global:__contactId}"
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Fügen Sie eine zweite CUSTOMEVENT-Aktion nach dem zweiten SNIPPET hinzu. Konfigurieren Sie im Eigenschaftenfenster die folgenden Variablen:
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TargetAgent: {AGENTID}
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EventName: CoBrowse-Event
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Data: {cobrowseEvent.asjson()}
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Speichern Sie Ihr Skript.