Anwendungsfälle

Wenn Sie nicht genau wissen, wie Sie Guide auf Ihrer Website implementieren sollen, orientieren Sie sich an diesen Anwendungsfällen mit allgemeinen Schritten zur Implementierung von Guide-Engagements:

Chat anbieten, wenn Agenten verfügbar sind.

Problem: Hilary, die E-Commerce-Managerin bei Classics, Inc., erwartet Rekordumsätze für Cyber Monday. Sie hat volle Agenten-Besetzung zur Unterstützung der Kunden beim Einkauf. Sie möchte, dass die Chat-Schaltfläche auf der Startseite der Website angezeigt wird, aber nur, wenn Agenten für die Unterstützung der Käufer verfügbar sind.

Lösung: Hilary erstellt eine Guide-Regel, um die Chat-Schaltfläche auf der Startseite der Website anzuzeigen, wenn Agenten für die Unterstützung von Besuchern verfügbar sind.

Eine runde blaue Schaltfläche mit einem Bild einer Textnachricht-Blase.

Wenn der Besucher auf die Chatschaltfläche klickt, wird der Chatkanal im Guide-Widget angezeigt.

Das Guide-Chat-Widget, in das Besucher vor Beginn des Chats Angaben zu ihrer Person eingeben können.

Anforderungen: Guide und Chat

Schritt	Details
Definieren Sie Schaltflächen und Branding.	Falls Sie dies noch nicht getan haben: Definieren Sie die Chatkanal-Schaltfläche . Definieren Sie das Branding für das Guide-Widget.
Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage für die Anzeige der Chat-Schaltfläche.	Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage: Stellen Sie Template Type auf Single Channel - One Button ein. Stellen Sie Template position auf Bottom right ein. Lassen Sie Theme color leer, um Ihr Branding-Farbschema zu verwenden. Klicken Sie auf Save. Legen Sie Entry point als Chat-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Lassen Sie Button leer, um die Standard-Chat-Schaltfläche zu verwenden. Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Erscheinungsbild der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialization & Test klicken. Vergewissern Sie sich, dass die Schaltfläche zum Starten eines Chats angezeigt wird. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage auf der Startseite Ihrer Website anzeigt.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage mit der Chat-Schaltfläche anzeigt. Um die Regel zu erstellen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich Want To... auf Action und wählen Sie dann Set Guide Template. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Display this Guide template die von Ihnen erstellte Single Channel-Vorlage aus. Wählen Sie Change template in real time, um kontinuierlich zu prüfen, ob Chat verfügbar ist, während sich der Besucher auf einer Seite befindet, nicht nur, wenn der Besucher zur Seite kommt. Eine Vorschau der Vorlage wird unten rechts auf der Seite angezeigt. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Startseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Fügen Sie eine weitere Bedingung zur Regel hinzu. Klicken Sie im Bereich I Want To.. auf Condition und wählen Sie Chat Is online aus. Vergewissern Sie sich, dass Active aktiviert ist. Lassen Sie das Feld Search for queue/skills to add leer, wenn Agenten keinen bestimmten Skill haben müssen. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf "Aktiviert" eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in die Startseite Ihrer Website einfügen.
Überprüfen Sie, ob die Vorlage auf der Startseite angezeigt wird.	Gehen Sie zur Startseite Ihrer Website und vergewissern Sie sich, dass der Chatkanal angezeigt wird. Der Chatkanal wird nur angezeigt, wenn Agenten aufgrund der Bedingung Chat Is Active verfügbar sind.

E-Mail anbieten, wenn Agenten nicht verfügbar sind.

Problem: Hilary möchte außerdem Kunden unterstützen, falls Agenten nicht verfügbar sind. Sie möchte eine E-Mail-Schaltfläche anbieten, wenn Agenten beschäftigt sind.

Lösung: Hilary erstellt eine Guide-Regel, um die E-Mail-Schaltfläche auf der Startseite der Website anzuzeigen, wenn Agenten für die Unterstützung von Besuchern nicht verfügbar sind.

Eine runde blaue Schaltfläche mit einem Bild eines Umschlags.

