快速評估客服專員

您可評估特定互動，或直接從 Interactions 應用程式傳送互動以供評估。

• 如要審閱特定客服人員，則可以搜尋自由的客服專員互動，無須等待品質計劃工具向評估者傳送他們的互動資料。 您可以進行評估，並檢視其他互動的評估分數。

• 只要您的角色擁有正確的權限時，您亦可從 Interactions 應用程式中向評估者傳送特定的互動資料。

評估某位客服專員

您必須要啟用以下權限才能即時評估互動：

QM 工具 > 評估 > 進行評估: 評估

1. 從 Interactions 應用程式 中，輸入要尋找的互動，然後點擊搜尋。

   您可以按照姓名、聯絡 ID 或客服專員 ID 進行搜尋。 只能在您的視圖中檢視指派給您的團隊的互動。

2. 點擊選項並選擇評估。

   只有在視圖中互動屬於指派給您的團隊時，才可以在「動作」選單中查看評估。

3. 在「建立新評估」視窗選取一項表單並點擊評估。

4. 在互動中點擊展示並回答表單中的問題。

   您可以在評估和打分時檢視每個單項問題的得分和可能的最高分。 您可在表單的上方看到總分，亦可在每個部份的上方看到各部份的分數。

   關鍵問題之前會顯示 旗幟圖示。

5. 您可以對任何問題新增評論。 任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

   若要新增評論，點擊評論 。 寫下評論，並點擊提交.

6. 要根據標準評估變更評估，點擊更改表單並從清單中選擇一個新選項。

7. 完成該項評估後，請以下列任意一項將其儲存：

   • 點擊儲存為草稿以在稍後儲存該評估。

   • 點擊傳送至客服專員以完成該評估。

   • 點擊關閉可取消評估。

   根據表單內定義的評估流程，該評估可能會或不會傳送至客服專員。

指派一項評估

您必須要啟用以下權限才能即時指派互動以供評估：

QM 工具 > 評估 > 進行評估：評估、指派

要指派一個評估：

1. 從 Interactions 應用程式中，輸入要尋找的互動，然後點擊搜尋。

   您可以按照姓名、聯絡 ID 或客服專員 ID 進行搜尋。

2. 找到正確的互動後，點擊選項並選取評估。

3. 在「建立新評估」視窗選取一項評估者以傳送互動。

   指派另一名評估者時，只能檢視指派給該團隊的評估者。

   查看範例

   Hayley 是兩個客服專員團隊的經理，紐約團隊和倫敦團隊。

   Nick 是被指派到紐約團隊的評估者，Lisa 是被指派到倫敦團隊的評估者。 Nick 和 Lisa 是 Hayley 視圖中團隊的一部分。

   了解更多

   作為經理，Hayley 可以對兩個團隊進行評估 ，紐約團隊和倫敦團隊。

   對紐約團隊進行評估時，Hayley 只能在評估者名單上只能看到 Nick，這是因為在視圖中，已將紐約團隊指派給 Nick。 在評估者名單上看不到 Lisa，這是因為指派給她的是倫敦團隊。

   同樣，Hayley 在對倫敦團隊進行評估時，只能在評估者名單中看到 Lisa。

4. 選取一項評估表單以隨同互動一同傳送。

5. 點擊評估。

   互動資料隨即會傳送至您選擇的評估者。 待評估的互動將顯示在 MyZone 中的「任務」頁面內。