Se você usar SMS de entrada / saída manual, este tópico não se aplica a você.
CXone SMS Messaging permite que seus agentes recebam mensagens SMS (texto) de entrada e iniciem mensagens de texto enviadas como um canal para interagir com os contatos de sua organização. Você também pode usar CXone SMS Messaging para SMS Proativo campanhas de texto em Personal Connection.
CXone oferece outra solução de SMS, SMS de entrada / saída manual, que trata as mensagens de texto recebidas e enviadas como Itens de trabalho
Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. A vantagem de CXone SMS Messaging é que é um canal ACD normal (semelhante ao chat). Os textos aparecem em um espaço de trabalho SMS no aplicativo do agente.
CXone SMS Messaging com ACD
- Um contato envia uma mensagem de texto (SMS) para sua organização ou um agente envia uma mensagem de texto para um contato.
- Dentro de uma estrutura chamada "hub de texto",CXone SMS Messaging abre uma "sala" para lidar com a interação SMS. Essa estrutura está nos bastidores e não é visível para clientes ou agentes.
- CXone roteia a mensagem para um agente com base em suas competências configuradas e script de roteamento.
- O agente lida com a interação de dentro de um aplicativo de agente. Isso mantém a experiência do agente consistente para todos os canais, uma vez que os agentes usam o mesmo aplicativo para lidar com chamadas de voz, chats, e-mail, Itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. e interações de SMS.
Tiffany Goldilocks administra o centro de atendimento ao cliente da divisão Three Bears Porridge da Classics, Inc. Seus agentes lidam com chamadas, chats e mensagens SMS de clientes que procuram varejistas que vendem mingau da Three Bears, bem como daqueles que enfrentam problemas de qualidade com suas compras de mingaus.
Fatos importantes sobre CXone SMS Messaging com ACD
- O CXone SMS Messaging deve estar habilitado em seu locatário antes que você possa configurar as competências, pontos de contato necessários e assim por diante.
- CXone SMS Messaging suporta até 12 sessões simultâneas. Você pode configurar o número de sessões no nível do usuário ou da equipe. O mesmo limite de sessão se aplica a ambos CXone SMS Messaging e chat quando você usa ambos, conforme mostrado neste exemplo:
- Os Bears, uma equipe do centro de contato Three Bears Porridge, está configurada com um limite de cinco sessões de chat/SMS.
- A agente Mama Bear é atribuída às competências de chat e SMS. Atualmente, ela está lidando com dois chats e duas interações por SMS. CXone poderia entregar mais um chat ou mais uma interação por SMS para ela.
- O agente Papa Bear é atribuído apenas à competência de chat. Ele está atualmente lidando com três chats. CXone não entregará nenhuma interação por SMS a ele, mas pode entregar até dois chats adicionais.
- O agente Baby Bear é atribuído apenas à competência SMS. Ele está lidando atualmente com quatro interações de SMS. O CXone não entregará interações de chat a ele, mas poderia entregar mais de uma interação de SMS.
- Quando um agente aceita uma interação por SMS, um cronômetro de duas horas é iniciado. O cronômetro zera sempre que uma mensagem SMS é enviada ou recebida. Isso mantém a sessão ativa caso o contato não responda imediatamente, mas evita que a sessão seja mantida indefinidamente.
- Às vezes, uma sessão pode expirar, mas o contato posteriormente responde à última mensagem do agente. A interação reiniciada pode ser enviada a um agente diferente. O novo agente pode carregar transcrições das últimas dez sessões associadas ao DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. ou ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para revisar a conversa anterior e ajudar melhor o contato.
- Os administradores podem encerrar uma interação de SMS manualmente usando uma desconexão forçada. No entanto, isso encerra todas as interações SMS ativas e pode impedir que as transcrições de interação sejam salvas se essa funcionalidade estiver ativada.
- CXone SMS Messaging atualmente só é suportado em MAX e Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging está disponível nos Estados Unidos e Canadá. Códigos longos, códigos longos gratuitos e códigos curtos são suportados.
- CXone SMS Messagingtambém está disponível em mais de 15 países adicionais usando apenas códigos longos. Pergunta ao teuCXone representante para mais informações.
Canais Digitais com Digital Experience
Quando você configura CXone SMS Messaging com Digital Experience, funciona assim:
- As mensagens SMS (texto) são encaminhadas para o agente caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente e não o MAX Espaço de trabalho SMS.
- Dentro de uma estrutura chamada "hub de texto”, o CXone SMS Messaging abre uma "sala" para lidar com a interação SMS. Essa estrutura está nos bastidores e não é visível para clientes ou agentes.
- O roteamento é configurado usando competências digitais ou filas de roteamento Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato e filtros.
- O agente lida com a interação da área de trabalho da caixa de entrada digital dentro MAX. Isso mantém a experiência do agente consistente para todos os canais, uma vez que os agentes usam o mesmo aplicativo para lidar com chamadas de voz, chats, e-mail, Itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. e interações de SMS.
Tuppence Beresford dirige a divisão de Jovens Aventureiros da Classics, Inc., especializada em férias de aventura "para jovens adultos, por jovens adultos". A Young Adventurers faz muitos anúncios em aplicativos para smartphones que atraem seu mercado. A divisão também tem forte presença nas redes sociais, com cobertura no Facebook e Instagram de seus passeios e um canal no YouTube de aventuras disponíveis. Todos os esforços de publicidade e presença social incentivam os clientes em potencial a enviar uma mensagem de texto #ADVENTUREME para um número de SMS designado.
Os agentes que recebem esses textos se envolvem em conversas por SMS para aprender mais sobre o cliente em potencial e seus interesses. Os agentes também enviam mensagens de texto de acompanhamento para incentivar os clientes em potencial a participar de concursos da Young Adventurers e a baixar o app da Young Adventurers, Adventure Me! Quando um novo itinerário é adicionado aos passeios da empresa, Tuppence usa uma campanha SMS Proativo emPersonal Connection para enviar um anúncio da nova oferta.
Fatos importantes sobre CXone SMS Messaging com Digital Experience
- CXone SMS Messaging e Digital Experience deve ser habilitado em seu locatário antes de configurar as filas, filtros e assim por diante.
- CXone SMS Messaging está sujeito ao limite geral de casos simultâneos definido para cada agente. Você configura isso em CXone configurações de tratamento de contato .
- Quando um agente aceita ou envia uma interação por SMS, um cronômetro de duas horas é iniciado. O cronômetro zera sempre que uma mensagem SMS é enviada ou recebida. Isso mantém a sessão ativa caso o contato não responda imediatamente, mas evita que a sessão seja mantida indefinidamente.
- Às vezes, uma sessão pode expirar, mas o contato posteriormente responde à última mensagem do agente. A interação reiniciada pode ser enviada a um agente diferente. O novo agente pode carregar transcrições das últimas dez sessões associadas ao DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. ou ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para revisar a conversa anterior e ajudar melhor o contato.
- CXone SMS Messaging atualmente só é suportado em MAX e Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging atualmente está disponível apenas nos Estados Unidos usando códigos longos.