Anforderungen: Guide und E-Mail

Schritt	Details
Definieren Sie Schaltflächen und Branding.	Falls Sie dies noch nicht getan haben: Definieren Sie die Schaltfläche für den E-Mail-Kanal. Definieren Sie das Branding für das Guide-Widget.
Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage für die Anzeige der E-Mail-Schaltfläche.	Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage: Stellen Sie Template Type auf Single Channel - One Button ein. Stellen Sie Template position auf Bottom right ein. Lassen Sie Theme color leer, um Ihr Branding-Farbschema zu verwenden. Klicken Sie auf Save. Legen Sie Entry point als E-Mail-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Lassen Sie Button leer, um die Standard-E-Mail-Schaltfläche zu verwenden. Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Erscheinungsbild der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialization & Test klicken. Vergewissern Sie sich, dass die Schaltfläche zum Starten einer E-Mail angezeigt wird. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage auf der Startseite Ihrer Website anzeigt.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage mit der E-Mail-Schaltfläche anzeigt. Um die Regel zu erstellen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich Want To... auf Action und wählen Sie dann Set Guide Template. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Display this Guide template die von Ihnen erstellte Single Channel-Vorlage aus. Eine Vorschau der Vorlage wird unten rechts auf der Seite angezeigt. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Startseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Fügen Sie eine weitere Bedingung zur Regel hinzu. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann den Anwendungsfall Chat Is offline. Vergewissern Sie sich, dass Inactive aktiviert ist. Lassen Sie das Feld Search for queue/skills to add leer. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf "Aktiviert" eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in die Startseite Ihrer Website einfügen.
Überprüfen Sie, ob die Vorlage auf der Startseite angezeigt wird.	Gehen Sie zur Startseite Ihrer Website und vergewissern Sie sich, dass der E-Mail-Kanal angezeigt wird, wenn keine Agenten verfügbar sind.

Bevorzugte digitale Kanäle hervorheben

Problem: Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe arbeitet mit nur wenigen Agenten zusammen und möchte, dass Besucher eher einen Chat starten oder eine E-Mail senden, anstatt Agenten per Telefon zu kontaktieren.

Lösung: Akela erstellt eine Guide-Vorlage mit mehreren Kanälen, in der die bevorzugten Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hervorgehoben sind. Die Vorlage zeigt zuerst eine Menüschaltfläche mit dem Symbol einer Glocke an. Website-Besucher werden so darauf hingewiesen, dass sie Unterstützung zu dieser Seite erhalten können:

Eine runde Schaltfläche, auf der eine Rezeptionsglocke abgebildet ist und auf die Kunden klicken können, um das Guide-Kanalmenü anzuzeigen.

Wenn ein Besucher auf die Menüschaltfläche klickt, werden Schaltflächen für Chat und E-Mail angezeigt:

Ein Guide-Beispielmenü, das Kanäle für Chat und E-Mail anbietet. Auf der Schaltfläche des Chatkanals sind zwei Sprechblasen zu sehen. Auf der Schaltfläche des E-Mail-Kanals ist ein Briefumschlag zu sehen.

Wenn der Besucher auf die Chatschaltfläche klickt, wird der Chatkanal im Guide-Widget angezeigt.

Das Guide-Chat-Widget, in das Besucher vor Beginn des Chats Angaben zu ihrer Person eingeben können.

Wenn er auf die E-Mail-Schaltfläche klickt, wird der E-Mail-Kanal im Guide-Widget angezeigt.

Das Guide-E-Mail-Widget, in das Besucher die zu sendende E-Mail-Nachricht eingeben können.

