Digital First Omnichannel

NICE CXone Digital First Omnichannel ermöglicht es Ihnen, digitale Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Kommunikationskanäle Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. zu CXone hinzuzufügen und sie wie andere Kanäle in Ihrem Contact Center zu verwalten. Zu den digitalen Kanälen gehören:

Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und LinkedIn.
Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Twitter DM und Facebook Messenger.
Chat, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Agenten können MAX oder Voll integrierter Lightning Agent für Salesforce verwenden, um digitale Interaktionen zu bearbeiten. Sie können Agenten nur digitale Interaktionen oder sowohl digitale als auch sprachliche Interaktionen bearbeiten lassen.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Digital First Omnichannel noch neu ist.

The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc., verwendet verschiedene Methoden, um mit Kunden zu kommunizieren. Neben herkömmlichen Contact Center-Kanälen wie eingehendem Telefon, Chat und E-Mail bieten die Mitglieder des Jungle-Teams außerdem:

Über Facebook, Instagram und Twitter haben Sie eine intensive Interaktion mit Ihren Kunden in sozialen Medien.
Sie führen direkte Gespräche mit Ihren Kunden über Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.
Sie posten regelmäßig Videoinhalte auf YouTube und sprechen mit den Nutzern über die Videos.
Veröffentlichen Stellenangebote auf LinkedIn.

Durch die Nutzung von CXone mit Digital First Omnichannel ist The Jungle in der Lage, alle Kommunikationskanäle effektiv zu verwalten und die Konkurrenz auf einheitliche Weise zu überwachen.

Digital First Omnichannel-Konfiguration

Um mit Digital First Omnichannel zu beginnen, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen. Sie müssen mindestens einen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. und eine Routing-Warteschlange Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. haben, die so konfiguriert sind, dass sie an einen Agenten weiterleiten, der für Digital Engagement konfiguriert ist.

Fügen Sie Kanäle hinzu (z. B. Chat, E-Mail, Facebook oder Twitter). Die Anforderungen und der Einrichtungsprozess sind für jeden Kanal unterschiedlich.
Konfigurieren Sie die Rolle und Routing Einstellungen für Ihre Kanäle.
Konfigurieren der allgemeinen Systemeinstellungen.
Aktivieren Sie Benutzer als digitale Agenten mit dem Attribut Digitales Engagement in ihrem CXone Mitarbeiterprofil, weisen Sie ihnen Rollen zu und fügen Sie sie zu Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden.hinzu.
Wenn Ihre Agenten die Voll integrierter Lightning Agent für Salesforce mit Digital First Omnichannel nutzen werden, müssen Sie die Kontaktdaten zwischen Salesforce und Digital First Omnichannel abbilden.

Wichtige Fakten zur Digital First Omnichannel Administration

Einige Verwaltungsaufgaben von Digital First Omnichannel finden im Portal Digital First Omnichannel statt. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten.
Agenten können auch auf das Portal Digital First Omnichannel zugreifen. Sie können das Portal nutzen, um ihr digitales Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Profil zu ändern. Digitale Profile liefern Profilinformationen, die Digital First Omnichannel bei einigen Interaktionen verwendet. Das digitale Profil ändert nichts am Mitarbeiterprofil des Agenten CXone und hat auch keine Auswirkungen auf die Omnichannel-Kontakte Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. mit denen der Agent möglicherweise interagiert.
Digital First Omnichannel Chat-, E-Mail- und SMS-Kanäle unterscheiden sich von den Omnichannel-Chat- Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten., SMS- und E-Mail-Kanälen, mit denen Sie vielleicht vertraut sind. Ihr Unternehmen kann sowohl die digitale als auch die Omnichannel-Version dieser Kanäle gleichzeitig nutzen.
Es gibt mehrere Kanalfunktionen, die in Messaging-Kanälen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie SMS, Chat und E-Mail genutzt werden können. Diese Funktionen umfassen die Möglichkeit, Terminplanung und Zahlungsabwicklungeinzurichten sowie Einstiegspunkte für digitale Kanäle direkt auf Ihrer Website zu erstellen und anzuzeigen.
DieBerichterstattung für Digital First Omnichannel ist im Portal Digital First Omnichannel verfügbar. Klicken Sie auf App-Auswahl (das Gittersymbol in der Titelleiste von CXone), blättern Sie zum Abschnitt Andere und klicken Sie auf Digital, um dieses Portal zu starten. Klicken Sie dann in der oberen Menüleiste auf Berichte. Eine Ausnahme bilden die Download-Berichte Digitale Agenten-Sätze für Sprache und Sprach-Agenten-Sätze für Digital, die Sie über die Anwendung CXone Reporting aufrufen können.

Wichtige Fakten zu Digital First Omnichannel für Ihre Agenten

Agenten müssen für Digital Engagement in CXone konfiguriert und mindestens einer Routing-Warteschlange zugewiesen sein, um Digital First Omnichannelverwenden zu können. Wenn ein Agent den digitalen Arbeitsbereich in seiner Agentenanwendung nicht sehen kann, fehlt es möglicherweise an einer oder beiden dieser Voraussetzungen.
Agenten können mit MAX oder Voll integrierter Lightning Agent für Salesforce die digitale Interaktionen abwickeln. Für die Verwendung von MAX mit Digital First Omnichannel ist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Wenn Sie Agent für Salesforce verwenden, müssen Sie die Kontaktinformationen auf Digital First Omnichannel abbilden.
Unter MAX gibt es einen eigenen Arbeitsbereich für digitale Interaktionen. Dieser Arbeitsbereich bzw. digitale Posteingang nutzt keinen der konfigurierbaren benutzerdefinierten Arbeitsbereiche in MAX, die für andere Zwecke zur Verfügung stehen.
Auf Voll integrierter Lightning Agent für Salesforce ist der digitale Posteingang auf einer separaten Registerkarte von dem Bereich untergebracht, in dem Agenten Omnichannel-Interaktionen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. bearbeiten.
In beiden unterstützten Agent-Anwendung können die Agenten bestimmen, wie und in welcher Reihenfolge sie die Fälle in ihren digitalen Posteingängen bearbeiten.
MAX unterstützt alle Digital First Omnichannel Kanäle.
Voll integrierter Lightning Agent für Salesforce unterstützt diese Arten von Interaktionen und Kanälen:
- Chat - unterstützt die Digital First OmnichannelLive-Chat-Funktion Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
- E-Mail - E-Mail über Digital First Omnichannel ist getrennt von Omnichannel-E-Mail. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
- SMS - Unterstützt SMS über Digital First Omnichannel. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
- WhatsApp - Unterstützt Messaging als Antwort auf Kundenanfragen. Agent für Salesforce unterstützt nicht den Versand von proaktiven ausgehenden Nachrichten über den WhatsApp-Kanal.
- Twitter - Unterstützt Twitter-Direktnachrichten.
- Facebook Messenger - Unterstützt Direktnachrichten über Facebook Messenger.
- Instagram - Unterstützt Instagram-Direktnachrichten.
Wenn die Agenten auch über Sprachkenntnisse Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisierenverfügen, können sie sowohl sprachliche als auch digitale Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Kontakte in derselben Agentenanwendung bearbeiten.
Die MAX Benutzeroberfläche des digitalen Posteingangs unterstützt nativ andere Sprachen als die MAX Agent-Anwendung. Nachrichten in unterstützten Digital First Omnichannel Kanälen werden in jeder Sprache angezeigt, die von Ihrem Browser unterstützt wird.

Alle Social Media-, Social Networking- und anderen Technologie-Websites, -Anwendungen oder -Produkte, auf die in diesem Thema verwiesen wird, sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.