用例

如果您不確定如何在網站上實作 Guide，請參考這些用例以了解實作Guide參與情況的高階步驟。

在客服專員可用時提供聊天

困難：Classics Inc. 的電子商務銷售經理 Hilary 預計，網路星期一的銷售額將創歷史新高。她將安排客服專員全員協助客戶購物。她希望聊天按鈕出現在網站主頁上，但只有在客服專員可以為購物者提供幫助時才會出現。

解決方案： Hilary 建立了一條指南規則，在客服專員可以為訪客提供幫助時，在網站主頁上顯示聊天按鈕：

帶有文字訊息氣泡圖像的圓形藍色按鈕

如果訪客點擊聊天按鈕，聊天通道將出現在 Guide 小工具中：

指南聊天小工具，訪客可在開始聊天前在此輸入識別資訊。

要求：指南和聊天

步驟	詳細資訊
定義按鈕和品牌。	如果尚未完成：定義聊天通道按鈕。定義用於 Guide 小工具的品牌。
建立聊天入口點。	建立聊天入口點。
建立顯示聊天按鈕的單通道範本。	建立單通道範本：設定Template Type到Single Channel - One Button。設定Template position到Bottom right。將 Theme color留空以使用您的品牌顏色主題。點擊 Save。將 Entry point設定為您建立的聊天入口點。將Button 留空以使用預設聊天按鈕。儲存變更後，點擊Initialization & Test來檢查範本的外觀。確保顯示開始聊天的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立在網站主頁上顯示範本的參與規則。	建立一個參與規則，顯示一個有聊天按鈕的範本。要建立規則，請點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在 Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Set Guide Template。從Display this Guide template下拉清單中，選擇您建立的單通道範本。選擇Change template in real time以持續檢查訪客在頁面上時聊天是否可用，而不僅僅是在訪客導覽到頁面時。在頁面的右下角顯示範本預覽。在I Want To... 區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與度限制在網站的主頁，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。在規則中新增另一個條件。在I Want To..中。區域，按Condition，然後選擇Chat Is online。確保Active 已啟用。將Search for queue/skills to add欄位留空，不要求可用客服專員具有特定技能。點擊 Save Rule。預設情況下，該規則設定為「已啟用」並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼上到網站主頁上。
驗證範本是否出現在主頁上。	前往您網站的主頁，確保顯示聊天通道。僅當客服專員由於Chat Is Active條件而可用時，才會顯示聊天通道。

在客服專員可用時提供電郵

困難：Hilary 也希望在客服專員不可用的情況下為客戶提供支援。她想在客服專員忙碌時提供電郵按鈕。

解決方案： Hilary 建立了一條指南規則，在客服專員不能為訪客提供幫助時，在網站主頁上顯示電郵按鈕：

帶有信封圖像的圓形藍色按鈕

要求：指南和電郵

步驟	詳細資訊
定義按鈕和品牌。	如果尚未完成：定義電郵通道按鈕。定義用於 Guide 小工具的品牌。
建立電郵入口點。	建立電郵入口點。
建立顯示電郵按鈕的單通道範本。	建立單通道範本：設定Template Type到Single Channel - One Button。設定Template position到Bottom right。將 Theme color留空以使用您的品牌顏色主題。點擊 Save。將 Entry point設定為您建立的電郵入口點。將Button 留空以使用預設電郵按鈕。儲存變更後，點擊Initialization & Test來檢查範本的外觀。確保出現開始傳送電郵的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立在網站主頁上顯示範本的參與規則。	建立一個顯示包含電郵按鈕的範本的參與規則。要建立規則，請點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在 Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Set Guide Template。從Display this Guide template下拉清單中，選擇您建立的單通道範本。在頁面的右下角顯示範本預覽。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與度限制在網站的主頁，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。在規則中新增另一個條件。在 I Want To... 區域中，點擊Condition，然後選擇Chat Is offline用例。確保Inactive 已啟用。將Search for queue/skills to add欄位留空。點擊 Save Rule。預設情況下，該規則設定為「已啟用」並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼上到網站主頁上。
驗證範本是否出現在主頁上。	前往您網站的主頁，並確保在沒有可用客服專員時顯示電郵通道。

