洞察工作區

洞察工作區的第一階段引入了如下兩個新的指標來評估主管的績效和影響：監控頻率和干預影響。 這些指標以績效參數為基礎，並提供所選日期範圍的詳細資訊。

可用的評估時間段為：

• 昨日

• 過去 7 天（預設）。

• 最近 14 天

• 最近 30 天

• 自訂日期

這些指標有助於量化與之前時間段和同業相比的績效。 監控頻率顯示螢幕、語音和數位監控的詳細資訊和洞察。

干預影響顯示與主管干預以進行指導或加入會話相關的詳細資訊和洞察。

根據選擇，這兩種洞察都可以圖表和表格的形式提供。

主管可以使用這些功能來評估和改善其績效。

授權和權限：

此頁面適用於有Enlighten Copilot for Supervisors授權的使用者。

此外，您的角色必須在管理員 > 角色和權限 > 權限 > 主管 >Enlighten Copilot for Supervisor中為 洞察工作區開啟權限。 在這裡了解更多關於權限的資訊。

監控頻率洞察

監控頻率是指主管監控互動的頻繁程度。 會顯示以下三種監控類型的指標資料：語音、數位和螢幕。 此全面視圖可確保您隨時掌握所有必要的資訊。

這些洞察有助於：

• 評估監控活動的有效性。

• 了解監控模式。

目標是根據所選期間內其他主管（同業者）所做的監控平均計數計算出來的。

監控洞察包括：

• 監控的聯絡少於或多於同業者。

• 與去年同期相比，監控增加或減少。

• 監控時數少於或多於同業者。

• 監控類型的分佈。

監控頻率圖表

水平方向：顯示監控頻率的時間段，這根據選取的時間段篩選器而改變。

垂直方向：顯示監控的次數。

如何閱讀圖表：

將滑鼠移至圖表上，即可看到日期、監控次數以及每個聯絡的平均監控時間。 會顯示語音、數位和螢幕監控的指標資料。 圖表也會根據同業者監控的平均次數顯示目標。 如果選擇了昨天，則會在懸停時顯示每小時的資料。 如果沒有同業者，或所選期間的同業者資料不可用，則不顯示目標線。

干預影響

干預影響計量主管在互動期間的干預效果，著重於情緒變化。

這些洞察有助於：

• 評估干預的效果。

• 幫助主管改善指導策略。

干預影響洞察包括：

• 與上一期相比，改善情緒的成功率較低或較高。

• 與同業相比，改善情緒的成功率較高或較低。

• 與上一期相比，干預增加或減少。

• 監控類型中改善聯絡的分佈。

干預影響圖表：

水平方向：顯示改善的情緒、拒絕的情緒、無改變的情緒和未追蹤的情緒的計數。

垂直方向：顯示干預影響的時間段，該時間段會根據選取的時間段篩選器而改變。

如何閱讀圖表：

將滑鼠移至圖表上，以查看各情緒狀態的干預影響計數。 圖表顯示加入和指導動作的指標。 情緒移動是指從主管干預的那一刻到通話結束時。