Voraussetzungen: Guide, Chat und E-Mail

Schritt	Details
Definieren Sie Schaltflächen und Branding.	Falls Sie dies noch nicht getan haben: Definieren Sie die folgenden Schaltflächen: Guide-Menüschaltfläche Chatkanal-Schaltfläche E-Mail-Schaltfläche Definieren Sie das Branding für das Guide-Widget.
Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie eine Multi-Channel-Vorlage, die zwei Schaltflächen definiert.	Erstellen Sie eine Multi-Channel-Vorlage: Stellen Sie Template Type auf Standard Menu - Multiple Buttons ein. Stellen Sie Template position auf Bottom left ein. Lassen Sie Theme color leer, um Ihr Branding-Farbschema zu verwenden. Klicken Sie auf Save. Stellen Sie Template direction auf Horizontal ein. Legen Sie Menu button als Guide-Menüschaltfläche fest, die Sie erstellt haben. Definieren Sie Template slot 1 als Chatkanal in der Vorlage. Legen Sie Entry point als Chat-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie die im Einstiegspunkt angegebene Standard-Schaltfläche. Lassen Sie das Umfragesymbol und die Bezeichnung weg. Definieren Sie Template slot 2 als E-Mail-Kanal in der Vorlage. Legen Sie Entry point als E-Mail-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Lassen Sie die Felder für Template slot 3 und Template slot 4 leer. Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Erscheinungsbild der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialization & Test klicken. Vergewissern Sie sich, dass die richtigen Schaltflächen angezeigt werden. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage auf der Startseite Ihrer Website anzeigt.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Vorlage anzeigt. Um die Regel zu erstellen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Set Guide Template. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Display this Guide template die von Ihnen erstellte Multi Channel-Vorlage aus. Eine Vorschau der Vorlage wird unten rechts auf der Seite angezeigt. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Startseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in die Startseite Ihrer Website einfügen.
Überprüfen Sie, ob die Vorlage auf der Startseite angezeigt wird.	Rufen Sie die Startseite Ihrer Website auf und vergewissern Sie sich, dass das Guide-Widget mit den Kanälen für Chat und E-Mail angezeigt wird.

Neuen Besuchern ein proaktives Angebot anzeigen

Problem: Mary Bonnet, Marketingmanagerin bei Classics, Inc., möchte für ein kommendes Webinar mit einem beliebten Autor bei allen erstmaligen Besuchern auf der Website werben. Sie möchte, dass Gäste sich vor der Veranstaltung registrieren.

Lösung: Mary erstellt ein proaktives Angebot, das das Webinar ankündigt, und schließt einen Link für die Registrierung für das Webinar ein. Das Angebot wird angezeigt, wenn der Besucher erstmals auf die Seite kommt, auf der Guide eingebettet ist. Das Angebot enthält einen URL-Link zur Registrierungsseite für das Webinar. Es enthält außerdem eine Schaltfläche, die einen CXone Expert-Artikel mit Informationen über Zahlungsoptionen und eine Schaltfläche zum Ignorieren des proaktiven Angebots zeigt.

Voraussetzungen: Guide und CXone Expert

Schritt	Details
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die das proaktive Angebot anzeigt.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die ein proaktives Angebot anzeigt. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Guide . Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Display Proactive Offer. In der Registerkarte Content definieren Sie den Inhalt, der im Angebot erscheint. In diesem Beispiel ist Heading auf Author Meet Up eingestellt und Body auf: Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM In der Registerkarte CTA1 definieren Sie die erste Angebotsschaltfläche. In diesem Beispiel ist dies die Registrierungsschaltfläche mit einem Link zur Registrierungs-Website. Geben Sie einen Namen für die Schaltfläche an, z. B. Register. Legen Sie die Reporting name auf einen internen Namen für die Schaltfläche fest, der nur in Berichten sichtbar ist. Wählen Sie Link aus der Dropdown-Liste Select CTA type aus. Geben Sie die URL der Registrierungs-Webseite ein In der Registerkarte CTA2 definieren Sie die zweite Call-to-Action-Schaltfläche. In diesem Beispiel wird ein CXone Expert-Artikel mit Details zu Zahlungsoptionen angezeigt. Legen Sie die Schaltflächennamen fest und wählen Sie dann Expert article aus der Dropdown-Liste Select CTA type aus. Wählen Sie den Wissensbasis-Einstiegspunkt und Suchtext zum Finden des für die Anzeige gewünschten Artikels. In der Registerkarte CTA3 definieren Sie die dritte Call-to-Action-Schaltfläche. In diesem Beispiel ist dies die Schaltfläche für das Ablehnen des proaktiven Angebots. Benennen Sie die Schaltfläche und wählen Sie dann Decline aus der Dropdown-Liste Select CTA type aus. Fügen Sie als Bedingung hinzu, wann diese Aktion ausgeführt werden soll. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann die New and returning visitors Bedingung aus. Wählen Sie aus.New Visitors Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in den Header jeder Seite einfügen, auf der Sie Guide anbieten möchten.
Überprüfen Sie, ob das proaktive Angebot angezeigt wird.	Da dieses Angebot nur für neue Besucher ist, können Tests fordern, dass Sie einen anderen Browser oder Computer verwenden, damit Guide Sie als neuen Besucher betrachtet. Besuchen Sie eine Seite auf Ihrer Website, auf der Guide eingebettet ist, um das proaktive Angebot zu sehen.
Prüfen Sie die Guide-Engagement-Daten.	Verwenden Sie das CXone Dashboard, um den Erfolg Ihres proaktiven Angebots zu überwachen. Konfigurieren Sie zum Beispiel das Metrikintervall-Widget, um den Erfolg Ihres proaktiven Angebots über einen Zeitraum zu überwachen

