Gerenciar mensagens de correio de voz em CXone Agent

Você pode lidar com correios de voz no CXone Agent se seu administrador ativá-los para você. Qualquer correio de voz atribuído a você aparece no menu de interações, marcado por ícone de uma fita cassete..

Usar controles de correio de voz

O painel de controle do correio de voz aparece no CXone Agent quando você recebe um correio de voz.

O painel exibe o:

Também mostra esses controles de correio de voz:

Ícone Detalhes
Play/Pausa
Ícone de um triângulo branco em um círculo azul.
Iniciar ou parar de ouvir o correio de voz. Quando o correio de voz é interrompido, o botão Play é exibido. Quando o correio de voz está sendo reproduzido, o botão Pausa é exibido.

Voltar
Ícone do número dez com uma seta ao redor dele no sentido anti-horário.

Voltar dez segundos no correio de voz.
Avançar
Ícone do número dez com uma seta ao redor dele no sentido horário.
Avançar dez segundos no correio de voz.
Loop
Ícone de uma seta curvada apontando para a direita e uma sob ela apontando para a esquerda.
Colocar o correio de voz em loop. Quando termina de reproduzir, começa de novo.
Retornar
Ícone de um telefone com uma seta apontando para o canto superior direito.
Iniciar uma chamada com o contato.
Transferência
ícone de uma pessoa com um sinal de mais.
Transferir o correio de voz para outro agente ou competência.
Iniciar
ícone: uma caixa com uma seta apontando para cima.
Ver uma lista de indicadoresFechado Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para o correio de voz.
Excluir
Ícone de uma lixeira.
Excluir o correio de voz.
Resultado
ícone: uma marca de seleção dentro de um círculo.
Atribuir uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ao correio de voz.

Atender correios de voz de entrada

  1. Inicie o CXone Agent e faça login.

  2. Selecione o correio de voz no menu de interações.

  3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
  4. Clique em Reproduzir Ícone de um triângulo branco em um círculo azul. para ouvir o correio de voz.
  5. Depois de revisar o correio de voz, clique em Retornar Ícone de um telefone com uma seta apontando para o canto superior direito. para iniciar uma chamada de saída com o contato.

Transferir correios de voz

Você pode transferir correios de voz para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o correio de voz, poderá transferi-lo para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O correio de voz é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Enquanto estiver lidando com um correio de voz, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais. nos controles de correio de voz.
  2. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o correio de voz. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita. Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

Atribuir uma disposição a um correio de voz

Você pode atribuir uma disposição a um correio de voz para indicar o resultado da interação. Por exemplo, se você ligou de volta para o contato e respondeu à pergunta dele, pode marcar o correio de voz como Resolvido.

  1. No painel de controle de correio de voz, clique em Resultado ícone, de uma marca de seleção dentro de um círculo..
  2. Na janela Resultados, selecione uma Disposição na lista suspensa.
  3. Você pode inserir Notas sobre a correio de voz. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar o correio de voz mais tarde.
  4. Clique em Salvar.