精簡和管理搜尋結果

在定義的日期範圍內運行搜尋後，搜尋結果將顯示在搜尋結果表中。

使用選取欄下拉式清單來自訂在搜尋結果中顯示的欄位。

您在搜尋結果中看到的互動取決於指派給您的整合分段視圖的定義。例如，視圖可能會將結果限制為團隊的互動。

精簡搜尋結果

使用搜尋結果頁中的「篩選器」窗格來精簡結果。

篩選器值是動態的，取決於目前顯示的搜尋結果。例如，如果顯示的搜尋結果僅包括傳入和內部方向的互動，則傳出值不會出現在方向篩選器下。

檢視相關分段

當一個分段是多分段複雜通話的一部分時， 會顯示在「類型」欄中。

點擊圖示以在單獨的視窗中檢視所有存在相同主聯絡 ID 的相關分段。所有相關的分段均以與主搜尋結果頁面中相同的欄顯示。

在擁有多個傳輸的複雜通話中，一個互動可能擁有多個主聯絡 ID。互動中每個主聯絡 ID 的相關分段均單獨顯示，不會聚集在單個視圖中。

顯示的分段取決於指派給您的整合分段視圖的定義。例如，視圖可能會將結果限制為團隊的分段。

您可以針對分段運行下列動作：

• 播放

• 分享

• 校準

• 自我評估

• 刪除分段

將會顯示整個互動的累積資料。您可以播放、分享和刪除整個互動。

檢視評估

評估者（用於標準評估和協作評估；僅適用於擁有的 CXone 品質管理使用者）

您可以在「評估得分」欄中檢視評估 使用者可根據任何適用的資料限制，評估員工互動。、協作評估或自我評估 由客服專員使用評估表對他們自己的互動進行的評估。經理或主管可以向客服專員傳送一份或多份自我評估。的狀態。

僅適用於擁有 CXone 品質管理 授權和檢視評估> 分數權限的使用者。

如果您有適當的評估視圖定義，則可以：

• 點擊某一個分數可存取對應的評估表（處於「已上訴」狀態的分數除外）。

• 點擊動作可存取互動的 CXone QM 動作。

  • 評估某個分段的客服專員。

  • 校正評估。

  • 執行自我評估。

在評估者欄中，您可以查看指派給互動的標準或合作性評估的使用者的名稱。可以指定多個評估者。新評估會顯示評估者名稱。

僅適用於擁有 CXone 品質管理 授權和檢視評估 > 評估者權限的使用者。

評估只適用於有 CXone 客服專員參與的分段。評估不適用於平台外分段和 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 分段。

檢視主要階層路徑

您可以檢視與呼叫相關聯的客服專員或團隊的 主要階層結構。

• 將滑鼠懸停在團隊列中的團隊名稱上。如果團隊屬於選定的 OU 或子單位，則會顯示完整的階層路徑。

• 將滑鼠懸停在「客服專員」列中的客服專員名稱上。如果客服專員與選定的 OU 或子單元直接關聯，則會顯示完整的階層路徑。

工具提示顯示記錄時的階層路徑。

您可以按階層篩選搜尋結果。在「篩選器」窗格中，點擊「階層」選擇器。在主要階層中選擇組織單位 (OU) 和團隊。搜尋結果顯示屬於所選 OU 及其子單位的客服專員和團隊的互動。

按階層篩選（僅適用於具有階層管理器 > 檢視和 團隊 >檢視權限的使用者）

分享記錄的分段

要分享記錄的分段，請點擊動作並選擇要與之分享互動的使用者。使用者將收到應用程式內通知和電郵，以告知您已與其分享互動。

新增使用者註釋

您可在新增註釋到搜尋結果網格中的互動。每個區段中能新增一個註釋。

新增或編輯註釋時，可以與單個使用者或群組中的所有使用者共用。在備註中提及單個使用者和群組。所有被提及的單個使用者和群組中的使用者都將收到應用程式內通知和電郵，以告知您已與其分享註釋。但並不會向註釋作者傳送通知。

