Schnellantworten in Digital Experience verwalten

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, mit denen Agenten schnell auf häufig vorkommende Kundenanliegen reagieren können. Sie können sie zum Beispiel verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder um Links und Serviceinformationen zu senden. Schnellantworten können mit jedem Digital Experience-Kanal verwendet werden, einschließlich soziale Medien Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X und Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger. Auf diese Weise können Agenten effizienter an Falls arbeiten. Außerdem wird die Einheitlichkeit und Qualität ihrer Antworten sichergestellt. Agenten finden Schnellantworten in der Wissensbasis, wenn sie sich die Details eines Beitrags Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. ansehen.

Auf der Seite "Schnellantworten" können Sie auch autorisierte Drittanbieterdomänen hinzufügen.

Schnellantworten erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.
   Bild anzeigen

   

4. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.
5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Typ, um Nur-Text, Dynamischer Inhalt, HTML-Text (im Antwortfeld bearbeitbar) oder Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht bearbeitbar) auszuwählen.
   Weitere Informationen über die verschiedenen verfügbaren Schnellantworten

   Schnellantwort	Details
   Nur-Text	Verwenden Sie diese Option für andere Kanäle als E-Mail. Diese Schnellantwort unterstützt nur die Formatierung als reiner Text.
   Dynamischer Inhalt	Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Schnellantwort für Stripe-Zahlungen, Terminplanungsdienste, Formulare oder autorisierte Drittanbieterdomänen erstellen.
   HTML (im Antwortfeld bearbeitbar)	Verwenden Sie dies in E-Mail-Kanälen. Mit dieser Schnellantwort können Sie den Inhalt mit einfachen Textbearbeitungswerkzeugen gestalten und formatieren.
   Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht editierbar)	Komplexes HTML kann im Antwortfeld der Agentenkonsole nicht bearbeitet werden. Es kann nicht geändert werden, da dadurch die Formatierung innerhalb der Nachricht leicht beschädigt werden kann. Erwägen Sie die Verwendung eines HTML-Code-Validators, um zu überprüfen, ob Ihr Text wie beabsichtigt angezeigt wird.

6. Geben Sie den Inhalt der Schnellantwort ein. Wenn Sie variablen Text einfügen möchten, den der Agent ausfüllt, bevor er die Antwort an den Kontakt sendet, können Sie eine vorhandene Variable auswählen oder eine eigene erstellen. Wenn ein Agent die Schnellantwort auswählt, muss er zuerst das Textfeld mit den richtigen Daten ausfüllen. Es könnte zum Beispiel erforderlich sein, dass der Agent seinen eigenen Namen eingibt, um ihn in eine Begrüßung einzufügen. Anstatt die Nachricht also zu lesen: Hallo, mein Name ist {agent_name}, würde sie lauten: Hallo, mein Name ist {Clarissa}.
   1. Wenn Sie eine vorhandene Variable auswählen möchten, klicken Sie auf das Kästchen neben Variablenliste anzeigen, um die Variablenoptionen anzuzeigen. Kopieren Sie die gewünschte Variable und fügen Sie sie in das Feld Inhalt ein.
   2. Um Ihre eigene Variable zu erstellen, geben Sie den Text, den Sie verwenden möchten, in geschweifte Klammern ein. Sie können beispielsweise {amount_owed} in das Feld Inhalt eingeben.

   Vermeiden Sie die Verwendung von Leerzeichen in Variablennamen. Agenten, die eine Agent-Anwendung verwenden, können möglicherweise keine Variablen mit Leerzeichen in eine Schnellantwort einfügen. Verwenden Sie zwischen Wörtern oder Zeichen einen Unterstrich anstelle eines Leerzeichens.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Sie werden zurück zur Detailseite der Schnellantworten geleitet, wo Sie die Schnellantwort zu Kanälen und Tags hinzufügen können.

Schnellantworten zu Kanälen hinzufügen

1. Klicken Sie auf Kanäle , um die Kanäle auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

2. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Kanälen auf Hinzufügen. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

3. Klicken Sie oben auf Zurück, um zur Seite mit den Details zu Schnellantworten zurückzukehren. Unter der Überschrift "Einschränkungen" wird neben den Kanälen eine Zahl in Klammern angezeigt. Sie gibt an, wie viele Sie ausgewählt haben.

Schnellantworten zu Tags hinzufügen

1. Klicken Sie auf Tags , um die Tags auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

2. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Tags auf Hinzufügen. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert.

3. Klicken Sie oben auf Zurück, um zur Seite mit den Details zu Schnellantworten zurückzukehren. Unter der Überschrift "Einschränkungen" wird neben den Tags eine Zahl in Klammern angezeigt. Sie gibt an, wie viele Sie ausgewählt haben.