Permissões necessárias: Criar/editar scripts
Você pode usar o serviço de roteamento de texto baseado em análise CXone Mpower para analisar interações de texto de entrada e determinar o procedimento de roteamento com base em itens como o conjunto de dados da interação, prioridade, análise sentimento
Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., o idioma do texto ou uma combinação desses fatores.
O texto deve ser enviado ao serviço de roteamento para análise. Em seguida, o serviço retorna informações anotadas que podem ser usadas para rotear a interação para o agente qualificado.
Antes de executar as seguintes etapas, certifique-se de se cadastrar Interaction Analytics no CXone Mpower para receber as senhas client_secret e client_id. Elas devem ser incluídas nas chamadas de API CXone Mpower. Siga o processo de registro e autenticação 
explicado no portal de programadores.
- No seu script de roteamento, adicione uma ação Snippet.
- Clique duas vezes no Snippet e adicionar um script de roteamento baseado em texto. Clique para ver um exemplo de script: // Estas são as três etapas para utilizar o roteamento de texto baseado em análise: // 1 - Autenticar na API para gerar um token // 2 - Executar a chamada de anotação para obter resultados de análise // 3 - Analisar a lógica personalizada dos resultados para roteamento ou outras finalidades // Etapa 1 - Autenticar na API NICE CXone para gerar um token
//Estas são as três etapas para utilizar o roteamento de texto baseado em análise:
//1 - Autenticar na API para gerar um token
//2 - Executar a chamada de anotação para obter os resultados analíticos
//3 - Analisar a lógica personalizada dos resultados para roteamento ou outras finalidades
//Etapa 1 - Autenticar na API NICE CXone para gerar um token
//Criar um rest proxy
ASSIGN authProxy=GetRESTProxy()
authProxy.ContentType="application/json"
//Este URL é para autenticação e não deve ser alterado
ASSIGN authURL="https://cxone.niceincontact.com/auth/token"
//Adicionar a chave de acesso exclusiva à sua conta. Consulte a documentação no Portal do Desenvolvedor para Criar Chave de Acesso.
// Crie um Objeto de Dados Dinâmicos com os detalhes da chave de acesso.
DYNAMIC creds
creds.accessKeyId = "" //Preencha o seu ID de chave de acesso aqui
creds.accessKeySecret = "" //Preencha o segredo da sua chave de acesso aqui
ASSIGN credsAsJSON = "{creds.asJSON ()}"
//Executar chamada REST API no servidor de autenticação
//Não há necessidade de alterar os parâmetros que são passados para esta chamada de API REST
ASSIGN authResult = authProxy.MakeRestRequest (authURL, credsAsJSON, 0, 'Post')
ASSIGN token = authResult.access_token
//Etapa 2 - Execute a chamada de API para receber resultados baseados em sentimento
//Crie um novo proxy
ASSIGN proxy = GetRESTProxy ()
//Utilize o URL fornecido pelo NICE CXone para a API do Analytics
ASSIGN restURL = "https://analytics.incontact.com/studio-gateway/annotate"
proxy.ContentType = "application / json"
//Utilize a variável de token que veio da chamada de API anterior
proxy.AddHeader ("Autorização", "portador {token}")
//Prepare o texto que será enviado ao serviço Analytics para ser anotado. Neste exemplo, usamos "Onde está minha remessa?"
DYNAMIC textToAnnotate
textToAnnotate.text = "Onde está minha remessa? Estou muito frustrado. "
//textToAnnotate.text={somePreviousVariable} // Esta linha alternativa mostra um exemplo de utilização de uma variável para o texto. Você não precisa de ambas as linhas.
ASSIGN body = "{textToAnnotate.asJSON ()}"
// A resposta incluirá sentimento, linguagem, categorias, frustração entre outros.
// Não há necessidade de alterar os parâmetros que são passados para esta chamada de API REST
ASSIGN result = proxy.MakeRestRequest (restURL, body, 0, "Post")
// Etapa 3 - Lógica customizada para roteamento ou outras finalidades.
// As variáveis de sentimento, linguagem, frustração e categorias abaixo são extraídas do resultado.
ASSIGN sentiment = result.documentSentiment
ASSIGN language = result.language
ASSIGN customerFrustration = result.frustration.frustrationType
ATRIBUIR categorias = resultado.categorias
ASSIGN categoriaContagem = categorias.contagem ()
// Agora podemos usar a lógica com base nos resultados para categorias, sentimento, frustração, linguagem, etc. para atribuir habilidades ou outros propósitos de roteamento.
//Isso é apenas um exemplo; a lógica deve ser construída de acordo com a necessidade.
Linguagem IF = "inglês"
{
IF customerFrustration = "HIGH" && sentiment = "NEGATIVE"
{
ATRIBUIR SkillNo = 123456 // Texto de exemplo: "Estou muito frustrado."
}
OUTRO
{
IF categoryCount> 0
{
// Percorra as categorias para ver se há correspondências com categorias de interesse.
// Neste exemplo, estamos procurando uma finalidade de contato de Remessa.
ATRIBUA SkillNo = 123457 // Habilidade padrão no caso de categorias, mas nenhuma de interesse. Texto de exemplo: "Muito obrigado."
FOR i = 1 TO categoryCount
{
IF categories[i].categoryPath = "Objetivo do contato/Transação/Envio"
{
ASSIGN SkillNo=123458 //Texto de exemplo: "Onde está minha remessa?"
}
}
}
ELSE
{
ASSIGN SkillNo=123457 //Texto de exemplo: "Nada para ver aqui."
}
}
}
ELSE
{
ASSIGN SkillNo=123459 //Texto de exemplo: "Yo estoy aqui."
}