提示

本説明頁面上的資訊同時適用於 CXone Studio 和 Desktop Studio。

提示是為聯絡人播放的訊息。提示可以要求聯絡人輸入資訊，也可以只傳達資訊而不要求輸入。可由 Auto Attendant、互動式語音應答 (IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。）系統和其他語音處理工具播放。例如，當您通話並聽到一個選單選項「按 1 表示銷售，按 2 表示支援」，那麼您將聽到一個提示。

提示內置在 Studio 指令碼中。要使用它們，必須使用一個支援提示的動作。這包括諸如 Play 或 Whisper 等動作，以及與 ASRClosed 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 相關的動作，如 ASR 或 ASRMENU。

如果使用 CXone雲端 TTS，需要在您的指令碼中使用TTSVOICE動作。在CXone Studio中，是 cloud TTS動作。您不能使用「序列編輯器」為 雲端 TTS 建立提示。

建立提示的方法

在CXone中，提示可以是預先錄製的音訊檔案或由文字轉語音 (TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 服務讀取的文字。

建立用於提示的預先錄製音訊檔案：

建立文字轉語音提示，由內建 CXone TTS 服務讀取：

  • 使用序列編輯器工具。您可以從任何支援提示的動作存取此工具。序列編輯器提供了一個介面，您可以用其來設計提示。
  • 在Desktop Studio 或 CXone Studio 中任何支援提示的動作的 Sequence 屬性中直接建立提示。

要建立由第三方 TTS 服務讀取的提示，請使用 CXone 雲端 TTS。

序列

提示由一個或多個稱為序列的分段組成。序列定義了提示的各個部分。某些提示可能只有一個序列，但其他提示可能有多個序列。在下列情況下需要多個序列：

  • 提示文字長度超過 300 個字元。中的每個序列有 300 字元的限制。如果您需要播放的文字長於此數字，您可以新增額外的序列。例如，如果您需要播放長度為 540 個字元的文字，可以新增兩個文字到語音序列，以用這兩個序列來分段文字。
  • 提示包含日期、時間、金錢、數字或您想逐個字母拼出的文字。這些特殊類型的內容需要自己的序列。特殊序列包括識別碼，以便 TTS 服務知道如何正確讀取它們。
  • 提示包括 TTS 和預錄製音訊檔案的組合。
  • 您想將提示分割開來，以便在序列編輯器或Sequence欄位中更容易閱讀。

您可以在序列編輯器中或直接在支援提示的動作的Sequence屬性欄位中新增序列。

序列編輯器

序列編輯器允許您建立音訊和 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 提示，以為客戶播放指令碼。

在Desktop Studio中，點擊兩下支援提示的動作以打開序列編輯器。在CXone Studio中，點擊支援提示的動作屬性中的打開編輯器按鈕。這包括 Menu、Play 和 Whisper等動作，以及 ASRClosed 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 相關動作，如 Asrmenu。以下圖像顯示了 Desktop Studio 和 CXone Studio 中的序列編輯器。

序列編輯器，您可以在此建立指令碼播放提示。

序列編輯器，您可以在此建立指令碼播放提示。

您可以使用序列編輯器：

序列屬性中的提示格式

Sequence是動作中的一個屬性，用於支援提示，例如Menu或Play。它保留了提示的序列定義。指令碼使用序列定義為聯絡人播放提示音。

序列必須格式正確。格式化讓指令碼知道序列包含哪類資訊。如果使用序列編輯器建立提示，Sequence屬性的內容已被正確格式化。如果您直接在Sequence屬性中輸入提示，則須手動套用適當的格式。