醒目顯示首選數位通道

困難：聯絡中心管理員 Akela Wolfe 的客服專員數量有限，她更喜歡訪客開始聊天或傳送電郵，而不是使用語音聯絡客服專員。

解決方案：Akela 建立了一個 Guide 多通道範本，醒目顯示要使用的首選通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。該範本首先顯示鈴鐺的選單按鈕，提醒訪客可以在頁面上獲得幫助：

一個圓形按鈕，帶有禮賓服務台鈴聲的圖像，客戶點擊該按鈕可以顯示指南通道選單。

當訪客點擊選單按鈕時，會出現聊天和電郵按鈕：

提供聊天和電郵通道的指南選單範例。聊天通道顯示兩個聊天氣泡。電郵通道顯示一個信封。

如果訪客點擊聊天按鈕，聊天通道將出現在 Guide 小工具中：

指南聊天小工具，訪客可在開始聊天前在此輸入識別資訊。

或者，如果訪客點擊電郵按鈕，電郵通道將出現在 Guide 小工具中。

指南電郵小工具，訪客可在此寫入要提交的電郵訊息。

要求： Guide、聊天和電郵

步驟	詳細資訊
定義按鈕和品牌。	如果尚未完成：定義以下按鈕： Guide 選單按鈕聊天通道按鈕電郵通道按鈕定義用於 Guide 小工具的品牌。
建立聊天入口點。	建立聊天入口點。
建立電郵入口點。	建立電郵入口點。
建立定義了兩個按鈕的多通道範本。	建立多通道範本：設定Template Type到Standard Menu - Multiple Buttons。設定Template position到Bottom left。將 Theme color留空以使用您的品牌顏色主題。點擊 Save。設定Template direction到Horizontal。將 Menu button設定為您建立的Guide選單按鈕。將Template slot 1定義為範本中的聊天通道。將 Entry point設定為您建立的聊天入口點。使用入口點中指定的預設按鈕。省略調查圖示和標籤。將Template slot 2定義為範本中的電郵通道。將 Entry point設定為您建立的電郵入口點。將Template slot 3和Template slot 4的場留空。儲存變更後，點擊Initialization & Test來檢查範本的外觀。確保出現正確的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立在網站主頁上顯示範本的參與規則。	建立顯示範本的參與規則。要建立規則，請點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在I Want To... 區域中，點擊Action，然後選擇Set Guide Template。從Display this Guide template下拉清單中，選擇您建立的多通道範本。在頁面的右下角顯示範本預覽。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與度限制在網站的主頁，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled ，並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼上到網站主頁上。
驗證範本是否出現在主頁上。	轉到網站主頁，確保 Guide 小工具與聊天和電郵通道一起出現。

向新訪客顯示主動提議

困難： Classics, Inc. 的行銷經理 Mary Bonnet 希望向網站上的所有首次訪客宣傳即將舉行的一位著名作家的網路研討會。她希望來賓在活動前註冊。

解決方案：Mary 建立了一個主動提議，宣佈網路研討會並包含註冊網路研討會的連結。訪客首次造訪嵌入了指南的頁面時，就會顯示提議資訊。提議包含指向網路研討會註冊頁面的 URL 連結。還包括一個按鈕，用於顯示CXone Expert文章，其中包含有關付款選項的資訊和一個用於取消主動提議的按鈕。

