檢視搜尋結果

在定義的日期範圍內運行搜尋後，搜尋結果將顯示在搜尋結果表中。

您在搜尋結果中看到的互動取決於您的整合分段視圖的定義。例如，視圖可能會將結果限制為團隊的互動。

自訂搜尋結果欄位

您可以自訂搜尋結果中顯示的欄位。

使用選擇欄下拉式選單。

您可以隨意新增欄位。如果超過建議的欄數目（根據電腦設定計算），將會顯示警告。
透過拖放欄標題（類型欄除外，該欄固定在最左側）來變更欄的順序。

顯示設定是為每個使用者分別儲存。

檢視相關分段

當一個分段是多分段複雜通話的一部分時，檢視相關分段會顯示在類型欄中。

點擊圖示以在單獨的視窗中檢視所有存在相同主聯絡 ID 的相關分段。所有相關的分段均以與主搜尋結果頁面中相同的欄顯示。

在擁有多個傳輸的複雜通話中，一個互動可能擁有多個主聯絡 ID。互動中每個主聯絡 ID 的相關分段均單獨顯示，不會聚集在單個視圖中。

顯示的分段取決於指派給您的整合分段視圖的定義。例如，視圖可能會將結果限制為團隊的分段。

您可以針對分段運行下列動作：

播放
分享
校準
自我評估
刪除分段

將會顯示整個互動的累積資料。您可以播放、分享和刪除整個互動。

檢視主要階層路徑

您可以檢視與呼叫相關聯的客服專員或團隊的主要階層結構。

工具提示顯示記錄時的階層路徑。

您可以按階層篩選搜尋結果。在「篩選器」窗格中，點擊「階層」選擇器。在主要階層中選擇組織單位 (OU) 和團隊。搜尋結果顯示屬於所選 OU 及其子單位的客服專員和團隊的互動。

