Espaço de trabalho de insights

A primeira fase do espaço de trabalho de insights apresenta duas novas métricas para avaliar o desempenho e impacto dos supervisores: Frequência de monitoramento e Impacto da intervenção. Estas métricas se baseiam em parâmetros de desempenho e fornecem informações detalhadas relativas às faixa de datas selecionadas.

Os períodos de avaliação disponíveis são:

  • Ontem

  • Últimos sete dias (padrão)

  • Últimos 14 dias

  • Últimos 30 dias

  • Datas personalizadas

Estas métricas contribuem para quantificar o desempenho, comparativamente a períodos anteriores e colegas. Frequência de monitoramento mostra detalhes e insights correspondentes ao monitoramento de telas, voz e digital.

Impacto da intervenção exibe detalhes e insights relacionados às intervenções de supervisores em sessões de treinamento ou no ingresso a sessões.

Ambos os insights estão disponíveis nos formatos de gráfico e tabela, com base na seleção que tiver sido feita.

Os supervisores utilizam estes recursos para avaliar e aprimorar o seu desempenho.

Licença e permissões:

Esta página está disponível para os usuários com a licença do Copilot for Supervisors.

Além disso, as permissões de sua função deverão estar ativas em Espaço de trabalho de insights, em Admin > Funções e permissões > Permissões > Supervisor >Enlighten Copilot para supervisor. Informar-se melhor sobre as permissões aqui.

Insights de frequência de monitoramento

A frequência de monitoramentose refere à regularidade com a qual os supervisores monitoram as interações. São exibidos dados relativos às métricas correspondentes a três tipos de monitoramento: de voz, digital e tela. Esta visualização completa garante que você disponha com facilidade de todas as informações necessárias.

Estas perspectivas contribuem para:

  • avaliar a eficácia das atividades de monitoramento.

  • compreender os padrões de monitoramento.

As metas são calculadas com base no número médio de monitoramentos feitos por outros supervisores (colegas) ao longo do período selecionado.

Dentre as perspectivas de monitoramento, destacam-se:

  • Monitorando mais ou menos contatos do que os colegas.

  • Você monitorou 20% menos contatos do que a média dos seus colegas.

  • Você monitorou 25% mais contatos do que a média dos seus colegas.

  • Monitoramento maior ou menor, comparado ao do último período.

  • Em média, você monitorou 30% mais contatos do que no último período.

  • Em média, você monitorou 15% menos contatos do que no último período.

  • Monitorando mais ou menos horas do que os colegas.

  • Você monitorou uma hora e meia a menos do que a média dos seus colegas.

  • Você monitorou duas horas a mais do que a média dos seus colegas.

  • Distribuição dos tipos de monitoramento.

  • Na semana passada, 60% dos contatos melhorados eram do monitoramento em tempo real e 40%, de alertas.

Gráfico Frequência de monitoramento

Direção horizontal: exibe o período da frequência de monitoramento, que é alterado com base no filtro do período selecionado.

Direção vertical: exibe a contagem monitorada.

Gráfico de frequência de monitoramento

Como ler o gráfico:

Passe o mouse sobre o gráfico, para ver a data, o número de monitoramentos e a duração média de monitoramento por contato. São exibidos dados relativos às métricas correspondentes aos monitoramentos de voz, digital e tela. O gráfico também mostra as metas com base no número médio de monitoramentos feitos pelos colegas. Caso se selecione Ontem, serão exibidos dados horários ao se passar o mouse sobre o gráfico. A linha de meta não será exibida se não houver colegas disponíveis ou se os dados destes não estiverem disponíveis no período selecionado.

Impactos de intervenções

O impacto da intervenção mede o efeito da intervenção de um supervisor durante as interações, com foco nas flutuações de sentimento.

Estas perspectivas contribuem para:

  • avaliar a eficácia das intervenções.

  • contribuir para que os supervisores aprimorem suas estratégias de treinamento.

O impacto da intervenção inclui:

  • Taxas de sucesso inferiores ou superiores na melhoria do sentimento comparadas às do período anterior.

  • Sua taxa de sucesso na melhoria do sentimento é 10% inferior à do período anterior.

  • Sua taxa de sucesso na melhoria do sentimento é 15% superior à do período anterior.

  • Taxas de sucesso superiores ou inferiores na melhoria do sentimento comparadas às dos colegas.

  • Sua taxa de sucesso na melhoria do sentimento é 12% superior à dos seus colegas.

  • Sua taxa de sucesso na melhoria do sentimento é 12% inferior à dos seus colegas.

  • Intervenções inferiores ou superiores, comparadas às do último período.

  • Você interveio sobre 25% mais contatos do que no último período.

  • Você interveio sobre 18% menos contatos do que no último período.

  • Distribuição de contatos melhorados a partir de tipos de monitoramento.

  • Na semana passada, 70% dos contatos melhorados eram do monitoramento em tempo real e 30%, de alertas.

Gráfico Impacto da intervenção:

Direção horizontal: exibe as contagens de melhoria, estabilidade e deterioração de sentimento, além de sentimentos não acompanhados.

Direção vertical: exibe o período do impacto da intervenção, que é alterado com base no filtro do período selecionado.

Como ler o gráfico:

Passe o mouse sobre o gráfico, para ver as contagens de impacto da intervenção correspondentes a cada estado de sentimento. O gráfico exibe métricas correspondentes a ações envolvendo treinamentos e adesões. As flutuações de sentimento são medidas desde o momento da intervenção por parte do supervisor até o término da chamada.

Gráfico de impacto da intervenção