查看和播放交互

交互录音可以包括语音或数字 任何非语音渠道，例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道渠道以及屏幕录制。

要播放录音或查看数字交互，请双击搜索结果表中的分段 双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。，或单击其播放图标 。

播放器在单独的窗口中打开。

主要交互信息显示在播放器标题中，从而使您对整体概况一目了然。“交互详细信息”选项卡提供了附加信息。

播放录音

使用时间轴视图导航和跟踪录制。在播放过程中，您可以查看：

• 录制的分段或联系的播放进度。

• 整个录制片段或联系过程的持续时间。

• 呼叫后工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 (ACW) 的额外时间。单击 ACW 按钮可跳至录制的该部分。

  当您播放包含具有 ACW 的多个分段的完整交互时，您只能看到呼叫中最后一个坐席的 ACW。

使用播放器底部的播放器控制图标可以：

• 调整回放以聚焦于交互部分。

  例如，循环播放录制片段的一部分，以确认通话或屏幕录制中所说的内容。单击循环一次可标记循环的开始，再次单击可标记循环的结束。然后单击播放。第三次单击循环 ，将其清除。

• 单击 ，跳过录音的无声部分。

• 在录音中前进 或后退 。

• 使用 调整播放速度。

• 调整呼叫中参与者的音量级别。

• 向交互添加注释。

  单击添加注释。您可以创建公开或私有注释。您也可以查看其他用户添加的公开注释。使用注释则需要相应的权限。

在播放录音期间查看音频面板中的额外信息。

• 录音过程中发生的事件，例如：

  • 当因客户提供信用卡信息而暂时停止录制时。

  • 当识别出一个类别时，如果它被认为具有高置信度（高置信度定义为 75%）

  • 片段情绪（正面 、负面 、混合 、中立 ）。

    查看类别和情绪需要权限。

• 如果在短时间内有多个事件，您可以将光标悬停在事件 上，以查看详细信息。

  查看图像

  

• 要隐藏音频面板，请关闭操作 菜单中的开关。

当呼叫包含多个坐席时，屏幕录制会显示主要坐席的屏幕。当坐席有多个屏幕时，屏幕录制可包括多个屏幕。

• 使用箭头翻转屏幕。

• 在主屏幕上方的栏中，选择特定屏幕或单击查看全部可同时查看所有坐席的屏幕。

您可以在播放期间放大屏幕录制的特定区域。放大以获得更详细、更精细的屏幕内容视图：

• 使用放大和缩小图标 。您可以按 100% 到最大 800% 的增量进行放大。

• 当屏幕放大时，您可以通过单击“适合屏幕”图标 对其进行重置。

  • 录制单个屏幕时，屏幕将重置为 100%。

  • 录制多个屏幕时，显示会重置以适合播放器窗口中的所有屏幕。

查看数字交互

• 当数字 任何非语音渠道，例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互包含屏幕录制时，您可以同时查看屏幕录制和记录文本，或仅查看屏幕录制。在操作菜单中选择所需选项。

• 对于电子邮件交互，请单击时间线查看事件。

• 坐席可以并行处理多个数字客户交互。在这些案例中，当坐席在交互之间移动时，屏幕录制可以捕获其他交互。在播放这些屏幕录制期间，播放器会在时间轴下方显示焦点指示器。当坐席处理所选交互时，该指示器将这些部分标记为粉红色。

下载录音文件

您可以下载录制文件。在操作 菜单中选择下载选项：

• 要下载语音和屏幕录制内容，请选择语音和屏幕。

• 要仅下载语音，请选择仅语音。

• 要从数字交互下载屏幕录制内容，请选择仅屏幕。

文件名的格式为 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。请注意，与播放器不同，文件名中的日期按照 UTC 显示，而前者则以您的本地时区显示。文件名的最大长度为 200 个字符，因此坐席名称有时可能会被截断。

播放器的键盘快捷键

播放录制内容时，可以使用以下键盘快捷键。

操作	快捷键
播放和暂停	空格键
切换到全屏	F
静音和取消静音	M
转发	向右箭头
返回	向左箭头

升级 Interactions

在升级的联系中，交互从一个渠道切换到另一个渠道，以便满足客户的需求。您可以在一个播放器窗口中查看所有片段和回放整个联系过程。这可以让您看到交互旅程，并可在不同的交互片段之间切换。

您还可以在查看屏幕录制内容和文字记录之间切换，或者只查看屏幕录制内容。在播放器中，在操作菜单中选择所需选项

当一个片段回放完成后，您需要手动切换到另一个片段以回放录制。