開發基本指令碼

此説明頁面適用於 CXone Studio。此資訊也可用於 Desktop Studio。

所需權限：建立/編輯指令碼

此頁面上的教程將引導您完成建立簡單呼入電話指令碼的過程。此指令碼可建立基本 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單。此指令碼會執行以下動作：

驗證至少有一個客服專員可處理通話。
向呼叫者展示選單。
在選擇選單後請求客服專員處理呼叫者。
播放保持音樂，直到客服專員接聽電話。

在 CXone 中，點擊應用程式選擇器並選擇全通路路由 > Studio 。
點擊新建指令碼，然後選擇電話。
點擊動作，然後使用搜尋動作欄位搜尋以下動作：Begin、Countagents、If、Play、Hangup、Menu、Reqagent、Music 和 Wait。找到它們後，在畫布工作區拖拽每一個。
根據以下圖像安排動作。如果無法檢視圖像，這些序列將在圖像下方的下拉式清單中提供。
檢視圖像
1. 按以下順序執行動作：Begin > Countagents > If。
2. 指令碼分為多個分支。第一個分支包含：Play > Hangup。
3. 第二個分支包含：Menu > Reqagent > Music > Wait。
連接動作：
1. 將游標懸停在動作圖示上，然後點擊並按住最接近下一個動作的動作側面的連接點。
2. 將游標拖動到右側動作上的連接點，然後鬆開。
3. 點擊條件，然後針對除 If 外的所有動作選擇預設。
4. 為 If 新增連接器。連接到 Play 時選擇 False 條件，連接到 Menu 時選擇 True。
  當連接到預設條件時，您可以在圖示變為填滿的藍圈後點擊連接器點。這會自動將帶有預設條件的連接器新增到下一個動作中最近的連接器點。
檢視圖像
配置 If 動作以確定客服專員是否登入以處理通話：
1. 點擊 If 以檢視頁面右側的其屬性。
  檢視圖像
2. 點擊運算式屬性欄位並輸入 AVAIL>0。
3. 點擊新增標題屬性欄位，然後輸入檢查客服專員是否可用。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。
  現在，如果有客服專員If 會將呼叫者轉到選單；如果沒有任何客服專員，轉到自動訊息。
將 Play 配置為在沒有客服專員可用時播放自動訊息：
1. 點擊 Play 以檢視頁面右側的其屬性。
  檢視圖像
2. 點擊 Add caption 屬性欄位並輸入當沒有客服專員可用時。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。
3. 點擊動作屬性中的打開編輯器。
  檢視圖像
4. 點擊文字轉語音。
5. 在播放順序序列下，選擇文字轉語音片段並點擊編輯。
  序列是您在序列編輯器中建立的提示定義的名稱。序列由一個或多個分段組成。每個分段定義完整提示序列的一部分。序列編輯器中的不同分段選項允許您讓文字轉語音服務讀取不同類型的文字，如數字、日期或逐個字母拼寫的單詞。
6. 在分段欄位中，將預設文字 The little brown fox 替換為在沒有可用客服專員時，您希望呼叫者聽到的提示訊息。例如，您可以使用以下訊息：我們目前遇到了技術問題。請稍後再打來。
7. 複製分段欄位中的訊息並貼上短語欄位。您可能需要在「序列編輯器」視窗中向下滑動才能找到此欄位。短語僅供您參考，便於您了解提示序列的內容。
8. 點擊套用變更。
配置要播放的 Menu 動作的音訊提示：
1. 點擊 Menu 以檢視頁面右側的其屬性。
2. 點擊 Add caption 屬性欄位並輸入當客服專員可用時。這樣即可變更指令碼畫布上顯示的標籤。
3. 點擊打開編輯器以打開「序列編輯器」視窗。
4. 點擊文字轉語音。
5. 在播放順序序列下，選擇文字轉語音片段並點擊編輯。
6. 在分段欄位中，將預設文字 The little brown fox 替換為告訴呼叫者他們將很快與客服專員連接的訊息。由於此指令碼目前僅是 Menu 動作的一個分支，所以所有聯絡人都將自動連接到相同的客服專員佇列。例如，您可以使用以下尋釁：請保留，等待下一個可用客服專員。
配置 Music 動作，在聯絡人等待客服專員的同時播放等待鈴聲：
1. 點擊 Music 以檢視頁面右側的其屬性。
2. 在 MusicFile 欄位中，從下拉式清單中選擇您想要用作等待音樂的音樂檔案。
配置 Wait 動作，以便在 Music 動作播放時重複使用音樂之間有短暫的暫停。
1. 點擊 Wait 以檢視頁面右側的其屬性。
2. 將秒變更為 0.5。
3. 要完成 Wait 的配置，需要將其連接回Music，以便建立可重複的迴圈，直到客服專員接聽電話。將游標懸停在 Wait 上，然後點擊並按住最接近 Music 的動作側面的連接點。將連接線拖到 Music 並將其拖到連接點上，然後選擇預設條件。
  檢視圖像
點擊指令碼視窗頂部的建立以儲存指令碼。
輸入名稱並為指令碼選擇位置，然後點擊建立。您的指令碼應與下面的範例相似：

