類別管理員

您可以使用類別管理器頁面中大量的開箱即用類別來分析互動。這些類別僅可檢視，無法編輯。您可以按語言過濾類別。支援的語言有葡萄牙語（巴西）、英語、法語（加拿大）、荷蘭語、歐洲西班牙語、法語、德語、西班牙語和日語。

如果沒有您要查找的特定類別，則可以根據業務需求建立並修改您的類別。

建立之後，即可對未來的任何互動使用這些類別。這些互動可以根據您在類別中定義的參數進行分類，以便於分析。

請注意，類別管理器僅對擁有 CXone QM 進階授權的使用者可用。

既有類別

CXone 品質管理類別可以分為兩個主要類型：客服專員績效、聯絡主題。

「客服專員績效」類別是什麼？

「客服專員績效」類別涉及客服專員如何處理互動、如何解決互動，以及整個過程的體驗是正面還是負面。這些類別也按類型劃分：

類別	描述
首次聯絡解決問題 > 多次聯絡	客戶與客服專員之間進行了（或將進行）多次互動。
首次聯絡解決問題 > 客戶上報	客戶進行了上報。
首次聯絡解決問題 > 將客戶轉接	客戶被轉移給其他部門或個人。
首次聯絡解決問題 > 未解決問題	客戶的問題未解決。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員態度居高臨下	無論是對其他客服專員還是客戶，客服專員的態度都是居高臨下。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員咒罵	客服專員使用了侮辱性語言。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員態度輕蔑	客服專員使用了輕蔑語言。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員沒有經驗	客服專員承認不知道問題、不知道如何處理問題或二者。或客戶表示客服專員不清楚問題、不知道如何處理問題或二者。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員言語粗魯	客服專員言語粗魯。
客服專員負面結果 > 客服專員負面行為 > 客服專員不能提供幫助	客服專員無法或不願提供幫助。
客服專員負面結果 > 客戶負面反饋 > 客服專員沒有傾聽	客服專員反饋客服專員沒有傾聽。
客服專員負面結果 > 客戶負面反饋 > 客服專員語速太快	客服專員反饋客服專員語速太快。
客服專員負面結果 > 客戶負面反饋 > 客服專員的話難以理解	客戶反饋客服專員的話難以理解。
客服專員負面結果 > 客戶負面反饋 > 客服專員沒有提供幫助	客戶反饋客服專員沒有提供幫助。
客服專員負面結果 > 客戶負面反饋 > 客戶咒罵	客戶反饋客服專員說髒話。
流程負面結果 > 放棄通話	通話被放棄。
流程負面結果 > 轉接效果差	連接或者轉移到錯誤的部門，內容表明未成功完成轉接。
流程負面結果 > 通話中斷	通話意外中斷。
流程負面結果 > 聊天結果不理想	聊天出現問題。
流程負面結果 > 電郵結果不理想	電郵出現問題。
流程負面結果 > 保留結果不理想	保留次數較長。
流程負面結果 > 語音郵件結果不理想	語音郵件系統出現問題。
流程負面結果 > 無應答	嘗試聯絡時無應答。
流程負面結果 > 音質差	通話音質不佳。
流程負面結果 > 回應慢	客服專員服務速度慢，客戶投訴服務速度慢、缺少回應。
流程負面結果 > 流程沒有幫助	客戶評論流程沒有幫助。
客服專員正面結果 > 客服專員正面行為 > 客服專員有禮貌	客戶使用了禮貌用語。
客服專員正面結果 > 客服專員正面行為 > 客服專員謹守禮節	客服專員在保留客戶通話時使用了適當的禮節。
客服專員正面結果 > 客戶正面反饋 > 客服專員效率高	客戶評論客服專員執行動作的速度很快。
客服專員正面結果 > 客戶正面反饋 > 客戶表示感激	客戶表示感激。
客服專員正面結果 > 客戶正面反饋 > 客戶的問題得到解決	問題得到了解決。
流程結果正面 > 回電結果正面	回電得到了讚賞。

什麼是「聯絡主題」類別？

聯絡主題涉及到互動本身。客戶聯絡組織的原因是什麼？客戶使用哪種通道聯絡組織？

這些類別也按類型劃分：

類別	描述
帳戶 > 帳戶變更	請求變更或更新帳戶。
帳戶 > 帳戶查詢	關於帳戶的一般問題，不包括問題或產品變更請求。
帳戶 > 帳戶問題	帳戶的一般性問題。不包括登入或啟用問題。
通訊通道 > 聊天	在負面上下文中提及聊天為通訊通道。聊天選項無法使用、中斷連線、無回應等問題。並非特定於說話者。
通訊通道 > 電郵	提及電郵、電子報、垃圾郵件。並非特定於說話者。
通訊通道 > 電話	提及了電話相關的詞彙和短語。並非特定於說話者。
通訊通道 > 網站	在負面上下文中提及了網站。並非特定於說話者。
一般查詢	關於辦公時間、地點、狀態的一般性問題或其他問題。
購買意向	聯絡人表現出購買意向。
法律問題	針對有關虛假廣告和訴訟的語言。
人員 > 管理層	說話者提及了管理層。並非特定於客服專員或客戶。
人員 > 員工	任何說話者提及了員工。並非特定於客服專員或客戶。
保留	提及了客戶流失或取消帳戶的意圖。
發運和交付	提及了產品發運和交付。
交易 > 帳單 > 帳單查詢	提到有關賬單、發票、費用或付款的混淆、問題、狀態請求或流程查詢。
交易 > 帳單 > 帳單問題	提及了賬單投訴、爭議和錯誤，包括客戶認為屬於欺詐的收費。並非特定於說話者。
交易 > 取消	提及了關於取消服務的請求。並非特定於說話者。
交易 > 價格	提及了產品價格問題。
交易 > 購買	提及了線上訂單和購買的問題。
交易 > 退貨	提及了產品退款或退貨、換貨或更換。
交易 > 升級	與升級訂單、發運、帳戶、會員資格相關的任何交易。並非特定於說話者。
保固	與保固有關的內容（延期、相關問題、補償或使用）。

建立自訂類別

如果需要既有類別中未包括的特定類別，您可以建立並將其新增到「自訂類別」資料夾。您還可以管理「自訂類別」中的資料夾階層。

對於特定趨勢和組織特有的業務需求，自訂類別將尤其有用。

您可以編輯類別詳細資訊，點擊編輯即可。

建立自訂類別:

點擊應用程式選擇器並選擇CXone 品質管理。
點擊類別管理器。
選擇要定義自訂類別的語言。支援的語言包括英語、西班牙語、巴西葡萄牙語、加拿大法語和日語。您以後將無法再變更語言。
在「自訂類別」資料夾這一行中，點擊新增類別。
定義類別名稱。
新增關鍵字：輸入字詞或短語，然後按 Enter。該類別將標記互動，以指示對話中是否說過其中某個關鍵字/短語。

您可以為一個類別新增多個關鍵字。只需有其中一個關鍵字在通話中出現，該類別即會標記這次通話。
點擊儲存並套用。
如果您要建立類別階層，則可以點擊新增資料夾，在「自訂類別」資料夾中建立其他資料夾。
在新資料夾中點擊新增類別即可建立您需要的類別。
點擊儲存並套用。