要求： 指南和 CXone Expert

步驟	詳細資訊
建立顯示主動提議的參與規則。	建立顯示主動提議的參與規則。點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在I Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Display Proactive Offer。在Content 標籤中，定義要約中顯示的內容。在此範例中，Heading 設定為Author Meet Up和Body 設定為：Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM 在CTA1標籤中，定義要提供的第一個按鈕。在此範例中，這是連結到註冊網站的註冊按鈕。提供按鈕的名稱，例如Register。將Reporting name設定為僅在報告中可見的按鈕的內部名稱。從Select CTA type下拉清單中，選擇Link。輸入註冊網頁的 URL。在CTA2 標籤中，定義第二個號召性用語按鈕。在此範例中，它顯示CXone Expert文章，其中包含有關付款選項的詳細資訊。設定按鈕名稱，然後從Select CTA type下拉清單中選擇 Expert article。選擇知識庫入口點並搜尋文字來找到要顯示的文章。在CTA3 標籤中，定義第三個號召性用語按鈕。在此範例中，這是用於取消主動提議的按鈕。為按鈕命名，然後從 Select CTA type下拉清單中選擇Decline。新增此動作運行時的條件。在I Want To...區域中，點擊Condition ，然後選擇New and returning visitors 條件。選擇 New Visitors。點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼到要提供 Guide 的每個頁面的標題處。
驗證是否顯示主動提議。	由於此提議只針對新訪客，測試時可能需要您使用不同的瀏覽器或電腦，以便指南將您視為新訪客。造訪您網站上嵌入指南的頁面，查看主動提議。
檢查指南參與資料。	使用CXone Dashboard監控主動提議是否成功。例如，配置指標間隔小工具，以監控一段時間內主動提議是否成功。

透過顯示主動提議減少客服專員負載

困難：作為聯絡中心管理員，Aleka Wolfe 知道訪客經常忘記如何使用年度生日折扣。在線上結帳時，他們往往需要客服專員的幫助才能使用折扣。

解決方案：Akela 要求可以存取 CXone Expert 知識庫的名為 Fran 的客服專員撰寫一篇文章，以解決常見問題。然後，Akela 使用Guide建立一個主動提議，當訪客在結帳頁面的Discount Code欄位中輸入birthday 時，該提議會幫助訪客獲得生日折扣。主動提議包括一個按鈕，用於檢視 Fran 撰寫的 CXone Expert 文章，以及一個用於檢視 Classics 網站上的註冊頁面以註冊享受折扣的按鈕。

指南主動提議，提供三個行動呼籲按鈕。

要求： Guide 和 CXone Expert

步驟	詳細資訊
定義按鈕和品牌。	如果尚未完成：定義用於知識庫通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的按鈕。定義用於 Guide 小工具的品牌。
在 CXone Expert 中建立文章。	在 CXone Expert 中，撰寫一篇文章來重點介紹使用生日折扣的常見問題。
為生日文章和其他相關文章建立入口點。	建立知識庫入口點：對於Knowledge Base，選擇包含生日文章的知識庫名稱。對於Article Search，開始輸入生日文章的名稱。文章出現後，點選Add ，移至] Default articles列表。
使用 Engagement Mapper 將生日值配對到折扣代碼欄位中。	要配對欄位，請首先安裝 Engagement Manager。然後，轉到您網站的結帳頁面，執行以下操作：在Discount Code欄位輸入birthday 。用 Engagement Mapper 標記醒目顯示欄位中的值。將對應元素重命名為有用的名稱，例如 BirthdayInDiscountCodeField並儲存。
建立顯示主動提議的參與規則。	建立一條參與規則，該規則使用Discount Code欄位中值為birthday 的對應元素來顯示主動提議。點擊應用程式選擇器並選擇 Guide。點擊 New Rule。在I Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Display Proactive Offer。在Content 標籤中，定義要約中顯示的內容。在此範例中，Heading 設定為It's Your Birthday!和Body 設定為：We can help you with your special birthday discount! 使用CTA1、CTA2和CTA3 選項卡定義要提供的按鈕。新增此動作運行時的條件。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與僅限於網站的結帳頁面，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。 Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field. 點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	複製 JavaScript 代碼並貼到網站結帳頁面的標題處，將 Guide 嵌入您的網站。
驗證主動提議是否顯示在合適的情況下。	在您的網站上，前往規則識別的頁面，然後瘋狂地點擊、向下捲動頁面或。應顯示主動提議，並有按鈕用於了解有關折扣的更多資訊或連結到註冊網站。
檢查指南參與資料。	使用CXone Dashboard監控主動提議是否成功。例如，配置指標間隔小工具，以監控一段時間內參與規則是否成功。

