在 Agent for SCV 中处理呼叫

在处理 Agent for SCV 中的呼叫之前，务必配置您的 Agent for SCV 设置。

使用语音控件

当您正在处理 Agent for SCV 中的活动呼叫时，会显示这些语音控件。

图标	详细信息
举起	举起旗帜向您的主管寻求帮助。您必须在消息字段中说明您需要帮助的原因。您的主管可将备注发送回去。
呼叫保持	将联系置于暂候状态。
恢复	恢复您已将其置于暂候状态的呼叫。
结束通话	结束通话。执行与底部红色结束通话按钮相同的功能。
静音	将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
添加呼叫者	打开通讯录，搜索技能或其他已登录的坐席。将鼠标悬停在列表中的任何一项上，单击呼叫，将另一个用户添加到您的呼叫中。您还可以单击键盘，然后拨打电话号码，将其添加到您的呼叫中。
合併	如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以将两个呼叫合并在一起，举行电话多人。
切换	如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以在两者之间切换。
盲转	转接呼叫。未将您置于会议中；呼叫被直接转移到其他方。
键盘	打开键盘，输入电话号码。
结束通话	结束语音交互。由底部的红色按钮指示。执行与结束通话相同的操作。

其中某些呼叫控件可能对您不可见，具体取决于您的管理员配置 Agent for SCV 的方式。

进行呼出呼叫时，您可以在“电话簿” 一个人的图标。中按姓名搜索人员，或者使用键盘输入电话号码进行拨号。

启动 Agent for SCV 并登录。
确保您处于在线或忙线状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
使用键盘输入电话号码或单击电话簿。在“电话簿”的搜索栏中，输入您要呼叫的联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名。您可以使用搜索栏左侧的下拉菜单在电话簿之间切换。单击搜索结果中的联系人姓名。
单击呼叫。

您可以与其他方（如其他坐席）召开会议以解决联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的问题。

在 SCV 中处理呼叫时，单击添加呼叫者。
在显示的地址簿中，搜索坐席或技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。您也可以单击键盘，然后输入要拨打的电话号码。单击呼叫。
您将向新方进行咨询。原始方将处于暂候状态。从这里，您可以：
- 单击合并，将呼叫合并为会议。
- 单击交换，将新方置于暂候状态并恢复与原始方的通话。
- 单击一方旁边的结束通话，单独挂断他们。
- 单击离开呼叫，离开会议。

您可以将呼叫盲转给另一方，例如另一位坐席。未将您置于会议中；呼叫被直接转移到其他方。它已从您的坐席控制台中删除。

在 SCV 中处理呼叫时，单击盲转。
在显示的地址簿中，搜索坐席或技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。选择坐席或技能，然后单击转移。您也可以单击键盘，输入要拨打的电话号码，然后单击呼叫。
如果需要，为此呼叫的您一方分配处置。

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，包含有关联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的信息的语音通话 (VC) 记录会显示在 Salesforce 中。在此 VC 记录中，您可以编辑联系人信息、查看有关任何过去交互的信息，以及创建任务。

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，您可以查看指示器：由管理员配置的自定义菜单项。

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，您可以分配处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。来指示呼叫结果。例如，如果您回答了联系人的问题，则可以将该通话标记为已解决。您还可以添加标签和备注。添加标签会将呼叫与 Salesforce 记录相关联。

Agent for SCV 中的所有呼叫都会自动录音。呼叫结束后您可以访问录音。