您還可以為註釋新增話題標記 (#)，從而建立自訂篩選器。在搜尋話題標記時，結果中將包含註釋中包含該標記的所有區段。

您可以利用使用者註釋中的資訊搜尋分段：

• 註釋中的部分文體

• 註釋中包含的由使用者產生的話題標記 (#)

• 注釋中包含 @username 或 @group name

1. 在搜尋結果網格中，選擇分段，然後點擊註釋 。

2. 輸入註釋文字。

   • 要提及使用者和群組，請輸入 @ 並選擇使用者或群組。您最多可以選擇九個使用者和/或群組。

   • 要標記註釋，請輸入 # 和標記。例如，標記區段供以後查閱：#Coaching。

3. 點擊提交。建立評論，並會向所有單獨提及的使用者和提及的群組中的使用者傳送通知。

   如果單獨提及和提及的群組中的使用者總數超過 100，則不會提交備註。在這種情況下，請刪除某些使用者或群組，然後再次點擊提交。

儲存和管理查詢

執行搜尋後，您可以將使用選定篩選器的搜尋儲存為查詢。您可以將其儲存為每個人都可以使用的公開查詢，也可以儲存為僅供您使用的私人查詢。所有儲存的查詢都會顯示在 Interactions 主頁和搜尋結果頁面的「儲存的查詢」窗格中。有單獨的公開查詢和我的查詢 部分（用於私人查詢）。您可以儲存任意數量的查詢。

您需要有建立/編輯/刪除公共查詢權限才能儲存和管理公共查詢。

在「儲存的查詢」窗格中，您可以：

• 將常用查詢標記為收藏夾。點擊查詢名稱旁邊的收藏夾圖示。查詢也將顯示在 收藏夾部分。查詢名稱旁的圖示顯示收藏的查詢是公開的還是私人的。

• 與他人共用查詢。從查詢的動作選單中選擇分享。收件人會收到一封電郵和應用程式內通知，告知您已與他們分享查詢。他們可以選擇為自己儲存。

• 透過查詢在動作選單中重命名和刪除儲存的查詢。

「儲存的查詢」窗格會在工作階段開始和刷新頁面時重新載入。

儲存查詢：

1. 執行搜尋並選擇篩選器。

2. 在搜尋結果頁面頂部的搜尋列中，點擊 儲存。

3. 在查詢名稱欄位中，輸入查詢的名稱。

4. 選擇時間框架是動態還是固定的：

   • 動態日期範圍是相對於您運行查詢時而言的，例如，最後兩天。

   • 固定日期範圍使用查詢的確切日期，例如，12 月 2-3 日。

5. 選擇是將查詢儲存為僅供您使用的 我的查詢 還是供所有使用者使用的公開查詢。

   儲存的查詢將顯示在「儲存的查詢」窗格中相應的部分下。

您可以在搜尋結果頁面編輯儲存的查詢：

• 在頁面頂部的搜尋欄中變更搜尋參數。

• 在「篩選器」窗格中的變更篩選器選擇。

您可以將變更儲存到同一查詢或儲存為新的公共或私有查詢。

匯出搜尋結果

您最多可以將搜尋結果中的 1500 個互動匯出到 CSV 檔案或 Excel 檔案。互動將按其在結果表中顯示的順序匯出，並顯示互動資訊。

在搜尋結果頁面，點擊 並選擇供下載的檔案格式。

• 「類型」欄顯示已記錄媒體的通道和狀態。例如：

  • 聊天 [轉錄，螢幕]

  • 語音 [語音，畫面]

  • 電郵 [轉錄，螢幕失敗]

  • 語音 [長期儲存的語音]

• 所有時間都是針對 UTC 進行調整的。

• 所有持續時間均以秒為單位。

• 不會匯出註釋。

• 「播放」欄顯示媒體的位置。在 Excel 檔案中，位置顯示為連結。點擊播放以存取媒體。

從長期儲存檢索錄音

無法立即播放長期儲存的錄音。要存取這些檔案，您需要從封存中檢索它們。

刪除記錄

您可以刪除互動的錄音和螢幕錄影。例如，如果存在 PCI 違規並且需要移除錄音。

點擊動作，然後選擇刪除記錄。

用例：指導

假設您想確定銷售團隊中可以從專業指導中受益的客服專員。