建立 Guide 範本

範本決定如何在您的網站上顯示 Guide 選定的入口點。範本類型包括：

  • 單通道：用於在 Guide 小工具中提供入口點。

  • 多通道：用於在 Guide 小工具中使用多個入口點。

  • 客戶入口網站：用此提供 CXone Expert 知識庫用作客戶入口網站，並在 Guide 小工具中新增入口點。

請確保在開始此任務前建立通道按鈕和入口點。

如果使用多通道範本，則需要通道按鈕和選單按鈕。方案點擊該按鈕即可顯示通道按鈕。

建立單通道範本

如果您要 Guide 將訪客導向一個通道，請使用單通道範本。

Jungle 支援經理 Myra 希望在網站的主頁上提供聊天通道。她在 Jungle 網站主頁左下方建立了聊天通道範本，提供聊天按鈕：

一個帶有聊天氣泡圖像的圓形按鈕，客戶點擊該按鈕即可開始與客服專員聊天。

如果訪客點擊聊天按鈕，聊天通道將出現在 Guide 小工具中：

聊天視窗指南，您可在開始聊天前在此輸入識別資訊。

Watch a short video on setting up a single channel template.

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 >Points of Contact Digital。
  3. 在General channel features下，點擊。
  4. 向下捲動到Templates 區域，然後點擊Add Template。
  5. 輸入Template name。
  6. 設定Template type到Single Channel - One Button。
  7. 將Template position設定為Bottom left或Bottom right，以確定 Guide 範本在您網站上的顯示位置。
  8. 如果需要，請輸入用於範本的Theme color。請將此欄位留空，以使用品牌中設定的Theme primary color。要覆蓋品牌，請輸入十六進位代碼的顏色。
  9. 點擊Save，

  10. 完成定義範本。

    欄位 詳細資訊
    Font color 範本使用的字型顏色。
    Entry point

    用於範本的Entry point。例如，您可以將其設定為聊天入口點以提供聊天通道。

    • 如果將Entry point設定為聊天或電郵通道，並且入口點配置為聯絡前調查，則會顯示其他可選欄位。點擊Choose File以選擇Precontact survey icon並輸入Precontact survey label以定義顯示在 Guide 視窗小工具頂部的圖示和標籤：

      顯示包含圖示和標籤的聯絡前調查的 指南 小工具。

    • 如果將Entry point設定為CXone Expert通道，請指定 Popup Title。例如，您可以為彈出的有用文章命名。

    Button

    用於通道的Button。將此項留空可使用為入口點定義的按鈕。
    Label

    與按鈕一起使用的Label。標籤顯示在按鈕右側。標籤限制為 18 個字元。可選擇是否包含標籤。請注意，螢幕閱讀器也會使用標籤。如果省略，螢幕閱讀器將讀取按鈕的文字。
  11. 點擊 Save。
  12. 檢查範本的外觀和行為。

建立多通道範本

如果要使用 指南 同時顯示多個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，請使用多通道範本。您可以包含最多四個通道。

Jungle 支援經理 Myra 希望在網站的主頁上提供聊天和電郵通道。她建立了多通道範本。她為範本設定的按鈕出現在 Jungle 網站主頁的左下方：

一個圓形按鈕，帶有禮賓服務台鈴聲的圖像，客戶點擊該按鈕可以顯示 指南 通道選單。

然後，網站訪客可以點擊選單按鈕來顯示通道選單：

提供聊天和電郵通道的 指南 選單範例。聊天通道顯示兩個聊天氣泡。電郵通道顯示一個信封。

例如，如果訪客要開始聊天，就會出現聊天視窗：

聊天視窗指南，您可在開始聊天前在此輸入識別資訊。

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD.
  2. 前往 >Points of Contact Digital。
  3. 在General channel features下，點擊Guide。
  4. 向下捲動到Templates 區域，然後點擊Add Template。
  5. 輸入Template name。
  6. 設定Template type到Standard Menu - Multiple Buttons。
  7. 將Template position設定為Bottom left或Bottom right，以確定範本在您網站上的按鈕顯示位置。您可以稍後變更。
  8. 如果需要，請輸入用於範本的Theme color。請將此欄位留空，以使用品牌中設定的Theme primary color。要覆蓋品牌，請輸入十六進位代碼的顏色。
  9. 點擊 Save。

  10. 完成定義範本。

    欄位 詳細資訊
    Font color 用於 範本的字型顏色。
    Template direction 當選單打開時，通道按鈕展開的方向。選項為Horizontal 或Vertical。

    Menu button

    顯示訪客可用的通道按鈕選單的按鈕。點擊Select item以選擇按鈕，訪客點擊即可顯示通道選單。
    Template Slot 1 到Template Slot 4

