Configuração CXone SMS Messaging para ACD

Se estiver usando CXone SMS Messaging com Engajamento digital, siga as etapas para SMS na seção Digital Experience da ajuda online.

Há uma série de etapas que você precisa seguir para configurar um canal CXone SMS Messaging para sua organização. Antes de começar, seu representante do CXone criará um ou mais registros de SMS para você usar.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Registros SMS

Captura de tela da lista de registro de SMS

Para usar umSMS Proativo ouCXone SMS MessagingcampanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.,você deve primeiro entrar em contato com o seuRepresentante de Contas do CXone para configurar um código de transporte para você e para atribuir registros SMS para o código. Você pode ter códigos de transporte longos ou curtos. O tipo de código de que você precisa depende do uso planejado. SuaRepresentante de Contas do CXone pode ajudá-lo a determinar o tipo de código de transporte de que você precisa. Assim que seus registros de SMS estiverem configurados, seu gerente de conta fornecerá informações específicas que você precisará configurarSMS Proativo Habilidades. Você pode visualizar os registros de SMS disponíveis para sua unidade de negócios em CXone em ACD > Configurações de contato > Registros de SMS.

Um código de transporte longo é um número de telefone dedicado de 10 dígitos que pode transportar tráfego limitado. Em alguns casos, códigos longos transmitem no máximo cinco mensagens por segundo. Eles custam menos para provisionar do que códigos curtos e levam aproximadamente 5 a 7 dias para serem configurados.

Um código de transporte curto é um serviço de número dedicado premium de 5 dígitos que as campanhas ou marcas de mensagens móveis em larga escala costumam usar. Os códigos de acesso podem levar 12 ou mais semanas para serem provisionados.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade de SMS de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS e Entrada/Saida como Entrada.
  5. Insira um Nome da competência.
  6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.

  7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para esse script em vez de executar scripts da competência ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
  8. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  10. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
  11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  12. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Criar uma habilidade SMS de saída

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/recebida como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
  5. Insira um Nome da competência.
  6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
  7. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.

  8. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Grupo DNC
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
  9. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  10. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.
  11. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Criar um script de SMS

Permissões necessárias: Criar scripts

Imagem do script de voz de entrada básico do Studio

  1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
  2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone SMS. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.

  3. Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte. SMS recebidos são roteadas automaticamente para a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação .

  4. Se você configurou a screen popsFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.

  5. Você pode personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante eventos de mensagens, como quando a interação começa, é transferida ou termina.

  6. Clique Arquivo > Salvar.
  7. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Criar um Ponto de Contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

tela de informações do ponto de contato

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

  3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
  4. Para o Tipo de mídia, selecione SMS.
  5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
  6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
  7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
  8. Selecione o Script você criou em Studio.
  9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
  10. Clique em Criar ponto de contato.

Personalize o seuMensagens Canal

Dependendo de como sua organização usa CXone SMS Messaging, você também pode querer: