Construa uma jornada

Esta seção mostra como construir uma jornada usando:

• Filtros de nível de viagem que se aplicam em todas as interações IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. dentro do intervalo de data definido que contêm os filtros selecionados

• Etapas específicas em um processo de negócios usando os seguintes filtros:

  • Scripts - fluxos de negócios definidos nos scripts CXone Mpower Studio

  • Eventos - eventos que fazem parte dos scripts

  • Atributos - uma lista de sete atributos para escolher, comohabilidade Área de especialização de um funcionário. Uma competência pode ser fluência em um idioma específico ou habilidades de negócios, como vendas ou suporte técnico., ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail., motivos finais, abandonado

Adicionar filtros de nível de jornada

1. No Gerenciador de Jornadas, clique em Nova Jornada.

2. Digite um Nome de Jornada.

3. Na Pesquisa para adicionar filtros, selecione os filtros necessários, por exemplo, você pode selecionar Script e, em seguida, Faturamento. A jornada é filtrada em todos os registros IVR contendo as habilidades que você selecionou.

   Se você selecionar para filtrar em um script, selecione o Nome do Script na lista suspensa e, em seguida, um script ou arraste um script da grade de análise de eventos.
   

4. Continue adicionando filtros conforme necessário.

Definir etapas para um processo de negócios

Para obter mais insights sobre a jornada, você pode definir etapas para um processo de negócios na jornada usando filtros como scripts, eventos e atributos. Decida que tipo de informação você deseja ver para cada etapa, como eventos, atributos ou um script específico para um fluxo de negócios.

1. Na primeira etapa, passe o mouse para selecionar o tipo de etapa:

   • Começa com: Inclui viagens que começam com eventos selecionados - Relevante apenas para Etapa 1

   • Inclui: Inclui viagens que incluem os eventos selecionados - Relevantes para qualquer etapa do cenário

   • Termina com: Inclui viagens que terminaram com os eventos selecionados - Relevante apenas para a última etapa

2. Clique no campo Digite para adicionar filtros de jornada e selecione o filtro necessário, por exemplo, o evento Processo de Faturamento. Você também pode arrastar um evento para a etapa da grade de Análise de Evento.

   Se nenhum filtro for selecionado para uma etapa, o padrão é filtrar em 'Qualquer', o que significa que filtra todos os scripts, atributos e eventos.

3. Clique em mais para adicionar uma segunda etapa. O tipo de etapa inclui é selecionado automaticamente.

4. Selecione a navegação necessária entre as etapas:

   • Direto: os clientes passam diretamente de uma etapa para a próxima

   • Indireto: os clientes passam para uma ou mais etapas antes de passar para a próxima etapa definida no processo.

     Se nenhuma seleção for feita, o padrão é usar as duas opções.

5. Clique no campo Digite para adicionar filtros de jornada e selecione o filtro necessário.

6. Clique no sinal de mais para adicionar outra etapa e selecione o tipo de etapa, Termina com.

7. Repita o processo para adicionar eventos ou atributos a esta etapa.

8. Quando terminar de adicionar etapas, clique em Salvar para salvar a viagem. A nova jornada é adicionada ao painel do Journey Manager. Os resultados da jornada são atualizados nas próximas 24 horas. Consulte Gerente de jornada.

Filtros e atributos para construir jornadas

Adicionar um alerta a uma jornada

Depois de criar uma jornada, você pode adicionar um alerta para receber uma notificação quando a taxa de conclusão não atingir a meta configurada.

Clique em Opções ao lado de uma viagem e selecione Configuração de alerta. Habilite o alerta, insira a taxa de conclusão quando o alerta deve ser acionado, selecione os Usuários a serem notificados e clique em Salvar. O limite de alerta é sempre calculado para todos os dados no intervalo de datas da jornada. Ao configurar um alerta, você também pode:

• Especifique se o alerta deve ser enviado todos os Dias ou Semanas.

• Habilite o modo de recebimento de alertas-Aplicativo, E-mail.

Você pode modificar o alerta sempre que quiser. No entanto, você não pode excluir o alerta. Desative um alerta que você não deseja mais usar.

A configuração dos alertas de jornada é a mesma para todos os usuários. Os usuários com permissões de administrador podem definir e acessar a opção Configuração de alerta.