Digitale Kanäle

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Dieses Thema ist für Administratoren gedacht. Wenn Sie ein Agent sind, sehen Sie sich die Benutzerdokumentation für digitale Kanäle unter Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce an.

NICE CXone Digital First Omnichannel ermöglicht Ihren Agenten die Kommunikation mit Kunden über digitaleGeschlossen Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. wie Facebook, Instagram oder WhatsApp sowie über E-Mail, SMS und Chat. Digital First Omnichannel unterstützt die Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce.

Wenn Sie konfiguriert Digital First Omnichannel haben, ist die einzige zusätzliche Konfiguration, die Sie vornehmen müssen, die Zuordnung von Kontaktdetails zwischen Salesforce und Digital First Omnichannel.

Agent for Salesforce unterstützt diese digitalen Kanäle:

  • Chat - unterstützt die Digital First OmnichannelLive-Chat-FunktionGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende Chat-Interaktionen.
  • E-Mail - E-Mail über Digital First Omnichannel ist getrennt von Omnichannel-E-Mail. Dieser Kanal unterstützt eingehende und ausgehende E-Mails.
  • SMS - Unterstützt SMS über Digital First Omnichannel. Das ist etwas anderes als Omnichannel-SMS.
  • WhatsApp - Unterstützt Messaging als Antwort auf Kundenanfragen. Agent for Salesforce unterstützt nicht den Versand von proaktiven ausgehenden Nachrichten über den WhatsApp-Kanal.
  • Twitter - Unterstützt Twitter-Direktnachrichten.
  • Facebook Messenger - Unterstützt Direktnachrichten über Facebook Messenger.
  • Instagram - Unterstützt Instagram-Direktnachrichten.

Wichtige Fakten zu Agent for Salesforce und Digital First Omnichannel

  • Agenten müssen nicht jede digitale Interaktion akzeptieren. Wenn digitale Interaktionen in die Warteschlange des Agenten gelangen, werden sie automatisch dem Agenten zugewiesen.
  • Screen-Pops basieren auf diesen Eingängen, die von Digital First Omnichanneldurchlaufen werden. Sie sind nicht konfigurierbar.
    • Chat—Vor- und Nachname des Agenten
    • E-Mail-E-Mail-Adresse
    • SMS—Telefonnummer
    • WhatsApp—WhatsApp-Nummer (Mobilnummer)
    • Twitter-Kundenname
    • Facebook Messenger-Kundenname
    • Instagram-Kundenname
  • Die integrierten Softphone-Layout-Einstellungen basieren auf der Suche nach diesen Objekten und Feldern:
    • Konto-Kontoname
    • Kontakt-Name
    • Lead-Name
  • Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce unterstützt nicht das Anheben digitaler Interaktionen.
  • Berichte für digitale Interaktionen sind über verfügbarDigital First Omnichannel. Es gibt 1 Data Download Report von Daten für Digital First Omnichannel, den Bericht Digital Agent Set für Voice.

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