管理对 CXone Agent for Microsoft Teams 的访问

本页面上的各部分介绍了如何为坐席配置和启用 CXone Agent for Microsoft Teams 功能。

配置坐席登录选项

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择管理员
  2. 转至安全设置 > 角色和权限
  3. 选择分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。
  4. 单击权限选项卡。
  5. 单击ACD
  6. 至少启用以下权限之一以指定坐席在登录时看到的选项:
    • 设置电话号码:提示坐席输入电话号码登录 CXone Agent for Microsoft Teams。可以在 坐席 部分找到。
    • 设置台站 ID:提示坐席输入台站 ID 登录 CXone Agent for Microsoft Teams。可以在 坐席 部分找到。
    • Integrated Softphone:可使坐席使用 Integrated Softphone 处理 CXone Agent for Microsoft Teams 中的联系人。可以在 坐席 部分找到。
  7. 单击底部的保存

配置路由队列

您可以选择Digital Experience 队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席可供哪些坐席使用。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 角色
  3. 单击编辑 铅笔图标。,以编辑分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。
  4. 向下滚动到“路由队列权限”部分。对于要启用的每个队列,单击。对于要禁用的队列,单击

  5. 向下滚动到底部并单击保存

配置不活动超时

当坐席在一段时间内处于非活动状态时,您可以在 CXone Agent for Microsoft Teams 中结束坐席的会话。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位
  3. 详细信息选项卡中,单击编辑
  4. 向下滚动到“浏览器不活动超时”部分。
  5. 启用允许浏览器不活动时登出坐席
  6. 浏览器不活动超时字段中,输入秒数,1507200,坐席在会话结束之前可处于非活动状态。超出此范围的数字会产生错误,并且您无法保存业务单元配置文件。
  7. 单击页面顶部的完成

启用共同浏览

按照这些步骤启用语音或数字技能的共同浏览。

启用 客户卡

您可以启用 客户卡 为坐席提供信息,以帮助他们处理联系人。

  1. 确保为您的业务单位启用了 数字参与 和全渠道处理。

  2. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  3. 单击员工。选择员工配置文件将其打开。

  4. 常规选项卡上,单击属性下的下拉列表。向下滚动到列表末尾并勾选 客户卡 复选框。

  5. 单击底部的保存

客户卡 中启用 CRM 记录

您可以向坐席显示显示与他们正在处理的联系人相关的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 记录。这些记录显示在 客户卡 中。

  1. 确保为您的组织启用了 数字参与 和全渠道处理。

  2. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  3. 单击员工。选择员工配置文件将其打开。

  4. 常规选项卡上,单击属性下的下拉列表。向下滚动到列表末尾,然后选中坐席集成客户卡 的复选框。

  5. 单击底部的保存

启用删除回电

您可以让坐席删除计划回电关闭 坐席创建的提醒,用于向联系人进行跟进呼叫

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位
  3. 详细信息选项卡中,单击编辑
  4. 向下滚动到“坐席设置”部分。
  5. 删除回电旁边的下拉列表中,选择以下选项之一:
    • 可以移除 - 需要注释:坐席可以删除回电,但前提是必须输入注释解释删除的原因。
    • 可以删除 - 无需注释:坐席可以删除回电,无需输入任何注释。
  6. 单击页面顶部的完成

启用 Integrated Softphone

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 选择分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席

  6. 设置 Integrated Softphone开启

  7. 设置 Integrated Softphone自动接受设置以指定是否 Integrated Softphone为您的坐席应答呼叫。

    • 未选择启用:自动接受关闭。

    • 已选择启用,但未选择坐席配置:自动接受开启。

    • 已选择启用坐席配置:默认情况下启用自动接受,但可以在 坐席应用程序 中开启和关闭自动接受。

  8. 单击保存

启用屏蔽

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin
  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 打开分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用屏蔽权限。

  6. 单击底部的保存

启用多方多人

您可以使坐席能够与超过两个其他方进行会议。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin
  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 打开分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席 部分,然后选择多方多人 查看权限。

  6. 单击保存

启用静音

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 打开分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用静音权限。

  6. 单击保存

启用快速响应

如果您还没有准备好,请在执行这些步骤之前创建 数字 快速响应

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 数字 > 快速响应

  3. 在右侧选项中,单击要编辑的快速回复的渠道

  4. 在“所有渠道”部分中,单击要添加到快速回复的渠道旁边的添加 。在顶部字段中输入渠道名称并单击搜索,即可搜索渠道。

  5. 您添加的渠道会显示在“选定渠道”部分,您的更改会自动保存。

启用录制

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin

  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 选择分配给使用 CXone Agent for Microsoft Teams 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用记录联系人权限。

  6. 单击保存

启用应答计时器

您可以启用数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的应答计时器。对于每次交互,这些计时器都会向坐席显示坐席或联系人发送消息后所经过的时间。有两种类型的应答计时器:

  • 坐席应答:指示联系人等待坐席响应的时间。当坐席分配的响应时间还剩 50% 时,警报图标 黄色三角形内有感叹号。 会显示为黄色。当计时器耗尽时,警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

  • 客户应答:指示坐席等待联系人应答的时间。

    当联系人分配的响应时间还剩 50% 时,警报图标 黄色三角形内有感叹号。 会显示为黄色。如果您为坐席启用了这一功能,坐席可以通过单击 +Time 为联系人提供更多的响应时间。当计时器耗尽时,交互会从坐席的收件箱中移除。如果联系人在此之后响应,则会将交互重新分配给坐席。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至联系人设置 > ACD 技能

  3. 选择要编辑的数字技能。

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 要配置“坐席应答”计时器,请填写“坐席应答”部分中的字段:

    1. 选择已启用复选框。

    2. 坐席第一应答字段中输入时间。当交互首次分配给坐席时,计时器将从该值开始倒计时。

    3. 跟进应答字段中输入时间。每次联系人响应坐席后,计时器都将从该值开始倒计时。

  6. 要配置“客户应答”计时器,请填写“客户应答”部分中的字段:

    1. 选择已启用复选框。

    2. 客户空闲时间字段中输入时间。坐席回复联系人后,计时器将从该值开始倒计时。

    3. 要向坐席提供重置计时器的选项,请选中时间延长复选框。

  7. 单击页面顶部的完成

隐藏呼入挂断

您可以从坐席的语音控制面板中隐藏“挂断”图标:一个朝下的电话。 选项。这仅适用于呼入呼叫。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin
  2. 转至安全设置 > 角色和权限

  3. 输入坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡,然后单击ACD

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用隐藏呼入挂断权限。

  6. 单击底部的保存

要求手动接受

默认情况下,交互会被自动接受。您可以启用技能设置,要求坐席手动接受或拒绝呼入语音和数字交互。CXone Agent for Microsoft Teams 然后向坐席显示“接受”和“拒绝”选项。

  1. CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 选择要编辑的呼入语音或数字技能。

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 如果技能是呼入语音技能,请在技能信息下启用要求手动接受。如果是数字技能,则启用接受/拒绝

  6. 单击页面顶部的完成