每個序列必須用雙引號括起來。有些序列還必須包括一個特殊字元，其讓指令碼知道如何讀取序列中的文字。下面部分包含了關於格式化序列的詳細資訊。

音訊提示檔案名稱

對於音訊提示，Sequence屬性包含要播放的音訊檔的名稱。用雙引號括住該名稱以進行格式化。例如：「greeting.wav」。

如果您不把檔案名用雙引號括起來，指令碼可能無法識別它是一個檔案名。如果檔案名包含空格，可能會導致意外的提示行為。

例如，如果提示音檔案名為main greeting.wav，指令碼會把 main 解釋為文字，供 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 服務讀取，並尋找一個叫 greeting.wav 的音訊檔案。如果greeting.wav存在，它就播放該檔。如果 greeting.wav不存在，則導致錯誤。用雙引號括住檔案名是避免這種情況的最佳做法。

格式化 TTS 文字

對於文字轉語音（TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。）提示，Sequence屬性包含您希望 TTS 服務說出的文字。遵循這些準則對您的提示進行格式化：

  • 將文字用雙引號括起來。

    "%Press 1 for account information.按 2 查詢訂單狀態。按 3 查詢帳單。或請等待與接線員通話。」

  • 使用字串參考字元來識別每個序列包含的文字的類型。有一些字串參考字元用於識別普通文字或您希望拼出的文字。還有一些字元用於識別日期、數字、金錢和時間。請參閱提示中關於使用數字、貨幣、時間等部分中的表格。表中包含範例。如果未包含字串參考字元，TTS 服務將使用預設發音讀取文字。

  • 若您的提示包含需要多個字串參考字元的文字，每個參考字元所定義的文字必須是處於獨立的序列。每個序列必須用一組雙引號括起來。Sequence屬性可以容納許多獨立的序列。範例：

    "%Thank you for calling.不幸的是，我們目前正在關閉。我們的辦公時間是週一到週五" "! 8 AM" "%through" "! 5 PM" "%.請稍後回電。"

  • 您可以在一個序列中包含變數。把變數放在大括號 ( { } ) 裡。如果變數持有的值需要不同的字串參考字元，請使用雙引號來適當地定義每個序列。範例：

    "%As of" "@{today}" "%your account balance is" "${accountBal}."

  • 您可以在一個提示中結合音訊檔案和 TTS 文字。例如，您可以使用一個空的音訊檔案，在句子之間增加一個較長的停頓。若您這樣操作，編輯該檔案，使之成為想要的暫停長度。目前，您無法編輯 CXone Studio 中的提示。

  • 在 Desktop Studio 中，序列可以橫向新增到Sequence屬性中，如本節前面的範例所示，也可以縱向新增，如下面的範例所示。方向不會影響如何讀取提示。要垂直新增序列，請點擊Sequence屬性旁邊的省略號 一行三個點。 打開一個小型欄位編輯器視窗。

    "%As of"
    "@{today}"
    "%your account balance is"
    "${accountBal}."

  • 序列屬性中的每個序列有 300 字元的限制。如果您需要播放的文字長於此數字，您可以在屬性欄位中新增額外的序列。例如，「%這是序列一。」「%這是序列二。」

在任何時候，都可以打開序列編輯器，繼續處理您的 TTS 提示 （在Desktop Studio 或CXone Studio中）。

提示中的數字、貨幣、日期、時間和字母

文字轉語音是按字面讀取您提供的文字。它無法識別文字可能有其他閱讀方式的情況。例如，如果您輸入的日期為 01/31/2022，您希望它讀作「January 31, 2022」，而不是「zero one slash thirty-one slash two thousand twenty-two」。

Studio使用特殊格式，以便您可以識別希望 TTS 服務以某種方式讀取的文字。格式化包括在每個序列Closed 為聯絡人播放的一段音訊提示。的開頭新增一個字串引用字元。每個類型的內容都有一個不同的字元，比如數字或日期。例如，要將 01/31/2022 讀作 「January 31, 2022」，在文字前加 @ 符號，並用引號將其括起來，如："@01/31/2022"。

