Lidar com interações de SMS em MAX

O MAX suporta esses canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. SMS para interações de texto:

SMS Messaging
SMS de entrada / saída manual

Se você não tiver certeza de qual canal sua organização usa, pergunte ao seu supervisor.

SMS Messaging

SMS Messaging é um canal SMS nativo. As próximas interações por meio deste canal são contadas no Fila de SMS.

Dependendo de como o administrador configurou CXone Mpower, o SMS pode aparecer no espaço de trabalho do SMS, na Caixa de entrada digital ou em ambos. Seu administrador pode configurar algumas habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de SMS para serem exibidas no espaço de trabalho SMS e outras no espaço de trabalho digital.

Espaço de trabalho do SMS

Para abrir o espaço de trabalho SMS, clique em SMS Ícone de um smartphone. à esquerda.

A área de trabalho do SMS não oferece suporte ao envio ou recebimento de anexos multimídia, como vídeos ou imagens.

Elemento	Detalhes
Botões de Ação	Transferência-Transferência o contato para outro agente. Inicie acesse links personalizados configurados pelo administrador ou crie um novo compromisso. Término a fim da interação.
Mais históricos	Exibe conversas SMS anteriores com o contato. Isso pode ajudá-lo a entender o contexto de uma mensagem.
Entrada de Texto	Esta área exibe: A barra de texto para digitar uma mensagem. Sua contagem de caracteres (o limite é 700). Uma opção para selecionar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ou tags se o administrador tiver configurado alguma. Ícones para elevar aos canais disponíveis (veja abaixo).
Elevação de contato	Ao clicar no ícone de telefone , você eleva Em um ambiente entrega dinâmica, a capacidade de mudar um contato de um canal para outro na mesma sessão para melhor atender às necessidades do contato. Por exemplo, elevando um contato de chat para uma chamada de voz. a interação a uma chamada telefônica. Uma caixa de texto permite que você digite o número de telefone para ligar. Um campo suspenso permite que você escolha a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de telefone que deseja usar para fazer a chamada. Clique em Chamar para completar a elevação. Ao clicar no ícone de e-mail , você eleva a interação ao e-mail. Os campos de email padrão permitem que você forneça um endereço, assunto e corpo para o email. Você também pode: Adicionar anexos Formatar o texto do corpo Adicionar contatos CC ou Cco Usar respostas rápidas

SMS de entrada / saída manual

CXone Mpower SMS de entrada/saída manual permite que você manipule SMS de entrada. Depende de item de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. encaminhamento para entrega de contato. As interações são entregues em um pop-up.

Se sua organização permitir, você poderá enviar e receber imagens. As imagens devem ter 600 KB ou menos e em um destes formatos suportados: BMP, PNG, GIF ou JPG. Esse recurso está disponível apenas para números de telefone baseados nos EUA.