Lidar com e-mails em CXone Agent

Você pode lidar com e-mails no CXone Agent se seu administrador ativá-los para você. Quaisquer e-mails atribuídos a você aparecem no menu de interações, marcados por o ícone de e-mail: um envelope..

Enviar e-mails de saída

Para enviar e-mails de saída, você deve ter uma habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de e-mail de saída atribuída a você.

  1. Inicie o CXone Agent e faça login.

  2. No menu de interações, clique em Nova Saída ícone de um colchete inferior com uma seta apontando para cima..
  3. No Diretório, digite o nome do contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual deseja enviar um e-mail. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Clique em Canais e em E-mail ícone de um envelope..
  5. Para alterar o endereço de e-mail remetente, clique na seta suspensa ícone de uma seta apontando para baixo ao lado do campo De e selecione um endereço de e-mail diferente.
  6. Para os destinatários em CC ou Cco, clique em CC ou Cco no canto superior direito do e-mail de rascunho. Você pode procurar entradas do Diretório nos campos CC e Cco que aparecerem.

  7. Escreva seu e-mail no campo de resposta na parte inferior. Você pode:

    • Copie e cole imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las.

    • Anexe arquivos ícone de um clipe de papel..

    • Insira uma tabela com até 50 linhas e 50 colunas. Você pode copiar e colar uma tabela com até 250 linhas e 250 colunas. No entanto, copiar e colar uma tabela de um PDF, do Microsoft Excel ou do Google Sheets pode resultar em problemas de formatação.

    Um rascunho de e-mail. Inclui linhas Para, De e Assunto, CC e Cco, uma caixa de texto, opções de editor de texto e um botão de envio.

  8. Clique em Enviar Mensagem.

    1. Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem ícone de uma seta branca apontando para baixo em um fundo azul. e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.

      Um rascunho de mensagem aparece na caixa de texto. O cursor passa pela fila do Demo Chat. O botão Solicitar aprovação aparecerá abaixo.

    2. Clique em Solicitar aprovação.

    A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.

Responder E-mails recebidos

  1. Inicie o CXone Agent e faça login.

  2. Selecione o e-mail de entrada (marcado pelo ícone de um envelope) no menu de interações.
  3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
    Um e-mail de entrada. Mostra o nome do contato, ícone de e-mail, tempo de fila e botões rejeitar e aceitar.
  4. Leia a mensagem de e-mail do contato no espaço de interação. Use a barra de rolagem na parte inferior para visualizar a mensagem completa.
  5. Escreva sua resposta no campo de resposta, localizado na parte inferior. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las.

  6. Para alterar o endereço de e-mail remetente, clique na seta suspensa ícone de uma seta apontando para baixo ao lado do campo De e selecione um endereço de e-mail diferente.

  7. Para os destinatários em CC ou Cco, clique em CC ou Cco no canto superior direito do e-mail de rascunho. Você pode procurar entradas do Diretório nos campos CC e Cco que aparecerem.

  8. Clique em Enviar Mensagem

    1. Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem ícone de uma seta branca apontando para baixo em um fundo azul. e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.

      Um rascunho de mensagem aparece na caixa de texto. O cursor passa pela fila do Demo Chat. O botão Solicitar aprovação aparecerá abaixo.

    2. Clique em Solicitar aprovação.

    A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.

Transferir e-mails

Você pode transferir e-mails para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o e-mail, poderá transferi-lo para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O e-mail é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Selecione o e-mail do qual você quer transferir no menu de interações.
  2. Atribua ao e-mail um Status de Novo ou Aberto. Se o e-mail tiver um status diferente, ele não poderá ser transferido.
  3. Clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais..
    Um e-mail ativo. O cursor passa sobre o ícone Transferir: uma pessoa com um sinal de mais.
  4. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o e-mail. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  5. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Baixar transcrições de e-mail

Você pode baixar a transcrição completa de uma interação por e-mail como um PDF. Ela não inclui anexos. Isso tem suporte para:

  • Navegadores Chrome, Edge e Island.

  • Sistemas operacionais ChromeOS, macOS e Windows.

  1. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito do e-mail aberto.

  2. Selecione Baixar transcrição.

  3. Na janela pop-up que aparece, configure o nome do arquivo, o local e o formato do arquivo.

Enviar transcrições de e-mails para contatos

Você pode enviar a transcrição completa de uma interação por e-mail para o endereço de e-mail do contato. Transcrições só podem ser enviadas para um endereço de e-mail de cada vez. Somente texto e imagens em linha serão incluídos na transcrição. Anexos, hiperlinks, notas e tags não serão incluídos.

