Dieses Thema ist für Administratoren gedacht. Wenn Sie ein Agent sind, sehen Sie sich die Benutzerdokumentation für digitale Kanäle unter Salesforce Agent Lightning an.
CXone Mpower Digital Experience ermöglicht Ihren Agenten die Kommunikation mit Kunden über digitale
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. wie Facebook, Instagram oder WhatsApp sowie per E-Mail, SMS und Chat. Digital Experience unterstützt die Salesforce Agent Lightning.
Wenn Sie Digital Experience in Ihrer Umgebung konfiguriert haben, besteht die einzige zusätzliche Konfiguration, die Sie vornehmen müssen, darin, die Kontaktdaten zwischen Salesforce und Digital Experience zuzuordnen.
App-Anforderungen
Um digitale Kanäle in Salesforce Agent nutzen zu können, muss Ihr CXone Mpower-System diese Anforderungen erfüllen:
- Ein "User Hub"-System. Digital Experience funktioniert nicht mit Central.
- Digital Experience ist für Ihre Organisation eingerichtet.
- Unified Routing ist für Ihre Geschäftseinheit deaktiviert.
- ACD Benutzeransicht, Fähigkeitenansicht und API-Zugriff für Ihre Agenten aktiviert.
Salesforce Agent unterstützt diese digitalen Kanäle:
- Chat – Unterstützt die Funktion Digital Experience Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
- E-Mail – E-Mail über Digital Experience ist von Omnichannel-E-Mail getrennt. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
- SMS–Unterstützt SMS über Digital Experience. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
- WhatsApp– Unterstützt das Versenden von Nachrichten als Antwort auf Kundenanfragen. Salesforce Agent unterstützt das Senden proaktiver ausgehender Nachrichten mit dem Kanal WhatsApp nicht.
- X (früher) Twitter– Unterstützt X-Direktnachrichten.
- Facebook Messenger– Unterstützt Direktnachrichten mit Facebook Messenger.
- Instagram– Unterstützt Instagram Direktnachrichten.
Wichtige Fakten zu Salesforce Agent und Digital Experience
- Agenten müssen nicht jede digitale Interaktion akzeptieren. Wenn digitale Interaktionen in die Warteschlange des Agenten gelangen, werden sie automatisch dem Agenten zugewiesen.
- Screen-Pops basieren auf diesen Eingängen, die von Digital Experiencedurchlaufen werden. Sie sind nicht konfigurierbar.
- Chat-Vorname und Nachname
- E-Mail-E-Mail-Adresse
- SMS-Telefonnummer
- WhatsApp-WhatsApp Nummer (Mobilnummer)
- X (früher Twitter-Kundenname
- Facebook Messenger-Kundenname
- Instagram-Kundenname
- Die Layout-Einstellungen für das integrierte Softphone basieren auf der Suche nach diesen Objekten und Feldern:
- Konto-Kontoname
- Kontakt-Name
- Lead-Name
- Berichte für digitale Interaktionen sind über verfügbarDigital Experience. Es gibt einen Datendownloadbericht für Digital Experience, den Bericht Digital Agent Set for Voice.
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