下表顯示接受的格式和字串引用字元Studio支援。它還提供了一些範例，說明 TTS 服務如何讀取每個字串。在序列編輯器中直接向 Sequence 屬性或 Synthesize Text 欄位新增提示時使用此格式。

序列類型 格式詳情
音訊檔案 (WAV)

字串參考字元：N/A

支援的格式： "filename.wav"

範例： "greeting5.wav"
日期 字串參考字元： @

支援的格式：
mm-dd-yyyy
mm/dd/yyyy
星期幾，幾號
星期幾，幾號
範例和讀法：
"@1-23-2006"：Monday January twenty third two thousand six
"@1/23/2006"：Monday January twenty third two thousand six
"@Tuesday, 10 May"：Tuesday tenth of May
"@Tuesday, May 10"：Tuesday May tenth

注意：日期格式因語言和國家/地區而異。使用聯絡人容易識別和理解的格式。
字母（拼寫） 字串參考字元：無

範例： "2 May 2022 12:04:00 AM"
讀作：two M A Y two zero two two one two colon zero four colon zero zero A M

您還可以在序列中使用 <spell> </spell> 標記來拼出文字。範例：

「%您的名字是拼寫是<spell>{Name}</spell>。如果正確，請按 1，否則請按 2」

金錢

字串參考字元：$

範例： "$3.50"
讀作：Three dollars and fifty cents
數字 字串參考字元：#

範例： "#42"
讀作： Forty two
數字 字串參考字元： ! 支援的格式：
hh:mm
hh:mm:ss

範例和讀法：
"! 12:34 PM"：Twelve thirty-four PM
"! 12:45:15 PM"：Twelve forty-five and fifteen seconds PM
將文字為 字串參考字元：%

範例： "%Wednesday, April 27, 2022"
讀作： Wednesday April twenty-seven two thousand twenty-two
變數

如果要在提示中包含變數，則必須設定正確的格式。

字串參考字元：使用適合變數中資訊類型的符號。

如果在一個包含其他字元的序列中包含一個變數，只需要在序列的開始處有一個字串參考字元。如果該變數和其他字元是不同類型的資訊，如貨幣和文字，則建立單獨的序列。範例：

"%I have your name as {firstName} {lastName}.Is this correct?"

"%Your account balance is:"
"$150.17"

支援的格式：用雙引號並用大括號括起來
範例：
"@{today}"
"%{firstName}"
"! {time}"

提示中的變數

您可以在提示中使用變數。確保指令碼設計用於傳遞您希望用以填充變數的資訊。如果您傳遞的是希望拼出的日期、時間、數字或文字（例如要確認名字拼寫），則需要設定格式，以確保 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 服務能夠正確讀出：

無論您用哪種方法建立提示，都可以包括變數：

  • 如果使用序列編輯器，請點擊變數所儲存資訊類型的按鈕，如 播放數字或播放日期 （在CXone Studio、播放或 日期 中）。將變數新增到 Sequence Value 欄位（在CXone Studio、播放順序序列中）。只要是相同類型的資訊，您可以在變數中包含其他文字。

    序列編輯器在「序列值」欄位中顯示一個變數。變數格式與指令碼中使用的其他變數相同，置於大括弧中。
    序列編輯器，您可以在此建立指令碼播放提示。
  • 如果您使用支援提示的動作的Sequence屬性，請按照數字、貨幣、日期、時間和字母部分表格中描述的格式輸入變數。例如："@{thisDate}"。

Classics, Inc 的Studio指令碼編寫者 Beowulf 使用變數來選擇預錄制音訊提示的特定語言版本，指定音訊檔案的路徑，並提供聯絡人的特定資料。他在 Snippet 動作中設定以下變數：


ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"

然後他在Snippet後面的Play動作中建立了以下提示：

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

文字轉語音的聲音和語言

文字轉語音 (TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 利用合成語音說出文字。若要在指令碼中使用 TTS，您需要在指令碼中加入 Voiceparams 動作。該動作允許您指定用於說出提示的語音和語言。如果您使用錄製的音訊提示，或使用 TTSVOICE 中的 動作Desktop Studio 或 Cloud TTS 中的CXone Studio動作，則無需包含此動作。

