管理自定义字段

自定义字段允许您收集联系人的数据。这些数据可以是关于联系人的,也可以是关于联系人遇到的问题的。例如,您可能有一个自定义字段用于收集联系人的电子邮件地址,还有一个单独的自定义字段用于显示他们联系您的原因。自定义字段可以在坐席处理 案例 时向其显示该信息。这有助于坐席了解如何更具针对性地帮助联系人。

您可以为 客户卡案例 创建自定义字段。

客户卡 创建自定义字段

按自定义字段收集的信息将出现在 客户卡 上。在 案例 处理过程中收集的信息也会与 客户卡 相关联。这意味着,为同一个联系人打开新的 案例 时,坐席可以在 客户卡 上看到关于他们的所有现有信息。坐席可通过这种方式与反复呼叫的客户建立更紧密的关系。

您还可以通过 Studio脚本使用 CC Custom Fields 操作以其他方式使用 客户卡 自定义字段。

Apple Messages for Business 渠道中设置身份验证信息模板时,这些模板也会显示为坐席可以发送给联系人的自定义字段选项。

坐席需要了解他们何时在为新联系人处理 案例,以便能够特别小心地处理。坐席应与新联系人建立坚实的基础,尽可能提供最佳体验。这可能包括提供特价或在交互中使用特定策略。

联络中心管理员 Mowgli Kipling 为这些 案例 使用路由子队列。他创建了一个名为 New 的自定义字段。如果坐席得知联系人是新的,则可以从字段下拉列表中选择 TrueFalse。今后,他们可以快速查看联系人是新联系人还是返回联系人,并相应地调整 案例 的处理方式。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 自定义字段

  3. 单击为客户卡新建自定义字段
  4. 输入字段的 Ident。这是数据库中使用的内部名称。如果您打算使用 Studio 中的该自定义字段,除连字符 (-) 或下划线 (_) 之外,该值不会具有任何特殊的字符。
  5. 输入字段的标签。这是在客户卡详细信息中显示的外部名称。
  6. 类型下拉列表,选择所需字段的类型:文本电子邮件下拉列表

  7. 单击必选在右侧面板中可见可编辑或者客户卡 选项中可见的滑块以启用它们。

  8. 单击保存

为案例创建自定义字段

数字案例的自定义字段在案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。信息中可见。您还可以创建供坐席用来收集信息的自定义字段。例如:

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 自定义字段

  3. 单击为案例新建自定义字段
  4. 输入字段的 Ident。这是数据库中使用的内部名称。它必须全部小写且没有空格。您可以使用下划线字符 ( _ ) 来表示空格。
  5. 输入字段的标签。这是显示在案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
  6. 对于该字段,输入标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 CXone Guide 等组件使用时,此键用于在 UI 中查找自定义字段标签的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
  7. 对于该字段,输入Aria 标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 Guide 等组件使用时,此键用于查找屏幕阅读器使用的 Aria 标签属性的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
  8. 类型下拉列表中,选择:文本电子邮件下拉列表分层

  9. 您可以使用切换键启用字段的任何附加参数。

  10. 单击保存
  11. 如果您在字段类型中选择了层次结构,请设置分层项:
    1. 单击编辑项
    2. 单击为自定义字段创建值
    3. 对于第一项,跳过父 ID 字段。
    4. 输入将在聊天前表单上显示给联系人的

    5. 输入字段的标签。这是显示在案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
    6. 对于该字段,输入标签翻译键
    7. 对于该字段,输入Aria 标签翻译键
    8. 单击保存
    9. 要创建其他顶级值,请重复上述四个步骤。要创建子值,请单击刚刚创建的字段值的添加项,输入,然后单击保存
    10. 重复这些步骤,直到添加完该字段的所有值。