Configurar CXone SMS Messaging para ACD

Se estiver usando CXone SMS Messaging com Digital Experience, siga as etapas para SMS na seção Digital Experience da ajuda online.

Há uma série de etapas que você precisa seguir para configurar um canal CXone SMS Messaging para sua organização. Antes de começar, seu representante do CXone criará um ou mais registros de SMS para você usar.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Registros SMS

Para usar umSMS Proativo ouCXone SMS MessagingcampanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.,você deve primeiro entrar em contato com o seuRepresentante de Contas do CXone para configurar um código de transporte para você e para atribuir registros SMS para o código. Você pode ter códigos de transporte longos ou curtos. O tipo de código de que você precisa depende do uso planejado. SuaRepresentante de Contas do CXone pode ajudá-lo a determinar o tipo de código de transporte de que você precisa. Assim que seus registros de SMS estiverem configurados, seu gerente de conta fornecerá informações específicas que você precisará configurarSMS Proativo Habilidades. Você pode visualizar os registros de SMS disponíveis para sua unidade de negócios em CXone em ACD > Configurações de Contato > Registros SMS.

Um código de transporte longo é um número de telefone dedicado de 10 dígitos que pode transportar tráfego limitado. Em alguns casos, códigos longos transmitem no máximo cinco mensagens por segundo. Eles custam menos para provisionar do que códigos curtos e levam aproximadamente 5 a 7 dias para serem configurados.

Um código de transporte curto é um serviço de número dedicado premium de 5 dígitos que as campanhas ou marcas de mensagens móveis em larga escala costumam usar. Os códigos de acesso podem levar 12 ou mais semanas para serem provisionados.

Códigos de transporte podem ser numéricos ou alfanuméricos. Códigos de transporte numéricos contêm apenas números. Códigos de transporte alfanuméricos contêm uma combinação de letras e números.

Crie uma Campanha

Permissões necessáriasCriar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade de SMS de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

O nome de uma competência deve ser significativo. É útil ser consistente ao nomear competências. Escolha um formato padrão para nomes de competências que funcione para sua organização.

O nome de uma competência deve ter no mínimo 2 caracteres e no máximo 30. Nomes de competências podem conter apenas letras, números e estes caracteres especiais:

  • Hifens (-)
  • Sublinhados (_)
  • Pontos (.)
  • Dois pontos (:)
  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contatoACDCompetências.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS e Entrada/Saida como Entrada.
  5. Insira um Nome da competência.
  6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
  7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

  8. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
  9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

  10. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço.

  11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione competências disponíveis até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.
    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  12. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Criar uma habilidade SMS de saída

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

O nome de uma competência deve ser significativo. É útil ser consistente ao nomear competências. Escolha um formato padrão para nomes de competências que funcione para sua organização.

O nome de uma competência deve ter no mínimo 2 caracteres e no máximo 30. Nomes de competências podem conter apenas letras, números e estes caracteres especiais:

  • Hifens (-)
  • Sublinhados (_)
  • Pontos (.)
  • Dois pontos (:)
  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contatoACDCompetências.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/recebida como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
  5. Insira um Nome da competência.
  6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
  7. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.
  8. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

  9. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
  10. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

  11. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Criar um script de SMS

Permissões necessárias: Criar scripts

  1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
  2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone SMS. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.
  3. Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte. SMS recebidos são roteadas automaticamente para a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação .

  4. Se você configurou a screen popsFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.
  5. Você pode personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante eventos de mensagens, como quando a interação começa, é transferida ou termina.

  6. Clique Arquivo > Salvar.
  7. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Criar um Ponto de Contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

  3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
  4. Para o Tipo de mídia, selecione SMS.
  5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
  6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
  7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
  8. Selecione o Script você criou em Studio.
  9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
  10. Clique em Criar ponto de contato.

Personalize o seuMensagens Canal

Dependendo de como sua organização usa CXone SMS Messaging, você também pode querer: