Gerenciar Digital Channels interações em Salesforce Agent Lightning

Digital Channels é um canal de SMS nativo que permite que você lide com interações SMS de entrada e saída (mensagens de texto) por meio do Salesforce Agent (SFA). O envio e recebimento de conteúdo do Multimedia Messaging Service (MMS), como vídeos ou imagens, não é compatível atualmente com SMS Messaging.

1. Clique Aceitar para ver uma mensagem SMS recebida. O aplicativo produz automaticamente um novo registro de contato.

   Se você quiser, clique em Popout (indicado por um retângulo com um ícone de seta) para enviar o SMS para uma nova janela.

2. Esboço que sua resposta no campo Digite a mensagem aqui e clique em Enviar.

3. Se você estiver lidando com várias interações SMS, use o ícone de menu no canto superior direito para alternar entre as interações. Preste muita atenção aos indicadores de tempo para não deixar um contato esperando por muito tempo.

4. Se configurado pelo administrador, conclua a tarefa que é preenchida no Salesforce em relação ao contato.

Você pode clicar Carregar a história para ver as interações anteriores de SMS com o cliente atual.

Inicie uma interação de envio de SMS

1. Clique Novo.

2. Inicie uma interação de SMS de saída usando o catálogo de endereços ou teclado de discagem.

   • Para usar o teclado de discagem, clique Novo > SMS. Insira o número de telefone para o qual deseja enviar uma mensagem e selecione um habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e clique SMS.

   • Para usar o catálogo de endereços, clique em Livro de endereços. Localize a entrada da pessoa para a qual deseja ligar e passe o mouse sobre o número de telefone. Clique em SMS.

     Se você tiver apenas uma habilidade atribuída a você, a interação SMS é iniciada automaticamente.

     Se você tiver mais de uma habilidade atribuída a você, a lista de habilidades aparecerá e você deve selecionar uma habilidade antes de iniciar a interação.

Faça anotações durante uma interação de SMS

1. Ao lidar com uma interação por SMS, clique em Mostrar detalhes do contato. Use a lista suspensa Nome para selecionar qualquer pessoa associada, como um contato ou supervisor. Use a lista Relacionar-se para selecionar quaisquer contas, casos, oportunidades ou qualquer outro tipo de objeto Salesforce associado. Você também pode clicar em qualquer guia relacionada para adicioná-la ao campo Relacionar-se.
   

2. Para adicionar uma disposição, selecione uma da lista de retirada Disposição.
3. Para adicionar tags, use a lista de retirada Tags para selecionar a tag.

4. Clique no campo Notas para inserir suas notas. Lightning Salesforce Agent salva as notas quando a interação termina.

Use respostas rápidas durante uma interação de SMS

Use respostas rápidas em Salesforce Agent para enviar respostas rápidas e genéricas aos clientes durante uma interação por SMS.

1. Clique emMostrar respostas rápidas.

2. Selecione a resposta rápida apropriada na lista suspensa.

3. Se solicitado, substitua as variáveis por informações específicas.

4. Quando a resposta rápida aparecer em sua mensagem SMS, modifique-a se necessário.

5. Clique em Enviar.