Schnellantworten in Digital Experience verwalten

Der Inhalt dieser Seite ist nur für Schnellantworten für digitale Kanäle relevant. Informationen zu Schnellantworten für ACD-Kanäle finden Sie unter Schnellantworten in ACD verwalten.

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, mit denen Agenten schnell auf häufig vorkommende Kundenanliegen reagieren können. Sie können sie zum Beispiel verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder um Links und Serviceinformationen zu senden. Schnellantworten können mit jedem Digital Experience-Kanal verwendet werden, einschließlich soziale MedienGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und Messaging-KanäleGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger. Auf diese Weise können Agenten effizienter an Falls arbeiten. Außerdem wird die Einheitlichkeit und Qualität ihrer Antworten sichergestellt. Agenten finden Schnellantworten in der Wissensbasis, wenn sie sich die Details eines BeitragsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. ansehen.

Auf der Seite "Schnellantworten" können Sie auch autorisierte Drittanbieterdomänen hinzufügen.

Schnellantworten erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.
  5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Art und wählen Sie Nur-Text, Dynamischer Inhalt oder HTML aus.
  6. Geben Sie den Inhalt der Schnellantwort ein. Wenn Sie variablen Text einfügen möchten, den der Agent ausfüllt, bevor er die Antwort an den Kontakt sendet, können Sie eine vorhandene Variable auswählen oder eine eigene erstellen. Wenn ein Agent die Schnellantwort zur Verwendung auswählt, muss er zunächst ein Textfeld für die Variable ausfüllen, um die richtigen Daten einzufügen. Es könnte zum Beispiel erforderlich sein, dass der Agent seinen eigenen Namen eingibt, um ihn in eine Begrüßung einzufügen.
    1. Wenn Sie eine vorhandene Variable auswählen möchten, klicken Sie auf das Kästchen neben Variablenliste anzeigen, um die Variablenoptionen anzuzeigen. Markieren und kopieren Sie die gewünschte Variable und fügen Sie sie in das Feld Inhalt ein.
    2. Wenn Sie eine eigene Variable erstellen möchten, geben Sie den Text, den Sie verwenden wollen, in geschweifte Klammern ein. Sie könnten zum Beispiel {amount owed} in das Feld Inhalt eingeben.
  7. Klicken Sie auf Speichern. Sie werden zurück zur Detailseite der Schnellantworten geleitet, wo Sie die Schnellantwort zu Kanälen und Tags hinzufügen können.

Schnellantworten zu Kanälen hinzufügen

  1. Klicken Sie auf Kanäle , um die Kanäle auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

  2. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Kanälen auf Hinzufügen. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  3. Klicken Sie oben auf Zurück, um zur Seite mit den Details zu Schnellantworten zurückzukehren. Unter der Überschrift "Einschränkungen" wird neben den Kanälen eine Zahl in Klammern angezeigt. Sie gibt an, wie viele Sie ausgewählt haben.

Schnellantworten zu Tags hinzufügen

  1. Klicken Sie auf Tags , um die Tags auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

  2. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Tags auf Hinzufügen. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

  3. Klicken Sie oben auf Zurück, um zur Seite mit den Details zu Schnellantworten zurückzukehren. Unter der Überschrift "Einschränkungen" wird neben den Tags eine Zahl in Klammern angezeigt. Sie gibt an, wie viele Sie ausgewählt haben.