透過使用主動提議來幫助陷入困難的訪客

掙扎：聯絡中心管理員 Akela Wolfe 希望在訪客難以使用其網站時提供主動協助。她認為以下訪客行為表示有困難：

瘋狂地點擊任何頁面。
在結帳頁面上花費很長時間並在結帳頁面上捲動。

解：Akela 創造兩個參與規則：

瘋狂點擊：此規則監視任何頁面上的瘋狂點擊，並顯示帶有聊天按鈕的主動提議以協助失望的訪客。
長時結帳：此規則會監視捲動到結帳頁面底部以及在頁面上停留時間超過 5 分鐘的訪客。此功能顯示主動提議，其中包含有關結帳詳情的CXone Expert文章。此功能還提供了一個聊天按鈕。

要求：Guide、CXone Expert和聊天

步驟	詳細資訊
在 CXone Expert 中建立文章。	在CXone Expert中，撰寫一篇文章來重點介紹使用結賬頁面的常見問題。
建立入口點。	建立可用於這兩個規則的聊天入口點。建立一個知識庫入口點，其中包含要提供的結賬文章。
建立瘋狂點擊參與規則。	建立顯示主動提議的參與規則。點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。將規則命名為瘋狂點擊。在I Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Display Proactive Offer。使用Content和CTA1標籤定義主動提議。將CTA1設定為聊天入口點。新增憤怒點擊條件。使用設定 URL 標準以監控網站的所有頁面包含運算子和指定您的域：包含 nice.com 點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
建立長時結帳參與規則。	建立另一個顯示主動提議的參與規則。點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。將規則命名為長時結帳。在I Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Display Proactive Offer。使用Content、CTA1和CTA2選項卡。定義CTA1按鈕以顯示CXone Expert文章。選擇知識庫入口點，然後搜尋要提供的特定文章。定義CTA2按鈕以顯示聊天入口點。新增捲動深度條件。設定為 100 表示捲動整個頁面。新增頁面停留時間條件。設定頁面 URL為等於。將URL設定為結帳頁面。設定頁面停留時間為大於。輸入時間（以秒為單位），300秒。如果您在單一規則中指定多個條件，則所有條件都必須評估為 true 才能向訪客顯示主動提議。點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼到要提供 Guide 的每個頁面的標題處。
驗證是否顯示主動提議。	造訪您網站上的任何頁面並瘋狂地點擊滑鼠。幾秒鐘後，應出現瘋狂點擊報價。然後，在結帳頁面上，捲動到頁面底部。5 分鐘後，應出現長時結帳提議。
檢查指南參與資料。	使用CXone Dashboard監控主動提議的成功情況。例如，配置指標間隔小工具，以監控一段時間內主動提議是否成功。

在聯絡中心關閉時提供自助服務幫助

困難： 聯絡中心工作日上午 7:00 至下午 7:00 開放。聯絡中心管理員 Akela Wolfe 希望在客服專員無法提供服務時，在主頁上為網站訪客提供更多支援。

解決方案：Akela 建立兩個 Guide範本和兩個參與規則：

工作日規則： 如果是工作日，且時間在上午 7:00 至下午 7:00 之間，則顯示帶有聊天通道的範本。
週末和晚間規則： 如果是週末，或者是工作日，且時間在晚上 7:01 至早上 6:59 之間，則顯示包含五篇回答最常見問題的文章的入口網站範本，並提供電郵通道。