Auslastung von Agenten mithilfe proaktiver Angebote reduzieren

Problem: Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe weiß, dass Besucher häufig vergessen, wie sie ihren jährlichen Geburtstagsrabatt einlösen können. Sie benötigen oft Unterstützung von Agenten, um den Rabatt beim Online-Bezahlvorgang anzuwenden

Lösung: Akela bittet Fran, einen Agenten mit Zugriff auf die CXone Expert-Wissensdatenbank, einen Artikel zu verfassen, in dem die häufig gestellten Fragen beantwortet werden. Akela erstellt dann mit Guide ein proaktives Angebot, das Besucher beim Einlösen ihres Geburtstagsrabatts unterstützt, wenn sie beim Bezahlen birthday in das Feld Discount Code eingeben. Das proaktive Angebot enthält eine Schaltfläche zum Anzeigen des von Fran verfassten CXone Expert-Artikels und eine Schaltfläche zum Aufrufen der Registrierungsseite der Classics-Website, auf der der Rabatt registriert werden kann.

Ein proaktives Guide-Angebot mit drei Call-to-Action-Schaltflächen.

Voraussetzungen: Guide und CXone Expert

Schritt	Details
Definieren Sie Schaltflächen und Branding.	Falls Sie dies noch nicht getan haben: Definieren Sie die Schaltfläche, die für den Wissensbasis-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwendet werden soll. Definieren Sie das Branding für das Guide-Widget.
Verfassen Sie einen Artikel in CXone Expert	Schreiben Sie einen Artikel in CXone Expert, in dem häufig gestellte Fragen zum Geburtstagsrabatt beantwortet werden.
Erstellen Sie einen Einstiegspunkt für diesen und verwandte Artikel.	Erstellen Sie einen Wissensbasis-Einstiegspunkt: Wählen Sie für Knowledge Base den Namen der Wissensdatenbank aus, die den Artikel zum Geburtstagsrabatt enthält. Beginnen Sie damit, unter Article Search den Namen des Artikels über den Geburtstagsrabatt einzugeben. Wenn der Artikel angezeigt wird, klicken Sie auf Add , um ihn aus den Suchergebnissen in die Default articles-Liste zu verschieben.
Verwenden Sie den Engagement Mapper, um den Wert Geburtstag im Feld Rabattcode zuzuordnen.	Um ein Feld zuzuordnen, installieren Sie zuerst den Engagement Manager. Rufen Sie dann auf Ihrer Website die Seite auf, auf der Kunden ihren Einkauf bezahlen, und führen Sie die folgenden Schritte aus: Geben Sie birthday in das Feld Discount Code ein. Ordnen Sie den Wert im Feld zu, indem Sie ihn mit dem Engagement Mapper hervorheben. Geben Sie einen sinnvollen Namen für das zugeordnete Element ein, zum Beispiel BirthdayInDiscountCodeField, und speichern Sie ihn.
Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die das proaktive Angebot anzeigt.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die das zugeordneten Element mit einem Wert von birthday im Feld Discount Code verwendet, um das proaktive Angebot anzuzeigen. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Display Proactive Offer. In der Registerkarte Content definieren Sie den Inhalt, der im Angebot erscheint. In diesem Beispiel ist Heading auf It's Your Birthday! eingestellt und Body auf: We can help you with your special birthday discount! Verwenden Sie die Registerkarten CTA1, CTA2 und CTA3 , um die Angebotsschaltflächen zu definieren. Fügen Sie als Bedingung hinzu, wann diese Aktion ausgeführt werden soll. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Bezahlseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in die Kopfzeile der Bezahlen-Seite Ihrer Website einfügen.
Überprüfen Sie, ob das proaktive Angebot in den korrekten Fällen angezeigt wird.	Gehen Sie auf Ihrer Website zur von der Regel identifizierten Seite und klicken Sie wild, um auf der Seite nach unten zu scrollen, oder . Das proaktive Angebot sollte angezeigt werden und Schaltflächen enthalten, mit denen weitere Informationen zum Rabatt oder die Webseite für die Registrierung angezeigt werden.
Prüfen Sie die Guide-Engagement-Daten.	Verwenden Sie das CXone Dashboard, um den Erfolg Ihres proaktiven Angebots zu überwachen. Konfigurieren Sie zum Beispiel das Metrikintervall-Widget, um den Erfolg Ihrer Engagement-Regel über einen Zeitraum zu überwachen

