质量规划程序

观看 CXone 质量管理质量计划视频剪辑。

质量规划程序 允许您从某个集中位置创建和管理质量计划。质量计划是一种质量保证工具。它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样,并将这些交互发送给评估员进行审查。支持的语言包括巴西葡萄牙语、英语、加拿大法语、荷兰语、欧洲西班牙语、法语、德语、西班牙语和日语。

分配给您的评估视图决定您是否能够在以下位置查看受限团队和用户:

  • 质量计划

  • 我的任务

  • 质量计划分发

  • 计划监测

您可以定义对哪些坐席进行采样、采样的时间段、交互的详细信息以及将交互发送给哪些评估员。

对于每个计划,您需要附加一张评估表单 — 即评估员将在审查其收到的交互时使用的问卷。您需要为质量计划附加已激活的评估表单,因此请确保您首先访问表单管理器

一旦质量计划处于活动状态,其将每隔 4 小时搜索满足参数的交互。整个计划期间,将均匀选择交互,因此您的坐席将接受公正评估。评估员可以从 我的空间 中的 任务页面打开已分配的评估。

您可以在 我的空间 中的 评估页面上查看已完成的评估。

创建质量计划

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone 质量管理
  2. 单击 质量规划程序

  3. 单击新计划

  4. 命名您的计划。可选择添加描述。

    最好在质量计划名称的开头或结尾添加业务线。它将帮助您对质量计划进行排序。尽管描述是可选的,但指定计划的内容很有用。

  5. 选择评估类型

    Davis Jones 是 Classics, Inc. 的评估员。他负责在联系中心进行标准和协同评估。Classics, Inc. 的质量计划要求每月对每个坐席进行十次评估。他们决定每月进行九次标准评估和一次协同评估。这样,David 每个月可以对每个坐席进行十次评估,并且坐席将有机会每月进行一次自我评估并接收反馈。

    坐席更加积极参与,绩效得到提升,Classics Inc. 的服务质量达到了新的高度。

  6. 选择计划定义来定义计划是重复发生还是一次性发生的计划。

    • 对于重复发生的计划,为其发送指定的交互数量以供评估的频率定义一个时间段(每月或每周)。

      • 每月:计划在整个日历月内分发。

      • 每周:计划从周日到周六运行。

      例如,如果您将自己希望每个坐席接受评估的交互数量定义为 6,并且将该计划的时间段定义为每周重复发生,则每周每个坐席将发送 6 个交互以供评估。

      一旦激活,将定义运行重复发生的计划,直至您将其停用。

    • 对于发生一次的计划,选择计划将运行的开始和结束日期。这些日期也可以是过去和未来的日期。

  7. 选择时区,以根据坐席的时区分发交互。默认时区为您的计算机时区。

    如果您的时区未列在时区筛选器中,则默认选择(UTC+00:00) 格林威治标准时间 (GMT)。

    保存并激活计划后,不得更改时区。任何未定义时区的现有计划均将显示 (UTC+00:00) 格林威治标准时间

  8. 为计划分配表单。

  9. 采样中,选择您想对每个坐席进行采样的交互数量。

    激活计划后,它将每 4 小时搜索一次新的坐席交互。但这并不意味着只要发现就会分配所有的坐席交互。质量计划将在您为计划定义的时间段内对交互进行均匀采样。如果没有发现任何交互,那么它将在整个持续时间内进行搜索,而不是每 4 小时搜索一次。

    如果您想在每月计划期间对每个坐席评估 20 个交互,计划将每隔 4 小时搜索交互,并在该月中的每一周内随机分配 5 个。这样,就不会基于仅在计划期开始或结束时发生的呼叫来评估坐席。

    当选择最后 n 天时,质量计划将选择从当天开始,直到在每天减去 n 天。

  10. 如果您想搜索在计划启动之前发生的交互,您可以选择包含自过去 <n> 天起发生的交互。此搜索会在计划首次运行时执行。

    计划期的长度等于您可以向后搜索的天数。对于每月和每周计划,此数值分别为 30 天和 6 天。

  11. 您可以选择排除已评估或已标记的交互进行评估,以排除已评估或正在进行的交互。

  12. 定义筛选参数。质量计划仅对匹配这些筛选器的交互进行采样。

  13. 选择要采样的坐席。从下拉列表中,选择团队,然后选择群组

    准备采样的坐席将为您所选团队和群组之间重叠的坐席。

    在评估视图中包含的至少有一个团队的计划将会列出。

  14. 单击添加评估员,选择即将接收交互的评估员。

    评估员仅包括评估视图中列出的团队的用户。评估员列表显示可访问的团队以及可能的日常评估(作为与其关联的评估视图的结果)。

    您可以在一个活动的质量计划中添加或移除评估员。这将影响质量计划的分发。当您更改评估员的数量时,交互将在可用的评估员之间分发。如果视图未与用户关联,他们将收到所有内容。

  15. 默认情况下,自定义团队选择处于关闭状态。

    如果评估者不再需要评估某个团队,则可以将该团队从此评估者中删除。

    如果评估者没有看到分配给他们的交互,那么质量经理将需要检查质量规划程序,以便查看评估者是否有权访问该团队以及是否已将其删除。如果是这样,那么该团队将显示为红色并带有感叹号,指示此评估者为什么未收到交互。评估者曾经可以访问的团队现在无法再访问。

  16. 保存质量计划。您可以保存并激活,以立即激活计划,或者可以保存为草稿。如果您将计划保存为草稿,则您需要在其运行之前从 质量规划程序 网格中将其激活。

一旦激活,计划将每隔 4 小时运行一次,对新的交互执行采样和分配操作。

管理质量计划

所有计划都显示在 质量规划程序 网格中。您可以通过网格中的信息跟踪计划在任何特定时刻的状态。您可以根据状态筛选质量计划来组织视图。例如,活动、草稿、过期和非活动。

质量计划示例