按階層篩選（僅適用於具有階層管理器 > 檢視和團隊 >檢視權限的使用者）

在「階層」選擇器中選擇團隊時，會根據相應的團隊 ID 顯示結果。如果團隊名稱已變更，搜尋結果可能包括與以前團隊名稱相關的互動。

例如：團隊名稱由 Team Suzy 變更為 Team Nancy。在「階層」選擇器中選擇團隊 Nancy 可以返回團隊 Nancy和團隊 Suzy 的結果。

在「搜尋結果」中可以看到哪些內容？

欄	描述
客服專員 ID	指派給客服專員的唯一 ID。如果某個分段兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。有多個客服專員，則此欄將有多個值。客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。
客服專員名稱	CXone 員工帳戶中指定的客服專員姓名。如果某個分段有多個客服專員，則此欄將有多個值。客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。
客服專員情緒	從字詞或短語中偵測到的客服專員在該區段中的整體情緒（正面、負面、混合、中性）。僅對擁有 CXone Quality Management Advanced 的使用者可用。
行為指標	這些欄在行為指標區段中分組如下：認可忠誠度積極聆聽富同理心建立融洽關係展示主人翁有效提問不當行為推廣自助服務設定預期行為評分顯示為圖示。工具提示則以百分比顯示評分。請參閱「客服專員行為洞察」報告。僅對擁有 CXone Quality Management Premium 的使用者可用。
業務資料欄位	可用於顯示從第三方系統匯入之資料的自訂欄位。請參閱業務資料
IA 類別	IA 類別使用包含關鍵字、參與者、操作員和時間條件的規則，提供更強的自訂和搜尋能力。分析系統將自動識別分段的客戶定義或 OOTB 類別。每個類別的工具提示會顯示其完整的類別路徑。這有助於區分名稱重複的類別。僅適用於擁有IA授權和CXone Quality Management Advanced或Premium授權的使用者。
QM 類別	QM 類別使用關鍵字來篩選包含類別中任何關鍵字的互動。分析系統將自動識別分段的客戶定義或 OOTB 類別。僅適用於具有 CXone Quality Management Advanced Premium 授權的使用者。
聯絡	指派給各分段的唯一數字識別碼。僅新分段會顯示聯絡號碼。
CSAT %	調查中主要問題的客戶滿足度 (CSAT) 得分。主要問題是客戶中心的滿足度問題。工具提示將顯示該調查的名稱、得分和通道。如果客戶未回答主要問題，則得分將不可用。您可以透過點擊 CSAT % 分數來檢視調查回覆。僅對擁有 Feedback Management 的使用者可用。
客戶資訊	客戶電話號碼或電郵。對於語音通話：呼入分段：顯示 ANI。呼出分段：顯示撥出的號碼，前面有反斜線 (\)。
客戶情緒	從字詞或短語中偵測到的客戶在該區段中的整體情緒（正面、負面、混合、中性）。僅對擁有 CXone Quality Management Advanced 的使用者可用。
通話方向	顯示分段是否是傳入、傳出或內部的圖示。
處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。	客服專員指派標籤，其中具有關於通話的其他資訊。請參閱管理處置方式。僅當互動中存在客服專員時才會顯示處置方式。
持續時間	互動時長。數位互動的持續時間是指從案例指派給該客服專員到案例從該客服專員的收件匣中解除指派的時間。
電郵主旨	電郵的主旨。
Enlighten 情緒由 Enlighten 產生的分段的整體情緒。評級基於預測淨推薦值分數（非常正面、正面、中性、負面或非常負面）。	Enlighten根據預測淨推薦值分數（非常正面、中度正面、中性、中度負面或非常負面）產生的客戶情緒。僅對擁有 CXone Quality Management Advanced 的使用者可用。
評估分數	評估、校正或自我評估由客服專員使用評估表對他們自己的互動進行的評估。經理或主管可以向客服專員傳送一份或多份自我評估。的 CXone Quality Management 分數請參閱 CXone Quality Management。如果沒有評分，會有圖示顯示評估狀態。將滑鼠游標暫留在圖示上，即會顯示評估的詳細資訊。如要存取未處於已上訴狀態的評估表格，請點擊其分數。（必須已將您指派給適當的「評估」視圖。）評估只適用於有 CXone 客服專員參與的分段。評估不適用於平台外分段和 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。分段。僅適用於擁有 CXone Quality Management 授權和檢視評估 > 分數權限的使用者。
評估者	指派給互動的標準或合作性評估的使用者的名稱。可以指派多個評估者。新評估會顯示評估者名稱。僅適用於擁有 CXone Quality Management 授權和檢視評估 > 評估者權限的使用者。
外部呼叫 ID	第三方電話系統中定義的聯絡人 ID。對擁有 CXone Multi-ACD 的使用者可用。
外部聯絡 ID	在錄音的外部來源中定義的聯絡 ID。對擁有 CXone AppLink 的使用者可用。