ASRClosed 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。

Studio 能夠以多種語言合成文字。語言的可用性視乎貴組織 CXone 叢集的位置。如果您需要的語言不可用，可在 CXone雲端 TTS 中使用第三方 TTS 提供者。

本地 TTS Studio 支援的語言
  • Arabic (‫العربية‬)
  • Chinese Mandarin ( 中文（普通话）)
  • Dutch - 荷蘭 (Nederlands)
  • Dutch - Belgium (Flemish)
  • English- 澳洲
  • English- 加拿大
  • English- 英國
  • English- 美國
  • 法語- 法國 (Français)
  • 法語- 加拿大 (Français canadien)
  • 德語 (Deutsch)
  • 印地語 (हिन्दी)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Polish (Polski)
  • Portuguese- 巴西 (Português)
  • Portuguese- 歐洲
    (Português europeu)
  • 西班牙文- 歐洲 (Español)
  • 西班牙文- 美國 (Español)
  • Swedish

本部分中的資訊不適用於CXone雲端 TTS提供的 TTS。要了解支援的語言，請參閱提供商的雲端 TTS使用文件。

使用提示的 Studio 動作

在Studio中，以下動作允許您使用提示：

  • Music：播放只有聯絡人才能聽到的音樂檔案。可以從提供的音樂檔案清單中選擇。可以在檔案中指定一個特定的開始和停止點。不支援播放自訂音訊檔案。
  • Play：播放自訂音頻 (WAV) 檔案或文字轉語音 (TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 提示。播放整個檔案。只有聯絡人能聽到音訊。
  • Playlog：播放只有聯絡人才能聽到的自訂音訊 (WAV) 檔案。它允許您選擇一個特定的開始和停止點。不能播放內建在其他動作中的音樂檔案，如 Music。
  • Reqagent：播放只有客服專員聽到的自訂音訊 (WAV) 檔案或文字轉語音提示。提示在客服專員和聯絡人連結之前播放，所以提示不會導致聯絡人聽到靜音。
  • Whisper：播放自訂 WAV 檔案或文字轉語音提示。您可以把它設定為只有聯絡人可以聽到，只有客服專員可以聽到，或者兩者都可以聽到。提示在客服專員和聯絡人連結後播放，所以如果該動作只為客服專員或聯絡人播放，另一方在提示期間聽到靜音。
  • Ziptone：在聯絡人和客服專員連結後，為客服專員播放提示音。Reqagent動作有一個 Ziptone 屬性，在聯絡人和客服專員連結之前為客服專員播放提示音。

此外，ASR 相關動作（例如 Asrmenu）也允許包含提示。

這些動作中有許多支援序列編輯器。某些動作，例如Reqagent，有Sequence屬性，但沒有與序列編輯器連接。對於這些動作，可以在您的指令碼中新增一個Play動作，作為存取序列編輯器的方式。您可以建立提示，並從Sequence屬性中複製它。然後可以把其貼到另一個動作的Sequence屬性中，並從您的指令碼中刪除Play動作。

TTSVOICE動作 （CXone Studio中的 Cloud TTS ）允許您在指令碼中新增 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。。但是，此動作用於CXone 雲端 TTS。雲端 TTS允許您使用第三方 TTS 提供者。此動作不使用序列編輯器，因此使用TTSVOICE時，TTS 提示的文字必須來自其他來源。

音訊檔案要求

Studio 指令碼中用於提示的音訊檔案必須是未壓縮的 WAV 檔案，且滿足以下規範。

  • 位元速率：64 kbps
  • 音訊取樣大小：8 位元
  • 聲道數：1（單聲道）
  • 音訊取樣率：8 kHz
  • 音訊格式：CCITT μ-Law