    使用這些欄位最多可定義四個按鈕，每個按鈕對應要提供的通道。

    對於每個通道，設定：

    • 用於通道的Entry point。

    • 用於通道的Button。將此項留空可使用為入口點定義的按鈕。

    • 用於螢幕閱讀器的Label。

    • 如果將Entry point設定為聊天或電郵通道，並且入口點配置為聯絡前調查，則會顯示其他可選欄位。點擊Choose File以選擇Precontact survey icon並輸入Precontact survey label以定義顯示在 Guide 視窗小工具頂部的圖示和標籤：

      顯示包含圖示和標籤的聯絡前調查的 指南 小工具。

    • 如果將Entry point設定為CXone Expert通道，請指定 Popup Title。例如，您可以為彈出的有用文章命名。
  11. 點擊 Save。
  12. 檢查範本的外觀和行為。

建立客戶入口網站範本

使用客戶入口網站範本來同時提供CXone Expert入口網站和最多四個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。入口點。這需要與 CXone Expert 整合。

Myra 決定提供客戶入口網站，提供有關訪客向支援部門提出的 10 大問題的文章。她希望提供其他通道，如聊天和電郵。她建立了客戶入口網站範本。她為範本設定的按鈕出現在 Jungle 網站主頁的左下方：

一個圓形按鈕，帶有禮賓服務台鈴聲的圖像，客戶點擊該按鈕可以顯示 指南 客戶入口網站。

然後，網站訪客可以點擊選單按鈕來顯示她配置的入口網站和通道：

客戶入口網站範例，顯示聊天和電郵通道的按鈕，之後是兩篇 CXone Expert 文章。

Watch a short video on setting up a customer portal template.

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD.
  2. 前往 >Points of Contact Digital。
  3. 在 General channel features下，點擊Guide，
  4. 向下捲動到Templates 區域，然後點擊Add Template。
  5. 輸入Template name。
  6. 設定Template type到Customer Portal。
  7. 將Template position設定為Bottom left或Bottom right，以確定入口網站在您網站上的顯示位置。
  8. 如果需要，請輸入用於範本的Theme color。請將此欄位留空，以使用品牌中設定的Theme primary color。要覆蓋品牌，請輸入十六進位代碼的顏色。
  9. 點擊 Save。

  10. 完成定義範本。

    欄位 詳細資訊
    Font color 範本使用的字型顏色。
    Template Outline

    範本內容出現的順序：

    • Knowledge base first以在範本和下方的其他通道按鈕頂部顯示CXone Expert入口網站。

    • Channels first 以在範本和下方的 CXone Expert 入口網站頂部顯示通道按鈕。

    根據您的選擇，下列範本欄位可按順序互換，以匹配您的輪廓偏好。
    Main icon

    出現在客戶入口網站範本左下角的圖示，如目錄。圖示圖像必須小於 50 KB。此圖像是必要的。
    Heading

    出現在範本頂部的文字。例如，您可以將其設定為歡迎。

    需要此文字並以品牌指定的字型顏色顯示。
    Subheading 在Heading下顯示的附加文字。例如，您可以將其設定為我們如何幫助您？。

    需要此文字並以品牌指定的字型顏色顯示。

    Menu button icon

    顯示訪客可用的通道按鈕選單的按鈕。點擊Select item以選擇按鈕，訪客點擊即可顯示通道選單。
    Knowledge base heading 要使用的知識庫標題。例如，您可以將其設定為有用的文章。
    Knowledge base 用於此範本的知識庫入口點。當出現該範本時，入口點必須包含您希望向網站訪客提供的文章。
    Template Slot 1 到Template Slot 4

    使用這些欄位最多可定義四個按鈕，每個按鈕對應要提供的通道。

    對於每個通道，設定：

    • 用於通道的Entry point。

    • 用於通道的Button。將此項留空可使用為入口點定義的按鈕。

    • 用於按鈕的Label。此乃必填欄位。標籤限制為 18 個字元。螢幕閱讀器也使用該標籤。

    • 如果將Entry point設定為聊天或電郵通道，並且入口點配置為聯絡前調查，則會顯示其他可選欄位。點擊Choose File以選擇Precontact survey icon並輸入Precontact survey label以定義顯示在 Guide 視窗小工具頂部的圖示和標籤：

      顯示包含圖示和標籤的聯絡前調查的 指南 小工具。

  11. 點擊 Save。
  12. 檢查範本的外觀和行為。

檢查範本的外觀和行為

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD.
  2. 前往 >Points of Contact Digital。
  3. 在 General channel features下，點擊Guide。

  4. 找到範本，然後點擊 Initialization & Test以確認其外觀和行為。

    Initialization & Test頁面在頁面底部顯示Guide範本的測試版本。測試範本位於頁面左側或右側，具體取決於您設定的Template Position。

  5. 如果需要，點擊按鈕以顯示為範本設定的通道。確保您所輸入的任何標題均正確且未被截斷。

  6. 當您對範本感到滿意時，請定義使用指南範本動作顯示範本的參與規則。