外部分段 ID	在錄音的外部來源中定義的分段 ID。對擁有 CXone AppLink 的使用者可用。
群組	客服專員所在群組的名稱。當客服專員屬於多個群組或呼叫中有多個客服專員時，則顯示所有對應群組的名稱。每個群組的工具提示都會顯示該群組所屬的客服專員。
保留計數	呼叫者在語音呼叫分段中被保留的次數。
保留時間	呼叫者在語音呼叫分段中等待的總時間。
互動 ID	互動的唯一 ID (UUID)。當跨多個通道的多個分段與單一互動關聯時，這些分段可以具有相同的互動 ID。互動 ID 不是分段 ID、聯絡 ID 或主聯絡 ID。
訴訟保留	指示互動是否處於訴訟保留狀態。當互動處於訴訟保留狀態時，互動中心刪除原則無法刪除其中繼資料和媒體。對擁有 Interactions Hub 的使用者可用。
主聯絡人	聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的主 ID 或父 ID。該聯絡可以包含一個或多個相關的分段。此欄以前命名為「聯絡 ID」。
組織資訊	呼入分段：客戶聯絡的電話號碼或電郵。呼出分段：不適用此欄位。
錄製警示	錄製警示包括： ScreenAgent 錯誤：有多種原因，例如客服專員沒有安裝ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄製的客服專員桌面執行。，或者ScreenAgent出現錯誤。請參閱解決 ScreenAgent 問題。沒有連接到媒體伺服器：沒有記錄。媒體伺服器有問題。可能有多種原因。錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。錄音機無法記錄通話：沒有記錄。錄音機有問題。可能有多種原因。錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。音訊不可用：音訊資料不完整：音訊不可用於此互動（音訊資料不完整）。聯絡 NICE CXone 支援人員。音訊不可用：音訊封包遺失：音訊不可用於此互動（音訊封包遺失）。聯絡 NICE CXone 支援人員。音訊不可用：缺少外部來源的音訊封包：（CR 功能）音訊不可用於此互動（媒體串流中缺少音訊資料封包）。聯絡 NICE CXone 支援人員。系統錯誤：錄音沒有開始或其他一般錯誤。聯絡 NICE CXone 支援人員。通話時間太短：通話時間不足 4 秒，因此無法錄音。遮罩失敗：遮罩錄音失敗。您可以播放記錄以檢查是否存在任何敏感資料。若要刪除記錄，請點擊動作圖示，並選擇刪除記錄。按需停止錄音：使用者已停止錄音。待刪除：已提交刪除該分段的語音及螢幕錄影的請求。如需相關資訊，請查看活動稽核報告。刪除錄製項後，此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。錄音已刪除：使用者已刪除語音及螢幕錄影。如需相關資訊，請查看活動稽核報告。此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。
分段 ID	分段的唯一 ID。
技能	在 ACD 中根據能力、專業和知識指派給客服專員的分類。請參閱管理技能。僅當互動中存在客服專員時才會顯示技能。
來源	錄音的來源：CXone、CXone Multi-ACD (CXone Open) 或外部來源 (CXone AppLink)。適用於擁有CXone Recording並排授權的使用者。
開始時間	分段的開始原因。
團隊	客服專員的團隊名稱。如果某個分段有多個客服專員，則此欄將有多個值。客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。
類型	有關互動通道和錄製狀態的資訊。圖示表示互動通道：語音、聊天、電郵、SMS、工作項目、訊息通道。螢幕錄製圖示表示螢幕將被錄製。針對每個片段顯示，該片段屬於多個片段的一部分。語音和螢幕錄製的圖示表示何時不能播放：未設定錄音：根據記錄原則，未錄製音訊。對於此分段，僅中繼資料可用。錄音失敗：此分段只有中繼資料可用。在錄製警示欄中尋找未錄音的原因。螢幕錄製失敗：對於此分段，有語音可用。在錄製警示欄中尋找未執行螢幕錄製的原因。錄音已刪除：錄音已永久刪除。如需相關資訊，請查看活動稽核報告。對於此分段，僅中繼資料可用。螢幕錄製已刪除：螢幕錄製已永久刪除。如需相關資訊，請查看活動稽核報告。對於此分段，僅中繼資料可用。錄音已移到長期儲存空間：錄音已移到長期儲存空間。對於此分段，僅中繼資料可存取。螢幕錄製已移到長期儲存空間：螢幕錄製已移到長期儲存空間。對於此分段，僅中繼資料可存取。錄音已移到 Secure Access Storage：錄音已移到 Secure Access Storage (SEA)。對於此分段，僅中繼資料可存取。螢幕錄製已移到 Secure Access Storage：螢幕錄製已移到 Secure Access Storage (SEA)。對於此分段，僅中繼資料可存取。您可以查看已錄製媒體的生命週期管理資訊。將滑鼠懸停在代表分段媒體類型的圖示上。工具提示顯示媒體的目前狀態以及螢幕和語音錄音（包括 IVR 通話）的保留日期。工具提示也會指示互動目前是否處於訴訟保留狀態。數位分段不顯示生命週期管理資訊。