在 Agent for SCV 中处理呼叫

在处理 Agent for SCV 中的呼叫之前，务必配置您的 Agent for SCV 设置。 如果您使用 Integrated Softphone 登录，请确保您使用的是 Agent WebRTC Extension。 它可以防止连接问题，包括呼叫丢失。

使用语音控件

当您正在处理 Agent for SCV 中的活动呼叫时，会显示这些语音控件。

图标 详细信息
举起
旗帜图标。

举起旗帜向您的主管寻求帮助。 您必须在消息字段中说明您需要帮助的原因。 您的主管可将备注发送回去。
呼叫保持
两条平行竖线的图标。
 将联系置于暂候状态。
恢复
蓝色框内白色三角形的图标。
 恢复您已将其置于暂候状态的呼叫。
结束通话
X 的图标。
 结束通话。 执行与底部红色结束通话按钮相同的功能。
静音
麦克风上有斜杠的图标。
 将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
添加呼叫者
右下角带有加号的人形图标。

打开通讯录，搜索技能或其他已登录的坐席。将鼠标悬停在列表中的任何一项上，单击呼叫，将另一个用户添加到您的呼叫中。 您还可以单击键盘 九个正方形的图标。，然后拨打电话号码，将其添加到您的呼叫中。

Agent for SCV 中的通讯录，包含搜索框以及坐席和技能列表。
合併
两条线合二为一的图标。
 如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以将两个呼叫合并在一起，举行电话多人。
切换
两个箭头的图标，一个向上，一个向下。
 如果您有一个活动呼叫和一个暂候呼叫，则可以在两者之间切换。

盲转

带箭头的电话图标。

转接呼叫。 未将您置于会议中；呼叫被直接转移到其他方。
键盘
九个正方形的图标。
 打开键盘，输入电话号码。

结束通话
一个带有电话图标的红色条，有一条线穿过它，并且带有“结束通话”字样

 结束语音交互。 由底部的红色按钮指示。 执行与结束通话 X 的图标。 相同的操作。

其中某些呼叫控件可能对您不可见，具体取决于您的管理员配置 Agent for SCV 的方式。

进行呼出呼叫

进行呼出呼叫时，您可以在“电话簿”一个人的图标。 中按姓名搜索人员，或者使用键盘输入电话号码进行拨号。

进行呼出呼叫之前，设置您的默认呼出呼叫电话技能。

  1. 启动 Agent for SCV 并登录。

  2. 确保您处于在线或忙线状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。

  3. 使用键盘输入电话号码或单击电话簿 一个人的图标。。 在“电话簿”的搜索栏中，输入您要呼叫的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名。 您可以使用搜索栏左侧的下拉菜单在电话簿之间切换。 单击搜索结果中的联系人姓名。

  4. 单击呼叫。

咨询和会议呼叫

您可以与其他方（如其他坐席）召开会议以解决联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的问题。

  1. 在 SCV 中处理呼叫时，单击添加呼叫者 右下角带有加号的人形图标。。

  2. 在显示的地址簿中，搜索坐席或技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 您也可以单击键盘 九个正方形的图标。，然后输入要拨打的电话号码。 单击呼叫。

  3. 您将向新方进行咨询。 原始方将处于暂候状态。 从这里，您可以：

    • 单击合并 两条线合二为一的图标。，将呼叫合并为会议。

    • 单击交换 两个箭头的图标，一个向上，一个向下。，将新方置于暂候状态并恢复与原始方的通话。

    • 单击一方旁边的结束通话 X 的图标。，单独挂断他们。

    • 单击离开呼叫，离开会议。

转移呼叫

您可以将呼叫盲转给另一方，例如另一位坐席。 未将您置于会议中；呼叫被直接转移到其他方。 它已从您的坐席控制台中删除。

  1. 在 SCV 中处理呼叫时，单击盲转 带箭头的电话图标。。

  2. 在显示的地址簿中，搜索坐席或技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 选择坐席或技能，然后单击转移。 您也可以单击键盘 九个正方形的图标。，输入要拨打的电话号码，然后单击呼叫。

  3. 如果需要，为此呼叫的您一方分配处置。

创建任务

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，包含有关联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的信息的语音通话 (VC) 记录会显示在 Salesforce 中。 在此 VC 记录中，您可以编辑联系人信息、查看有关任何过去交互的信息，以及创建任务。

  1. 在 Salesforce 中，打开语音通话记录。 它是一个以 VC 开头后跟一串数字的制表符。

  2. 向下滚动到活动字段，然后单击编辑活动 铅笔图标。。

  3. 单击 + 新建任务。

  4. 在新任务弹出窗口中，填写“任务信息”表单。 必填字段为已分配给、状态、主题和优先级。

  5. 单击保存。

查看指示器

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，您可以查看指示器：由管理员配置的自定义菜单项。

  1. 在 SCV 中处理呼叫时，单击底部的更多。

  2. 单击指示器选项卡。

将处置分配给呼叫

当您在 Agent for SCV 中进行主动呼叫时，您可以分配处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。来指示呼叫结果。 例如，如果您回答了联系人的问题，则可以将该通话标记为已解决。 您还可以添加标签和备注。 添加标签会将呼叫与 Salesforce 记录相关联。

  1. 在 SCV 中处理呼叫时，单击底部的更多。

  2. 在“处置”选项卡上，从下拉列表中选择处置。

  3. 从标签下拉列表中选择要分配给呼叫的标签。

  4. 如果需要，请输入处置说明。

  5. 单击保存。

访问呼叫录音

Agent for SCV 中的所有呼叫都会自动录音。 呼叫结束后您可以访问录音。

  1. 在 Salesforce 中打开呼叫的语音通话记录。

  2. 刷新此记录。

  3. 单击呼叫记录 URL 字段中的 URL。 该录音在新选项卡中打开。

    语音通话记录在 Salesforce 中打开。 在“语音通话布局”部分中，“呼叫记录 URL”字段突出显示。

查看呼入或呼出呼叫期间的对话记录文本

对话的连续实时记录文本显示在 Salesforce 的“对话”窗口中。 您可以在通话期间使用此记录文本信息。 例如，您可以使用它来仔细检查联系人提供给您的帐号。 根据您组织配置此选项的方式，您可能只看到对话的您一方、联系人一方或双方。

转录显示自动启动和停止。 如果您暂停呼叫，转录将暂停，直到您恢复呼叫为止。 记录文本仅在交互期间可供您使用。 无法保存它。

这是您 CXone Mpower 管理员必须启用的可选功能。 如果 Salesforce 中没有“对话”窗口，您的组织可能未使用该功能。

查看情绪下一步最佳操作 (NBA)

“情绪 NBA”窗口显示在联系关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。调用期间建议的操作。 例如，如果联系人感到不安，它可能建议提供折扣，如下图所示。

一个联系人对话在 Salesforce 中打开。 右侧，“情绪下一步最佳操作”窗口显示 70% 关闭。

此功能可监听对话，分析联系人的情绪，并为您提供下一步最佳操作的建议。 这有助于您提供增强的联系体验。

您可能会在单独的窗口中看到“情绪下一个最佳操作”，如上图所示。 该窗口可能位于不同的位置，具体取决于您的配置。 它可能包含可帮助您采取其建议操作的链接。

此功能适用于呼入和呼出呼叫。

这是您 CXone Mpower 管理员必须启用的可选功能。 如果 Salesforce 中不存在“NBA 情绪”窗口，则您的组织不得使用该功能。