Atender chamadas no Salesforce Agent

O painel de controle de voz no Salesforce Agent (SFA) fornece recursos que você pode usar no dia-a-dia. Com o painel de controle de voz, você pode executar qualquer função que um telefone conectado possa fazer. Salesforce Agent pode lidar com chamadas (recebidas, efetuadas ou retornos de chamada) ou Itens de trabalhoClosed Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

Se você estiver conectado com o Integrated Softphone, verifique se está usando o Agent WebRTC Extension. Ele evita problemas de conexão, incluindo a queda de chamadas.

Você pode usar os tons do teclado, colocar uma chamada em espera, silenciar, gravar, mascarar e desconectar uma chamada clicando nos botões correspondentes no agente interface do painel de controle de voz. Em alguns casos, você clica nos botões correspondentes para interromper a ação quando necessário. Se configurado pelo administrador, conclua a tarefa que é preenchida no Salesforce em relação ao contato após o término do contato.

CXone Mpower suporta diferentes tipos de chamadas de retorno:

  • Você pode agendar um retorno de chamada para você ou qualquer agente. Esse tipo de retorno de chamada é chamado de compromisso.
  • Se sua organização usar Personal Connection com pre-visualizar a discagem, você pode reagendar uma chamada da pré-visualização. Esta chamada, então, aparece como um retorno de chamada para você ou para qualquer agente na habilidade

Esses retornos de chamada aparecem para você como chamadas de saída e oferecem opções para tratá-los.

aUm terceiro tipo de retorno de chamada só acontece quando o IVRClosed Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. é configurado para habilitá-los. O IVR pode dar aos chamadores a opção de permanecer na fila e desligar. CXone Mpower ligue de volta quando for a sua vez na fila. Essas chamadas de retorno aparecem para você como uma chamada de entrada, mas sua única opção é aceitar ou rejeitar a chamada. Se você rejeitá-la, a chamada vai para o próximo agente disponível. CXone Mpower também não liga para o cliente antes de você aceitar a chamada, portanto, você pode não ouvir ninguém imediatamente. Se você não tiver certeza se sua organização usa esse tipo de retorno de chamada, pergunte ao seu supervisor.

Conferência / Transferência de uma chamada

Você não pode colocar um contato em espera durante uma chamada de conferência. Você não pode mascarar um contato durante uma chamada em conferência. Você não pode usar tons do teclado durante uma chamada em conferência.

Conferência/transferência para outro agente

  1. Clique no Agentes.

  2. Encontre o agente com o qual deseja fazer uma conferência ou para o qual deseja transferir a chamada e clique no nome do agente. Se a ligação atual ainda não estiver em espera, Salesforce Agent solicita que você a coloque em espera.

  3. Quando a nova ligação estiver conectada, clique no ícone Conferência para iniciar uma ligação em conferência ou clique no ícone Transferir ícone para transferir a ligação para o novo agente. Se você estiver fazendo uma conferência com a chamada, ambos os contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Se você estiver transferindo a chamada, ambos os contatos serão desconectados da sua sessão do Salesforce Agent.

Conferência/Transferência para outra habilidade

  1. Clique no Habilidades.

  2. Encontre uma habilidade e clique no nome dela para fazer uma chamada para essa habilidade. Se a ligação atual ainda não estiver em espera, Salesforce Agent solicita que você a coloque em espera.

  3. Quando a nova ligação estiver conectada, clique no ícone Conferência para iniciar uma ligação em conferência ou clique no ícone Transferir ícone para transferir a ligação para a nova habilidade. Se você estiver fazendo uma conferência com a chamada, ambos os contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Se você estiver transferindo a chamada, ambos os contatos serão desconectados da sua sessão do Salesforce Agent.

  4. Repita o processo para adicionar habilidades adicionais à chamada.

Conferência / transferência para um número discado manualmente

  1. Clique no ícone Adicionar ligação para iniciar uma ligação de saída adicional usando o teclado. Se a ligação atual não estiver em espera, Salesforce Agent solicita que você coloque a ligação em espera.