Benutzern, die Probleme haben, durch proaktive Angebote helfen

Problem: Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte Besuchern, die Probleme bei der Verwendung ihrer Website haben, proaktive Unterstützung bieten. Sie identifiziert die folgenden Besucherverhalten als Anzeichen für Probleme:

Wildes Klicken auf einer Seite.
Langes Verweilen auf der Bezahlseite und Scrollen auf der Bezahlseite.

Lösung: Akela erstellt zwei Engagement-Regeln:

Wildes Klicken: Diese Regel achtet auf wildes Klicken auf einer Seite und zeigt ein proaktives Angebot mit einer Chat-Schaltfläche, um dem frustrierten Besucher zu helfen.
Langer Bezahlvorgang: Diese Regel achtet auf Besucher, die auf der Bezahlseite nach unten scrollen und länger als 5 Minuten auf der Seite bleiben. Sie zeigt ein proaktives Angebot, das einen CXone Expert-Artikel mit Details zum Bezahlvorgang beinhaltet. Sie bietet außerdem eine Chat-Schaltfläche.

Anforderungen: Guide, CXone Expert und Chat

Schritt	Details
Verfassen Sie einen Artikel in CXone Expert	In CXone Expert schreiben Sie einen Artikel, in dem häufige Fragen über die Verwendung der Bezahlseite beantwortet werden.
Erstellen Sie Einstiegspunkte.	Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt, der für beide Regeln verwendet werden kann. Erstellen Sie einen Wissensbasis-Einstiegspunkt:, der den anzubietenden Bezahlvorgang-Artikel enthält.
Erstellen Sie die Engagement-Regel für wildes Klicken.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die ein proaktives Angebot anzeigt. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Guide . Klicken Sie auf New Rule. Nennen Sie die Regel Wildes Klicken. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Display Proactive Offer. Definieren Sie das proaktive Angebot mithilfe der Registerkarten Content und CTA1. Legen Sie CTA1 auf den Chat-Einstiegspunkt fest. Fügen Sie die Bedingung Wildes Klicken hinzu. Legen Sie die URL-Kriterien für das Überwachen aller Seiten Ihrer Website mithilfe des Operators Contains und der Angabe Ihrer Domäne fest: Contains nice.com Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Erstellen Sie die Engagement-Regel für langen Bezahlvorgang.	Erstellen Sie eine weitere Engagement-Regel, die ein proaktives Angebot anzeigt. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Guide . Klicken Sie auf New Rule. Nennen Sie die Regel Langer Bezahlvorgang. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Display Proactive Offer. Definieren Sie das proaktive Angebot mithilfe der Registerkarten Content, CTA1 und CTA2. Definieren Sie die CTA1-Schaltfläche, um einen CXone Expert-Artikel anzuzeigen. Wählen Sie den Wissensbasis-Einstiegspunkt und suchen Sie dann nach dem bestimmten anzubietenden Artikel. Definieren Sie die CTA2 -Schaltfläche für die Anzeige des Chat-Einstiegspunkts. Fügen Sie die Bedingung Scrolltiefe hinzu. Legen Sie dies auf 100 fest, um das Scrollen auf der gesamten Seite anzugeben. Fügen Sie die Bedingung Auf der Seite verbrachte Zeit hinzu. Legen Sie die Seiten-URL auf Equals fest. Legen Sie die URL für die Bezahlseite fest. Legen Sie Auf der Seite verbrachte Zeit auf Greater than fest. Geben Sie die Zeit in Sekunden mit 300 Sekunden an. Wenn Sie mehrere Bedingungen in einer einzigen Regel angeben, müssen alle Bedingungen als "true" bewertet werden, damit das proaktive Angebot dem Besucher angezeigt wird. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in den Header jeder Seite einfügen, auf der Sie Guide anbieten möchten.
Überprüfen Sie, ob das proaktive Angebot angezeigt wird.	Besuchen Sie irgendeine Seite auf Ihrer Website und klicken Sie wild mit der Maus. Nach mehreren Sekunden sollte das Angebot Wildes Klicken angezeigt werden. Scrollen Sie dann auf der Bezahlseite ganz nach unten. Nach 5 Minuten sollte das Angebot Langer Kassenvorgang angezeigt werden.
Prüfen Sie die Guide-Engagement-Daten.	Verwenden Sie das CXone Dashboard, um den Erfolg Ihres proaktiven Angebots zu überwachen. Konfigurieren Sie zum Beispiel das Metrikintervall-Widget, um den Erfolg Ihrer proaktiven Angebote über einen Zeitraum zu überwachen

