分类管理器

您可以使用“类别管理器”页面中大量现成类别来分析交互。这些类别仅供查看，无法进行编辑。您可以按语言筛选类别。支持的语言包括巴西葡萄牙语、英语、加拿大法语、荷兰语、欧洲西班牙语、法语、德语、西班牙语和日语。

如果您没有要查找的特定类别，则可以根据您的业务需求创建和修改自己的类别。

类别可以在创建后的任何未来交互上运行。这些交互是根据类别中定义的参数进行分类，方便用于对其进行分析。

请记住，类别管理器仅适用于具有CXone QM高级执照。

现成类别

CXone 质量管理类别分为两个主要类型：坐席绩效和联系主题。

哪些是“坐席绩效”类别？

“坐席绩效”类别涉及坐席如何处理交互、如何解决交互以及这个过程是正面的还是负面的体验。这些类别还分为不同类型：

类别	说明
首次联系解决问题 > 已联系多次	客户和坐席之间的多次交互发生（或将发生）多次。
首次联系解决问题 > 客户已升级	客户已进行升级。
首次联系解决问题 > 客户已转移	客户被转移到其他部门或个人。
首次联系解决问题 > 未解决问题	客户的问题未获解决。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席傲慢	坐席呈现出傲慢或优越感的态度，在坐席和客户方均有此表现。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席咒骂	坐席使用了侮辱性语言。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席轻视	坐席使用了轻视性语言。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席无经验	该坐席承认不知道该问题和/或如何处理该问题。或客户指出坐席不知道该问题和/或如何处理该问题。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席粗鲁	坐席表现粗鲁。
负面坐席 > 负面坐席行为 > 坐席无法协助	坐席不能或不愿意提供协助。
负面坐席 > 负面顾客反馈 > 坐席未认真倾听	客户的反馈是坐席没有认真倾听他们。
负面坐席 > 负面顾客反馈 > 坐席说得太快	客户的反馈是坐席说得太快。
负面坐席 > 负面顾客反馈 > 坐席理解力不足	客户的反馈是很难理解坐席的意思。
负面坐席 > 负面顾客反馈 > 坐席毫无帮助	客户的反馈是坐席没有任何帮助。
负面坐席 > 负面顾客反馈 > 顾客咒骂	客户的反馈是坐席骂人。
负面流程 > 放弃呼叫	呼叫遭到放弃。
负面流程 > 转移错误	连接或转移到错误部门，以及指示没有成功完成转移的内容。
负面流程 > 呼叫断开	呼叫异常断开。
负面流程 > 负面聊天	聊天时出现问题。
负面流程 > 负面电子邮件	电子邮件联系时出现问题。
负面流程 > 负面暂候	长久暂候时间。
负面流程 > 负面语音邮件	语音邮件系统出现问题。
负面流程 > 无应答	尝试进行联系时无人应答。
负面流程 > 音质不好	通话的音质不好。
负面流程 >响应慢	坐席方服务缓慢，客户方抱怨服务缓慢，反应迟钝。
负面流程 > 无用流程	客户对这些无用的过程进行了评论。
正面坐席 > 正面坐席行为 > 坐席礼貌	坐席使用礼貌用语。
正面坐席 > 正面坐席行为 > 坐席暂候规范	坐席在让客户等候时使用了适当礼仪。
正面坐席 > 正面顾客反馈 > 坐席高效	客户评论了坐席采取行动的速度有多快。
正面坐席 > 正面顾客反馈 > 顾客赞赏	客户表达了赞赏。
正面坐席 > 正面顾客反馈 > 顾客的问题得到解决	问题得到解决。
正面流程 > 正面回复呼叫	回复呼叫得到赞赏。

哪些是“联系主题”类别？

“联系主题”涉及交互本身。客户联系该组织的原因是什么？客户使用什么渠道与组织联系？

这些类别还分为不同类型：

类别	说明
帐户 > 帐户更改	更改或更新帐户的请求。
帐户 > 帐户查询	关于帐户的一般性问题但不包括用于更换产品的问题或请求。
帐户 > 帐户问题	帐户方面的一般问题。这并不包括登录或激活问题。
通信渠道 > 聊天	在负面环境中提及聊天作为一种通信渠道。如聊天选项不工作、断开连接、没有响应等问题。并非特定于说话者。
通信渠道 > 电子邮件	提及电子邮件、简报、垃圾邮件。并非特定于说话者。
通信渠道 > 电话	提及电话相关的术语和短语。并非特定于说话者。
通信渠道 > 网站	在负面环境中提及网站。并非特定于说话者。
一般咨询	关于营业时间、地点、状态或其他问题的一般性问题。
购买意向	说明联系人有购买意向。
法律问题	针对虚假广告和诉讼的语言。
人员 > 管理层	任何说话者提及管理层。并非特定于坐席或客户。
人员 > 员工	任何说话者提及员工。并非特定于坐席或客户。
保留	提及内容中指示流失意向或提到取消帐户。
装运和配送	提到产品装运和交付。
交易 > 计费 > 计费查询	提及账单、发票、费用或付款方面的不明确、疑问、状态请求或流程查询。
交易 > 计费 > 计费问题	提到有针对性的计费投诉、纠纷和错误，包括客户认为是欺诈的指控。并非特定于说话者。
交易 > 取消	提到有关取消服务的请求。并非特定于说话者。
交易 > 定价	提到产品定价的问题。
交易 > 购买	提到在线订单和购买的问题。
交易 > 退回	提到退款或退回、调换或更换产品。
交易 > 升级	与对订单、运输、帐户、会员进行升级相关的任何交易。并非特定于说话者。
担保	与保修有关的内容（延期、疑问、补偿或使用）。

创建自定义类别

如果现成类别中没有您需要的特定类别，那么您可以创建并将其添加到“自定义类别”文件夹中。您还可以在“自定义类别”中管理自己的文件夹层次结构。

自定义类别对于组织特有的特定趋势和业务需求特别有用。

您可以单击编辑来编辑类别详细信息。

如要创建自定义类别：

单击应用程序选择器并选择CXone 质量管理。
单击类别管理器。
选择要定义自定义类别的语言。支持的语言包括英语、西班牙语、巴西葡萄牙语、加拿大法语和日语。您以后无法更改语言。
在“自定义类别”文件夹行中，单击添加类别。
定义类别名称。
通过键入单词或短语并按 Enter 来添加关键字。如果在对话中提到其中一个关键字/短语，该类别将标记交互。

您可以在一个类别中添加多个关键字。呼叫中只需出现一个关键字就可以被类别标记。
单击保存并应用。
如果您想要创建类别的层次结构，您可以单击添加文件夹，在“自定义类别”文件夹中创建其他文件夹。
单击新文件夹中的添加类别，创建您想要的类别。
单击保存并应用。