  2. Use o teclado de discagem ou o teclado numérico para inserir um número de telefone para discar. Quando o número é inserido, o Discar ícone fica verde.

  3. Clique no ícone Discar . Se você tiver apenas uma habilidade de saída atribuída a você, Salesforce Agent disca a ligação. Se você tiver mais de um, deverá selecionar uma habilidade de saída a ser usada para a ligação. Quando selecionado, Salesforce Agent disca a ligação.

  4. Quando a nova ligação estiver conectada, clique no ícone Conferência para iniciar uma ligação em conferência ou clique no ícone Transferir para transferir a ligação para o número discado.

  5. Se você estiver fazendo uma conferência com a chamada, ambos os contatos estarão conectados a você e todos poderão ouvir um ao outro. Se você estiver transferindo a chamada, ambos os contatos serão desconectados da sua sessão do Salesforce Agent.

  6. Repita o processo para adicionar mais pessoas à chamada.

Fazer anotações durante uma ligação

  1. Ao lidar com a chamada, clique em Resultados. Use o menu suspenso Quem para selecionar quaisquer indivíduos associados, como um contato ou um supervisor, e o menu suspenso O que para selecionar contas, casos ou oportunidades associados.

  2. Clique Notas e digite suas anotações sobre o contato ou a chamada. Salesforce Agent salva as notas quando a ligação termina.

Efetuar uma chamada adicional enquanto a chamada estiver em espera

Enquanto estiver lidando com uma chamada, seja ela de entrada ou de saída ou tenha interrompido um contato de e-mail, você poderá fazer uma chamada adicional sem encerrar a chamada atual. Uma chamada adicional deve ser feita para realizar uma transferência ou chamada em conferência. A chamada atual deve ser colocada em espera antes de fazer uma chamada adicional. Salesforce Agent solicita que você coloque a chamada atual em espera se você não fizer isso manualmente.

  1. Coloque a chamada atual em espera passando o cursor sobre a seta na parte colorida do painel de controle de chamadas e clicando em Espera.

  2. Clique em Adicionar chamada para iniciar uma chamada de saída adicional usando o teclado.

  3. Use o teclado de discagem na tela ou o teclado do teclado para inserir um número de telefone para discar. Quando o número é inserido, o Discar ícone fica verde.

  4. Clique em Discar. Se você tiver apenas uma saída ACD habilidadeClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuído a você, Salesforce Agent disca a chamada. Se você tiver mais de um, deverá selecionar uma habilidade de saída a ser usada para a ligação. Quando selecionado, Salesforce Agent disca a ligação.

  5. Quando o contato atende, as duas chamadas são listadas em Salesforce Agent e você pode controlá-los independentemente.

Discar uma ligação de saída com o teclado de discagem

  1. Clique Teclado de discagem e a telefone a tela aparece. Seu Estado do agente O status não precisa ser definido como acessível para fazer uma chamada.

  2. Use o teclado de discagem na tela ou o teclado do teclado para inserir um número de telefone para discar. Quando o número é inserido, o Discar ícone fica verde.

  3. Clique em Discar. Se você tiver apenas uma saída ACD habilidadeClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuído a você, Salesforce Agent disca a chamada. Se você tiver mais de um, deverá selecionar uma habilidade de saída a ser usada para a ligação. Quando uma habilidade é selecionada, Salesforce Agent disca a chamada.

  4. Quando o contato responde, você poderá usar qualquer uma das opções na interface do painel de controle de voz para executar muitas funções básicas de chamada.

Usando clique para discar

Clique para discar pode ser usado com uma cadência de vendas de alto volume ou para ligar diretamente para um contato. Ele deve ser ativado no Salesforce pelo seu administrador.

A janela Fila de trabalhos no Salesforce Agent.
  1. Navegue até a Fila de trabalho.
  2. Selecione o contato e clique no ícone do telefone para usar o clique para discar.

Os contatos iniciados usando clique para discar serão capturados pelo Salesforce Agent.