Selfservice-Unterstützung bieten, wenn das Contact Center geschlossen ist

Problem: Das Contact Center ist an Wochentagen von 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr geöffnet. Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte Website-Besuchern auf der Startseite mehr Support bieten, wenn keine Agenten verfügbar sind.

Lösung: Akela erstellt zwei Guide-Vorlagen und zwei Engagement-Regeln:

Regel für Wochentage: An Wochentagen zwischen 7:00 Uhr und 19:00 Uhr Vorlage mit dem Chatkanal anzeigen.
Regel für Wochenende und abends:An Wochenenden oder an Wochentagen zwischen 7:01 Uhr und 6:59 Uhr eine Portalvorlage mit fünf Artikeln anzeigen, die die häufigsten Fragen beantworten, und E-Mail-Kanal anbieten.

Anforderungen: Guide, CXone Expert, Chat und E-Mail

Schritt	Details
Definieren Sie Schaltflächen und Branding.	Falls Sie dies noch nicht getan haben: Definieren Sie die Schaltflächen, die für Chat, E-Mail und Wissensbasis-Kanäle verwendet werden sollen. Definieren Sie das Branding für das Guide-Widget.
Erstellen Sie die Artikel.	Schreiben Sie in CXone Expert, die fünf Artikel, die die häufigsten Fragen beantworten, die Besucher bei Verwendung Ihrer Website haben.
Erstellen Sie einen Einstiegspunkt für das anzubietende Artikelportal.	Erstellen Sie einen Wissensbasis-Einstiegspunkt: Wählen Sie für Knowledge Base den Namen der Wissensbasis aus, die die anzubietenden Artikel enthält. Beginnen Sie damit, unter Article Search den Namen der einzuschließenden Artikels einzugeben. Wenn der Artikel angezeigt wird, klicken Sie auf Add , um ihn aus den Suchergebnissen in die Default articles-Liste zu verschieben. Fügen Sie die vier anderen Artikel hinzu, die Besuchern angeboten werden sollen.
Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen Chat-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.	Erstellen Sie einen E-Mail-Einstiegspunkt.
Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage für die Anzeige der Chat-Schaltfläche an Wochentagen, während Agenten verfügbar sind.	Erstellen Sie eine Single-Channel-Vorlage: Stellen Sie Template Type auf Single Channel - One Button ein. Stellen Sie Template position auf Bottom right ein. Lassen Sie Theme color leer, um Ihr Branding-Farbschema zu verwenden. Klicken Sie auf Save. Legen Sie Entry point als Chat-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Lassen Sie Button leer, um die Standard-Chat-Schaltfläche zu verwenden. Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Erscheinungsbild der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialization & Test klicken. Vergewissern Sie sich, dass die Schaltfläche zum Starten eines Chats angezeigt wird. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie eine Portalvorlage für die Anzeige über Nacht und an Wochentagen, während keine Agenten verfügbar sind.	Erstellen Sie eine Portalvorlage: Stellen Sie Template Type auf Customer Portal ein. Stellen Sie Template position auf Bottom right ein. Stellen Sie Template Outline auf Knowledge base first ein. Legen Sie Knowledge base auf den Einstiegspunkt des zu verwendenden Portals fest. Der Einstiegspunkt muss die Artikel enthalten, die Sie Besuchern anbieten möchten, wenn diese Vorlage eingeblendet wird. Definieren Sie die Überschrift und Unterüberschrift für das Portal, zum Beispiel Helpful Articles. Definieren Sie Button 1 als E-Mail-Kanal in der Vorlage. Legen Sie Entry point als E-Mail-Einstiegspunkt fest, den Sie erstellt haben. Lassen Sie die Felder für Button 2, Button 3 und Button 4 leer. Nachdem Sie die Änderungen gespeichert haben, können Sie das Erscheinungsbild der Vorlage überprüfen, indem Sie auf Initialization & Test klicken. Vergewissern Sie sich, dass die richtigen Schaltflächen angezeigt werden. Prüfen Sie, ob das Branding richtig aussieht.
