Viber

Rakuten Viber ist eine Messaging-Plattform. Es unterstützt Anrufe und Nachrichten auf mobilen Geräten und Desktops. Wenn Ihr Unternehmen diese Plattform nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten, können Sie einen Viber-KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu Digitales Engagementhinzufügen. Auf diese Weise können Ihre Agenten mit Kontakten auf Viber neben Ihren anderen digitalen Kanälen kommunizieren.

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können
Viber Messaging
  • Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten.

 

Voraussetzungen

Sie benötigen ein Viber-Konto und ein Viber-Partnerkonto für Ihr Unternehmen.  Sie brauchen Viber for Business nicht, Sie können ein normales Viber-Konto verwenden. Über das Partnerkonto erhalten Sie das Zugangstoken, das Sie benötigen, um den Digitales Engagement Viber-Kanal mit Ihrem Viber-Konto zu verbinden. Das Zugriffstoken ist eine alphanumerische Zeichenfolge, die Ihr Viber-Konto eindeutig und sicher identifiziert.

Ein Viber-Partnerkonto erstellen

  1. Rufen Sie https://partners.viber.com/login auf und melden Sie sich mit der Telefonnummer an, die Sie für das Viber-Konto Ihrer Organisation verwendet haben.
  2. Füllen Sie das Formular auf dem Bildschirm mit dem Namen Ihrer Organisation, der Art des Unternehmens usw. aus.
  3. Klicken Sie auf Erstellen.
  4. Kopieren Sie das private Zugangs-Token vom Bildschirm. Sie benötigen dies, wenn Sie den Viber-Kanal zu Digitales Engagement hinzufügen. Wenn Sie das Zugangstoken später suchen müssen, finden Sie es auf der Info-Seite in Ihrem Partnerkonto.

Einen Viber-Kanal hinzufügen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Viber.

  4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.
  5. Geben Sie das private Zugriffstoken ein, das Sie von Ihrem Viber-Partnerkonto kopiert haben.
  6. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen

Sie müssen diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital Experience > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Wir empfehlen Ihnen, in ACDneue digitale Skills zu erstellen. Die Verwendung von digitalen Skripts ist die empfohlene Methode für das Routing digitaler Kontakte. Die Erstellung von Routing-Abläufen und die Fehlerbehebung sind mit der visuellen Benutzeroberfläche eines Studio-Skripts einfacher. Bei Routing-Warteschlangen ist es mitunter schwierig, die zahlreichen Regeln im Blick zu behalten, die für das Routing von Kontakten erforderlich sind. Sie können auch die Workflow-Automatisierung nutzen, um Regeln zu erstellen, die mit digitalen Skripts funktionieren.

Sie können immer noch diese Schritte für die Konfiguration von vorhandenen Routing-Warteschlangen verwenden, aber die Erstellung von Warteschlangen aber wurde vollständig auf ACD-Skills verlagert.

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Routing-Warteschlangen.

  3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
  4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
  7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. DigitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend.
  5. Stellen Sie die Medienart auf DigitalEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Bring Your Own Channel ein.
  6. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  7. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  8. Wenn Sie Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
  9. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  10. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  11. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  12. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  13. Klicken Sie auf Erstellen.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie das Service Level Agreement für diesen Channel

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > SLA.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
  4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.
  5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.