要求： Guide、CXone Expert、聊天和電郵

步驟	詳細資訊
定義按鈕和品牌。	如果尚未完成：定義用於聊天、電郵和知識庫通道的按鈕。定義用於 Guide 小工具的品牌。
建立文章。	在CXone Expert中，撰寫五篇文章，回答訪客在使用您的網站時最常見的問題。
為要提供文章的入口網站建立一個入口點。	建立知識庫入口點：對於Knowledge Base，選擇包含要提供的文章的知識庫名稱。對於Article Search，開始鍵入要包含的文章的名稱。文章出現後，點選Add ，移至] Default articles列表。新增其他四篇文章，為訪客提供服務。
建立聊天入口點。	建立聊天入口點。
建立電郵入口點。	建立電郵入口點。
建立單通道範本，以便在工作日客服專員有空時顯示聊天按鈕。	建立單通道範本：設定Template Type到Single Channel - One Button。設定Template position到Bottom right。將 Theme color留空以使用您的品牌顏色主題。點擊 Save。將 Entry point設定為您建立的聊天入口點。將Button 留空以使用預設聊天按鈕。儲存變更後，點擊Initialization & Test來檢查範本的外觀。確保顯示開始聊天的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立一個入口網站範本，以便在夜間和週末客服專員不在時顯示。	建立入口網站範本：設定Template Type到Customer Portal。設定Template position到Bottom right。設定Template Outline到Knowledge base first。將Knowledge base設定為入口點要使用的入口網站。當出現該範本時，入口點必須包含您希望向網站訪客提供的文章。定義入口網站的標題和副標題，如Helpful Articles。將Button 1定義為範本中的電郵通道。將 Entry point設定為您建立的電郵入口點。將Button 2、Button 3和Button 4 的欄位留空。儲存變更後，點擊Initialization & Test來檢查範本的外觀。確保出現正確的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立參與規則，在工作日上午 7:00 至下午 7:00 顯示單一通道範本。	建立顯示單通道範本的參與規則。這是在聯絡中心開放並提供聊天按鈕時應出現的範本。要建立規則，請點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在I Want To...區域中，點擊Action，然後選擇Set Guide Template。從Display this Guide template下拉清單中，選擇您建立的單通道範本。在頁面的右下角顯示範本預覽。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與度限制在網站的主頁，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。在規則中新增另一個條件。在I Want To... 區域中，點擊Condition，然後選擇Date and Time。選擇Monday 至Friday 並設定Time slot 1至07:00至19:00。點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
建立參與規則，以便在週末和工作日下午 7:01 至早上 6:59 顯示入口網站範本。	建立顯示入口網站範本的參與規則。這是在聯絡中心關閉並為入口網站提供替代數位通道時應顯示的範本。要建立規則，請點擊應用程式選擇器並選擇Guide。點擊 New Rule。在「我想要...」區域中，按操作，然後選擇]Set Guide Template。從Display this Guide template下拉清單中，選擇您建立的客戶入口網站範本。在頁面的右下角顯示範本預覽。在I Want To... 區域中，點擊Condition，然後選擇Current Page。若要將參與度限制在網站的主頁，請選擇Equals 作為操作符，然後輸入完整頁面 URL。新增另外兩個條件來指定週末和晚上。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Date and Time。檢查Saturday 和Sunday的欄位。在I Want To...區域中，點擊Condition，然後選擇Date and Time。檢查Monday 到Friday的欄位。接著將Time slot 1設定為19:01至06:59。將 Time slot 2 設定為00:01至06:59。點擊 Save Rule。預設情況下，規則設定為Enabled 並且可以顯示在您的網站上。
在您的網站上嵌入 Guide。	將 Guide 嵌入您的網站，方法是複製 JavaScript 代碼並將其貼上到網站主頁上。
驗證範本是否出現。	在網站主頁上，確認正確的指南範本在正確的時間出現。