查看和播放交互

交互录音可以包括语音或数字关闭 任何非语音渠道,例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道渠道以及屏幕录制。

要播放录音或查看数字交互,请双击搜索结果表中的分段关闭 双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。,或单击其播放图标 播放联系人图标的屏幕截图

播放器在单独的窗口中打开。关闭此窗口时,将保存播放器窗口大小和显示设置。

播放录音

在播放语音和/或屏幕录制过程中,您可以查看:

使用播放器控制栏可:

  • 调整回放以聚焦于交互部分。

    例如,循环播放录制片段的一部分,以确认通话或屏幕录制中所说的内容。单击循环循环按钮的屏幕截图一次可标记循环的开始,再次单击可标记循环的结束。然后单击播放。第三次单击循环 循环按钮的屏幕截图,将其清除。

  • 单击 ,跳过录音的无声部分。

  • 在录音中前进 或后退

  • 使用 调整播放速度。

  • 调整呼叫中参与者的音量级别。

  • 向交互添加注释。

    单击添加注释添加注释按钮的屏幕截图。您可以创建公开或私有注释。您也可以查看其他用户添加的公开注释。使用注释则需要相应的权限

要在播放器中查看更多交互信息,请单击操作 操作按钮的屏幕截图,然后选择查看录制和详细信息。“交互详细信息”选项卡包括:

  • 交互摘要

  • 业务数据信息

  • 交互中所有坐席的每个客户满意度指标的行为评分。查看行为分数需要权限

在播放录音期间,您可以在音频栏中查看其他信息。

  • 录音过程中发生的事件,例如:

    • 当客户提供信用卡信息而暂时停录制止时

    • 当识别出一个类别时,如果它被认为具有高置信度(高置信度定义为 75%)

    • 片段情绪(正面 正面情绪图标的屏幕截图、负面 负面情绪图标的屏幕截图、混合 混合情绪图标的屏幕截图、中立 中立情绪图标的屏幕截图)。

      查看类别和情绪需要权限

  • 如果在短时间内有多个事件,您可以将光标悬停在事件 事件图标的屏幕截图 上,以查看详细信息。

当坐席有多个屏幕时,屏幕录制可以包含多个屏幕:

  • 您可以选择特定屏幕。

  • 使用箭头翻转屏幕。

  • 单击查看全部可同时查看所有坐席屏幕。

您可以在播放期间放大屏幕录制的特定区域。放大以获得更详细、更精细的屏幕内容视图:

  • 使用放大和缩小图标 。您可以按 100% 到最大 800% 的增量进行放大。

  • 当屏幕放大时,您可以通过单击“适合屏幕”图标 进行重置。

    • 录制单个屏幕时,屏幕将重置为 100%。

    • 录制多个屏幕时,显示会重置以适合播放器窗口中的所有屏幕。

查看数字交互

  • 数字关闭 任何非语音渠道,例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互包含屏幕录制时,您可以同时查看屏幕录制和记录文本,或仅查看屏幕录制。单击操作 操作按钮的屏幕截图 并选择所需的选项。

  • 对于电子邮件交互,请单击时间线旅程按钮的屏幕截图查看事件。

  • 坐席可以并行处理多个数字客户交互。在这些案例中,当坐席在交互之间移动时,屏幕录制可以捕获其他交互。在播放这些屏幕录制时,播放器会显示一个焦点指示器。当坐席处理所选交互时,该指示器会将这些部分标记为粉色。

下载录音文件

您可以从操作操作按钮的屏幕截图菜单下载录音文件:

  • 要下载语音和屏幕录制内容,请选择语音和屏幕

  • 要仅下载语音,请选择仅语音

  • 要从数字交互下载屏幕录制内容,请选择仅屏幕

文件名的格式为 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。请注意,与播放器不同,文件名中的日期按照 UTC 显示,而前者则以您的本地时区显示。

播放器的键盘快捷键

播放录制内容时,可以使用以下键盘快捷键。

操作 快捷键
播放和暂停 空格键
切换到全屏 F
静音和取消静音 M
转发 向右箭头
返回 向左箭头

升级 Interactions

在升级的联系中,交互从一个渠道切换到另一个渠道,以便满足客户的需求。您可以在一个播放器窗口中查看所有片段和回放整个联系过程。这可以让您看到交互旅程,并可在不同的交互片段之间切换。

您还可以在查看屏幕录制内容和文字记录之间切换,或者只查看屏幕录制内容。在播放器中单击操作 操作按钮的屏幕截图,然后选择所需的选项。

当一个片段回放完成后,您需要手动切换到另一个片段以回放录制。