Erstellen Sie die Engagement-Regel für die Anzeige der Single Channel-Vorlage an Wochentagen von 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Single Channel-Vorlage anzeigt. Dies ist die Vorlage, die angezeigt werden sollte, wenn das Contact Center geöffnet ist, und sie sollte die Chat-Schaltfläche anbieten. Um die Regel zu erstellen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Action und wählen Sie dann Set Guide Template. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Display this Guide template die von Ihnen erstellte Single Channel-Vorlage aus. Eine Vorschau der Vorlage wird unten rechts auf der Seite angezeigt. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Startseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Fügen Sie eine weitere Bedingung zur Regel hinzu. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Date and Time. Wählen Sie Monday bis Friday und stellen Sie Time slot 1 auf 07:00 bis 19:00 ein. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Erstellen Sie die Engagement-Regel für die Anzeige der Portalvorlage an Wochenenden und Wochentagen von 19:01 Uhr bis 06:59 Uhr.	Erstellen Sie eine Engagement-Regel, die die Portalvorlage anzeigt. Dies ist die Vorlage, die angezeigt werden sollte, wenn das Contact Center geschlossen ist, und sie sollte das Portal mit alternativen digitalen Kanälen anbieten. Um die Regel zu erstellen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Klicken Sie auf New Rule. Klicken Sie im Bereich "Ich möchte ..." auf Aktion und wählen Sie dann Set Guide Template. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Display this Guide template die von Ihnen erstellte Kundenportal-Vorlage aus. Eine Vorschau der Vorlage wird unten rechts auf der Seite angezeigt. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Current Page. Um das Engagement nur auf die Startseite Ihrer Website zu beschränken, wählen Sie Equals als Operator aus und geben Sie dann die vollständige Seiten-URL ein. Fügen Sie zwei weitere Bedingungen für Wochenenden und Abends hinzu. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Date and Time. Markieren Sie die Felder für Saturday und Sunday. Klicken Sie im Bereich I Want To... auf Condition und wählen Sie dann Date and Time. Markieren Sie die Felder für Monday bis Friday. Stellen Sie dann Time slot 1 auf 19:01 bis 06:59 ein. Stellen Sie Time slot 2 auf 00:01 bis 06:59 ein. Klicken Sie auf Save Rule. Standardmäßig ist die Regel auf Enabled eingestellt und für die Anzeige auf Ihrer Website verfügbar.
Betten Sie Guide in Ihre Website ein.	Betten Sie Guide in Ihre Website ein, indem Sie den JavaScript-Code kopieren und in die Startseite Ihrer Website einfügen.
Überprüfen Sie, ob die Vorlagen angezeigt werden.	Überprüfen Sie auf der Startseite Ihrer Website, ob die korrekte Guide-Vorlage zu den korrekten Zeiten angezeigt wird.