檢視圖像
您可以透過在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。目前，您必須在 Desktop Studio 應用程式中模擬互動。在 CXone Studio 中儲存，然後在 Desktop Studio 中開啟。這不會破壞指令碼。

新增更多選單選擇

您可以擴展此指令碼，以便在用 Menu 建立的 IVR 選單中提供多個選項。

在您的指令碼中，選擇 Menu 和 Reqagent 之間的連接器。如果您點擊連接器線而無法選擇它，請嘗試將其中一個動作與另一個動作分開拖動。如果所有動作靠得太近，則無法選擇連接器線。

檢視圖像
點擊彈出式選單上的刪除。
點擊 Reqagent 動作左上角附近的空白處，然後向下並向右拖動，使虛線位於 Reqagent、Music 和 Wait 周圍。鬆開。這會選擇三個動作。
按鍵盤上的 CTRL + C。
點擊指令碼畫布並按鍵盤上的 CTRL + V。在已選動作上出現重複的已選動作。
點擊貼上的副本並將其拖動到原始副本下方的空白處中。
重複步驟 2-5，建立三組動作。下面的圖像展示了您的指令碼的外觀和範例。在這一範例中，我們在複製動作之前將其垂直堆疊。這樣可以更好地利用線上說明中範例圖像前的畫布空間，而且不是必需的。

檢視圖像
建立自訂分支條件，將 Menu 連接到每個 Reqagent 動作。您建立的條件與聯絡人在選擇每個選項時必須在其電話上輸入的數字（DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。音調）相配對。請按照以下步驟操作：
1. 將連接器從 Menu 拖動到第一個 Reqagent。
2. 點擊條件，然後選擇新增預設條件。
3. 在輸入條件名稱欄位中，輸入 1，然後按鍵盤上的 Enter。帶有自訂條件的連接器會自動出現在畫布上。
4. 重複這些步驟以新增條件 2 和 3，以將 Menu 連接到其餘兩個 Reqagent 動作。連接器不必來自 Menu 上的同一個連接點。您的指令碼應該與下面的範例相似。
  檢視圖像
為播放 Menu 動作建立新的音訊提示：
1. 點擊 Menu 以檢視頁面右側的其屬性。
2. 點擊打開編輯器以打開序列為聯絡人播放的一段音訊提示。編輯器視窗。
3. 在播放順序序列下，選擇您之前新增的文字轉語音片段並點擊編輯。
4. 在分段欄位中，將現有文字替換為一條新訊息，讓呼叫者知道選單選項是什麼。例如，感謝您致電 Classics, Incorporated.。對於銷售，請按 1。對於支援，請按 2。對於計費，請按 3。
對於每組 Reqagent、Music 和 Wait 動作之前，請執行以下步驟：
1. 選擇Reqagent並將x新增標題屬性變更為您在新的Menu提示中命名的目標。例如，銷售、支援、帳單等。
2. 點擊 Reqagent 檢視其屬性。
3. 從技能下拉式清單中選擇呼入電話ACD技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。該指令碼將要求具有此 ACD 技能的客服專員處理選擇此選項的聯絡人。
  在用於生產的指令碼中，您必須選擇與每個選單選項的目標一致的 ACD 技能。例如，在指令碼的「支援」分支上，必須將選擇的技能指派給處理「支援」呼叫的客服專員。
4. 右鍵點擊 Music 並將音樂檔案選擇變更為其他檔案。
儲存您的指令碼並用另一個模擬互動進行測試。此時，您的指令碼應與本例相似：

檢視圖像

了解更多

您可以在以下線上說明頁面了解更多關於您剛剛建立的指令碼的資訊：

此指令碼中每個動作的線上說明都可用：
- Begin 動作
- Countagents 動作
- If 動作
- Play 動作
- Hangup 動作
- Menu 動作
- Reqagent 動作
- Music 動作
- Wait 動作
您可以使用 Play 和 Menu 為聯絡人建立多種播放提示。本教程將演示如何建立簡單的文字轉語音提示。提示說明頁面提供了有關可用選項的更多資訊。
If 動作會在您的指令碼中建立決策語句。
您可以在「使用指令碼」說明頁面了解有關基本指令碼的更多資訊。
您可以在動作基本概念說明頁面中了解更多有關動作的資訊。