Anpassen Ihres E-Mail-Kanals

Konfigurieren der E-Mail-Kontakt-Nachbearbeitung

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Sie können Ihr Contact Center so konfigurieren, dass der Agent nach der E-Mail-Interaktion mit einem Kontakt in einen Status der Kontaktnachbearbeitung gesetzt wird. Das kann eine bestimmte Dauer in einem Nicht verfügbar-Status sein, während dem der Agent eine Pause machen oder Notizen aufschreiben kann oder Sie konfigurieren DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die der Agent für die Kontakte anwenden kann und konfigurieren die nächsten Schritte für diesen Kontakt. Diese Einstellung wird auf der Skill-Ebene gehandhabt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  3. Suchen Sie nach dem Skill, für den Sie Kontakt-Nachbearbeitung hinzufügen möchten, und wählen Sie sie aus. Alternativ können Sie einen neuen E-Mail-Skill erstellen.
  4. Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.
  5. Wählen Sie die Art der Kontakt-Nachbearbeitung aus, die für diesen Skill verwendet werden soll.
    FeldDetails
    Automatische NachbearbeitungVersetzt den Agenten nach Beendigung einer E-Mail-Interaktion mit einem Kontakt für eine bestimmte Zeit in einen Nachkontakt-Arbeitszustand.
    Disposition

    Versetzt den Agenten nach Beendigung einer E-Mail-Interaktion mit einem Kontakt in einen Nachkontakt-Arbeitszustand, um eine DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status anzuwenden und alle erforderlichen Informationen basierend auf der Disposition einzugeben, z. B. eine RückrufzeitGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder einen Verpflichtungsbetrag.

    Keine

    Wenn Agenten eine E-Mail-Interaktion mit einem Kontakt beenden, findet keine Nachkontaktarbeit statt. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

  6. Konfigurieren Sie die Einstellungen der Kontakt-Nachbearbeitung für Ihre Auswahl im vorherigen Schritt. Automatische Nachbearbeitung beinhaltet einen vorkonfigurierten Nicht-verfügbar-Code und ein maximales Zeitlimit für den Agenten, um sich in einem Kontakt-Nachbearbeitungsstatus zu befinden. Disposition Einstellungen werden in der folgenden Dropdown-Liste erläutert:
    Feld Details
    Erforderlich Gibt an, dass für einen Agenten kein Zeitlimit für die Auswahl einer DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status nach dem Umgang mit einem Kontakt besteht. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Maximales Zeitlimit.
    Maximales Zeitlimit

    Nur verfügbar, wenn Sie nicht Erforderlich auswählen. Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet wird und der Datensatz abgeschlossen wird. Handelt es sich bei dem Skill um einen Personal Connection Voice-Skill, ändert sich der Status des Agenten zu m Status Zeitüberschreitung.

    Mit diesem Skill zu verwendende Dispositionen auswählen

    Eine Tabelle mit DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die Sie Agenten mit diesem Skill zur Verfügung stellen können, die diese dann einer Aufzeichnung nach Abwicklung des Kontakts hinzufügen können. Sie müssen durch Markieren des Kontrollkästchens mindestens eine auswählen und auf Hinzufügen klicken. Sie können auch auf Alle hinzufügen klicken, um alle angezeigten Dispositionen für Agenten mit diesem Skill verfügbar zu machen.

    Dispositionen, die diesem Skill zugewiesen sind

    Eine Tabelle mit DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die für Agenten mit diesem Skill bereits zur Verfügung stehen, die diese dann nach Abwicklung des Kontakts einem Datensatz hinzufügen können. Dispositionen können entfernt werden, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen markieren und auf Entfernen klicken. Sie können auch auf Alle entfernen klicken, um alle Dispositionen aus der Tabelle zu entfernen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Posteingang-Beschränkung festlegen für Dynamische Zustellung

Weicht die Benutzereinstellung von der Teameinstellung ab, hat die Benutzereinstellung Vorrang.

Festlegen der Team-E-Mail-Standardbeschränkung

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu Teams.

  3. Wählen Sie das zu bearbeitende Team aus. Klicken Sie darauf, um ihn zu öffnen.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.

  5. Auf Bearbeiten klicken.
  6. Aktualisieren Sie das Feld E-Mails .
  7. Klicken Sie auf Fertig.

Legen Sie das Limit für automatisch geparkte E-Mail für Single Channel Handling fest

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Durch das automatische Parken werden neue E-Mails in den Posteingang eines Agenten gelegt, sodass dieser die Reihenfolge, in der er die E-Mails bearbeitet, selbst bestimmen kann. Weicht die Benutzereinstellung von der Teameinstellung ab, hat die Benutzereinstellung Vorrang. Es gibt Einschränkungen, wo Sie diese Funktion verwenden können.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Teams.

  3. Wählen Sie das Team aus, das Sie aktualisieren möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
  5. Auf Bearbeiten klicken.
  6. Geben Sie im Feld E-Mails automatisch parken des Abschnitts „Teamvorgaben“ die Anzahl der E-Mails ein, die Sie für Agenten im Team automatisch parken lassen möchten. Sie können eine beliebige Zahl von 1-25 eingeben, oder geben Sie 0 ein, um das automatische Parken für das Team zu deaktivieren.
  7. Sie können ein benutzerdefiniertes Limit für einen einzelnen Benutzer im Team festlegen:
    1. Geben Sie in der Spalte Automatisch geparkte E-Mails in der Agentenliste an, für welchen Benutzer Sie ein benutzerdefiniertes Limit haben möchten.
    2. Geben Sie ein benutzerdefiniertes Limit ein, das eine beliebige Zahl von 1-25 sein kann, oder geben Sie 0 ein, um das automatische Parken für den Agenten zu deaktivieren.
  8. Klicken Sie auf Fertig.