  1. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito do e-mail aberto.

  2. Selecione Enviar transcrição.

  3. Na janela pop-up que aparece, insira o endereço de e-mail do contato.

  4. Clique em Enviar.

Elevar e-mails

Este conteúdo é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você tiver dúvidas não respondidas na ajuda online, fale com seu gerente.

Você pode elevar e-mail para outro canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você puder auxiliar melhor um contato pelo telefone, poderá elevar o e-mail para uma chamada. Você pode elevar para estes canais:

Canal de interação atual Pode elevar para
Chat Voz E-mail SMS WhatsApp
E-mail Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz E-mail SMS WhatsApp
Social privada Voz E-mail SMS WhatsApp
Social pública Voz E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Voz E-mail SMS  

Não é possível elevar interações com um statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada.

  1. Clique em Nova saída ícone de um sinal de mais em uma caixa cinza. na parte superior do Espaço de interação.

  2. Selecione o canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual você quer elevar.

  3. Insira o ID do contato para o canal selecionado, caso ainda não esteja no sistema. Por exemplo, se você for elevar o e-mail para SMS, digite o número de telefone do contato.

  4. Selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer. A elevação começa. Ela aparece como uma nova guia na parte superior do Espaço de interação. Se você elevar o e-mail para uma chamada, o painel de controle de voz aparecerá.

Usar respostas rápidas

Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.

  1. Abra uma interação no CXone Agent.
  2. No espaço do aplicativo à direita, c lique em Respostas rápidas ícone: um relâmpago..
  3. Selecione a resposta rápida que você quer usar:
    • Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
    • Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
    • Na guia Favoritos.
  4. Clique em Favoritos ícone: uma estrela. à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos.
  5. No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir.
    A resposta rápida aparece no campo de resposta no espaço de interação.
  6. Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.

Adicionar notas e tags

Você pode adicionar notas e tags a e-mails individuais. Os contatos não podem ver notas e tags, mas outras pessoas da sua organização podem.

Adicionar uma nota

Você pode adicionar uma nota a uma e-mail para:

  • Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.

  • Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.

  1. Clique em Adicionar notas Ícone de uma prancheta. sob o campo de reposta no espaço de interação.

  2. Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.

    Uma caixa amarela chamada Nota possui uma caixa de texto e botões para Salvar e Cancelar. O nome do agente que escreveu a nota aparece acima dela.

  3. Clique em Salvar.

Adicionar uma tag

Você pode adicionar uma tag a uma e-mail para:

  • Ajudar a encontrar essa e-mail posteriormente.

  • Categorizar a e-mail.

  1. Clique em Adicionar Etiquetas Ícone de uma seta grossa com um sinal de mais no interior. ao lado do nome do contato na e-mail.

  2. Clique em + Adicionar Novo.

    Uma janela aparece dizendo: Clique em Adicionar para adicionar a primeira tag. E um botão + Adicionar Novo aparece.

  3. Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.

Exibir temporizadores de resposta

Se seu administrador do CXone Agent habilitá-los, os temporizadores de resposta para e-mails serão exibidos no menu de interações. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

  • Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo vermelho. aparecerá em vermelho.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do agente, com o temporizador ao lado dele.

  • Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do cliente, com o temporizador ao lado dele.

    Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

    O ícone de alerta amarelo aparece, e o texto Temporizador do cliente fica amarelo.

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita.

Traduzir e-mails

Se o contato falar um idioma diferente, o CXone Agent poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.

Seu administrador deve ativar esse recurso para você.

  1. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito da interação aberta.

  2. Selecione Translate Messages.

  3. No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.

  4. Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.

  5. Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.

    A janela pop-up Opções de tradução, com campos para Idioma do cliente, Meu idioma, Traduzir mensagens do cliente e Traduzir minhas respostas.

  6. Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.

Atribuir status aos e-mails

Você pode atribuir um statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação na janela Resultados. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.

A janela Resultados mostra o nome do contato, uma lista suspensa para Status e um botão Salvar. Também pode mostrar campos para Disposição, Tags e Notas.

  1. Abra uma interação. Clique em Resultado ícone, de uma marca de seleção dentro de um círculo. no menu de interações.

  2. Selecione um Status na lista suspensa
  3. Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
  4. Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
  5. Clique em Salvar.

Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.

Fechar e-mails

Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:

  1. Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.

  2. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito da interação aberta.

    O ícone Mais, três pontos verticais, é clicado. Ele mostra opções para: Cancelar a atribuição e Dispensar, Consultar/Transferir e Resultado.
  3. Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.