Reporting

Reporting ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Informationen über Mitarbeiterleistung, Diagnosen und wie Ihr Contact Center abschneidet. CXone Mpower bietet viele verschiedene Systemberichte, die standardmäßig in Ihrer Umgebung vorhanden sind, d. h. Ihre vorgefertigten Berichte. Sie können auf diese über das Menü CXone Mpower zugreifen. Zusätzlich zu vorab existierenden Berichten haben Sie die Möglichkeit, Berichte oder Berichtsvorlagen anzulegen, die einmalig, regelmäßig oder wiederholt Informationen generieren. Mithilfe dieser Informationen können Sie fundierte finanzielle Entscheidungen treffen und gestalten so Ihr Contact Center effizienter.

Die wichtigsten Arten der Berichterstattung in CXone Mpower sind vorgefertigte Berichte, benutzerdefinierte Berichteund Data Download Reports. Diese Berichtstypen verwenden verschiedene Metriken, die für den jeweiligen Berichtstyp spezifisch sind. Vorgefertigte Berichtsmetriken werden auf der jeweiligen Referenzseite des Berichts definiert. Definitionen für benutzerdefinierte Berichtsmetriken finden Sie auf der Seite Datenkatalog hier im Abschnitt Reporting. Die Definitionen der Metriken für das Herunterladen von Daten finden Sie auf der Seite Metriken für das Herunterladen von Daten, ebenfalls in diesem Abschnitt zur Berichterstattung.

Auswirkungen der Zeitzone auf Berichte

Je nach der in der Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. (BU) festgelegten Zeitzone kann sich die Einstellung auf die für verschiedene Berichte angezeigte Zeit auswirken. Die folgenden Punkte erläutern wichtige Korrelationen zwischen Berichtstypen und Zeitzoneneinstellungen:

BI-Berichte

• Datum und Uhrzeit werden für BI-Berichte in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

Agenten-/Kontaktberichte (wie aktive Agenten, Kampagnenzusammenfassung oder Kontakthistorie)

• Rechnungsberichte werden unabhängig von der Zeitzone der Geschäftseinheit, in Mountain Time angezeigt
• Alle anderen Berichte von Agenten/Kontakten werden in der Zeitzone des Benutzers angezeigt

Daten-Download-Reporte

• Anzeige in der Benutzerzeitzone
• Keine Berücksichtigung der Sommerzeit, da es keine Referenzbibliothek zur Anpassung an die Zeitumstellung gibt

Direct Data Access Reports (DDA)

• Standardmäßig wird die Zeitzone der BU verwendet
• Keine Kontrolle über DST

Benutzerdefinierte Berichte

• Anzeige der BU-Zeitzone als Standard
• Wenn ein Benutzer eine Zeitzoneneinstellung hat, die sich von der Zeitzone der Geschäftseinheit unterscheidet, kann der benutzerdefinierte Bericht in der Zeitzone des Benutzers angezeigt werden, wenn diese Option beim Erstellen des Berichts ausgewählt wurde
• Benutzer können eine Zeitzonenverschiebung erfahren, wenn das Tagesintervall ausgewählt ist, was empfohlen wird, ausgewählt zu bleiben, wenn es um die Zeit geht
• DST für Intervalle hinzufügen

Agent Application Reports (zu finden unter MAX)

• Der Anrufverlaufsbericht, der sich innerhalb der Agentenschnittstelle befindet, wird in Mountain Time angezeigt
• Wenn ein Agent in der Agenten-Benutzeroberfläche Promise Keeper/Verpflichtungen nutzt, um Rückrufe zu planen, verwendet Promise Keeper standardmäßig die Zeitzone des Benutzers, aber beim Einrichten der Verpflichtung kann eine beliebige Zeitzone in der Dropdown-Liste ausgewählt werden.

Zeitpläne für benutzerdefinierte Berichte

• Die Zeitzone für benutzerdefinierte Berichtszeitpläne ist auf allen Clustern (einschließlich der europäischen Cluster E1 und E31) Mountain Time

Aufbewahrung von Berichtsdaten

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie lange die Daten für jeden Berichttyp gespeichert werden.

Berichtart	Dauer der Datenaufbewahrung	Spalte 3
Standardberichte	25 Monate Ausnahme: Die Daten des IVR Press Path-Berichts werden 90 Tage lang gespeichert.
BI-Berichte	Die Datenaufbewahrungsraten für BI-Berichte variieren je nach Bericht. Sie hängen von den verfügbaren historischen Daten ab. Im Allgemeinen weisen vorgefertigte BI-Berichte die gleiche Datenaufbewahrungs- und Aktualisierungsrate auf wie standardmäßige ACD vorgefertigte Berichte. Ausnahme: Interaction Analytics enthält Daten von 90 Tagen. Daher enthalten die Berichte auch nur Daten von 90 Tagen.
Benutzerdefinierte Berichte	25 Monate Ausnahme: Wenn Sie Kontaktdaten für das Modell des benutzerdefinierten Berichts ausgewählt haben, werden die Daten des Berichts 90 Tage lang gespeichert. Hierzu zählen auch IVR-Daten. Ausnahme: Wenn Sie Intraday-Kontaktdetails als Modell des benutzerdefinierten Berichts ausgewählt haben, werden die Daten des Berichts zwei Tage lang gespeichert. Hierzu zählen auch IVR-Daten.
Daten-Download-Reporte	25 Monate
Direkter Datenzugriff	Die Datenaufbewahrungsraten für den direkten Datenzugriff hängen von der Art der Daten ab: Zusammenfassungsdaten: 25 Monate Detaildaten: 90 Tage
Ausgehende Berichte	25 Monate