A
Distribuidor automático de contatos (ACD): um mecanismo de roteamento omnichannel especializado que distribui os contatos recebidos para um canal de autoatendimento ou para agentes de acordo com a necessidade do cliente e o conjunto de competências do agente, garantindo que as solicitações dos clientes sejam resolvidas de forma independente ou elevadas a agentes qualificados da maneira mais eficiente.
Agente: um funcionário do centro de contato de front-office, também conhecido como representante de atendimento ao cliente, que interage diretamente com os clientes por meio de comunicações de entrada ou saída (voz, digital ou omnichannel). Um agente pode ajudar com questões como fazer pedidos, resolver problemas, fornecer suporte técnico básico e responder a perguntas sobre políticas.
Tempo médio de atendimento (AHT): uma métrica padrão de call center usada para medir o tempo médio necessário para concluir uma transação, do início ao fim.
C
Planejamento de capacidade: o processo de determinar como implantar recursos de força de trabalho de forma mais eficaz para dar suporte à demanda do cliente, atualmente e por mais cinco anos. Isso pode incluir a atribuição de funcionários com base nas competências, capacidades e preferências deles.
CCaaS (centro de contato como serviço): uma plataforma de centro de contato completa, unificada e nativa da nuvem, oferecida por assinatura.
Canais: vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.
D
Regras de distribuição: as regras de distribuição ajudam o WFM a entender como as interações do cliente são encaminhadas para os agentes. Isso não controla para onde as interações vão, mas ajuda a copiar o roteamento ACD. Portanto, embora as regras não escolham o agente, elas WFM ajudam a prever como o ACD roteia as interações para os agentes.
H
Tempo de espera: o tempo total que um contato passa em um status de espera iniciado pelo agente.
S
Agendamento: na otimização da força de trabalho do centro de contato e no gerenciamento de força de trabalho, isso se refere ao planejamento contínuo das horas de serviço dos funcionários, atividades e flutuações necessárias da equipe.
W
Workforce Management (WFM): gerenciamento, monitoramento e treinamento de funcionários do centro de contato. Isso inclui agendamento, previsão e otimização da força de trabalho.