Configurar o trabalho pós-contato

Você pode configurar um estado de trabalho pós-contato (ACW) no Agent for SCV. Esse estado permitirá que seus agentes concluam o trabalho necessário para cada chamada assim que ela for concluída.

Criar um status de presença no Salesforce

O status de presença ACW permite que os agentes selecionem ACW como seu estado no Agent for SCV.

1. No Salesforce, clique em Configuração no canto superior direito. Inicie o aplicativo Configuração.

2. Procure Status de Presença e selecione Status de Presença.

3. Clique Novo.

4. Digite um Nome de status, como Trabalho pós-contato ou ACW.

5. No campo Nome do desenvolvedor, inclua After_Contact_Work ou ACW.

6. Em Opções de status, selecione Ocupado.

7. Em Canais de serviço, selecione os canais para os quais você quer que o status de presença ACW e clique em Adicionar .

8. Clique em Save.

Aplicar o status ACW a perfis do Salesforce

1. No painel de navegação Configuração, procure por Perfis e selecione Perfis.

2. Selecione o perfil ao qual deseja adicionar o status ACW. Por exemplo, se você quiser que os usuários padrão tenham o status ACW, selecione Usuário padrão.

3. Clique em Acesso ao status de presença de serviço ativado na lista de links na parte superior.

4. Em Acesso ao status de presença do serviço ativado, clique em Editar.

5. Em Status de presença de serviço disponíveis, selecione o status ACW que você criou anteriormente e clique em Adicionar .

6. Clique em Save.

Criar um código ACW não disponível no CXone Mpower

O código ACW não disponível permite que os supervisores selecionem o status ACW para seus agentes.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.

3. Clique em Criar Novo.

4. Digite Trabalho pós-contato ou ACW como o Nome do código não disponível.

5. Selecione Pós-contato.

6. Insira um Tempo Limite de Agente (Min) em minutos. O agente retorna ao estado disponível quando o tempo limite é atingido.

7. Clique em Save.

Adicionar o código ACW não disponível a uma competência ACD

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Competências ACD.

3. Crie uma nova competência de voz de entrada ou uma competência de voz de saída manual com ACW no nome da competência.

4. Selecione a competência que você acabou de criar na página Competências ACD.

5. Clique na guia Pós-contato.

6. Selecione Finalização Automática.

7. Na lista suspensa Estado, selecione o código ACW não disponível que você criou anteriormente.

8. Insira um Limite Máx. de Tempo. Esse é o número máximo de segundos que o agente permanece no estado ACW. O agente pode sair do estado ACW a qualquer momento dentro desse limite de tempo. Ele é forçado a deixar o estado quando atinge o limite de tempo.

Conectar o status ACW e o código não disponível no Presence Sync

O status de presença ACW e o código não disponível precisam ser vinculados pelo Presence Sync. Uma vez vinculados, o status ACW do agente no Agent for SCV corresponderá ao status do agente no ACD. Alterar o status no Agent for SCV ou ACD atualizará automaticamente o status no outro aplicativo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdapters.

2. Se você ainda não fez isso, mapeie seu sistema Salesforce e configure o Presence Sync para status omnichannel.

3. Clique em Presence Sync.

4. Selecione sua conta do Agent for SCV na lista suspensa no canto superior direito da página.

5. Selecione sua regra Agent for SCV ou clique em Criar Regra.

6. Em Estados do editor, clique em Adicionar linha.

7. Na coluna Estado ACD, selecione o código ACW não disponível criado anteriormente.

8. Na coluna Estado Salesforce, selecione o status de presença ACW que você criou anteriormente.

9. Clique em Save.