De eerste fase van Werkruimte Inzichten bevat twee nieuwe metrics om de prestaties en impact van supervisors te evalueren: Monitoringfrequentie en Impact interventie. Deze metrics zijn gebaseerd op prestatieparameters en bieden gedetailleerde informatie voor geselecteerde datumbereiken.
De beschikbare evaluatieperioden zijn:
-
Gisteren
-
Afgelopen 7 dagen (standaard)
-
Laatste 14 dagen
-
Laatste 30 dagen
-
Aangepaste datums
Deze metrics zijn nuttig bij het kwantificeren van prestaties vergeleken met eerdere perioden en met collega's. Monitoringfrequentie toont details en inzichten voor scherm, spraak en digitale monitoring.
Impact interventie toont details en inzichten met betrekking tot interventies van supervisors voor coach- en deelnamesessies.
Beide inzichten zijn beschikbaar in diagram- en tabelformaat op basis van de selectie.
Supervisors gebruiken deze functies om hun prestaties te evalueren en te verbeteren.
Licentie en machtigingen:
Deze pagina is beschikbaar voor gebruikers met een Enlighten Copilot for Supervisors-licentie.
Daarnaast moeten voor uw rol machtigingen zijn ingeschakeld voor Werkruimte Inzichten in Admin > Rollen en machtigingen > Machtigingen > Supervisor >Enlighten Copilot for Supervisor. Meer informatie over machtigingen leest u hier.
Inzichten in Monitoringfrequentie
Monitoringfrequentie verwijst naar de regelmaat waarmee supervisors interacties monitoren. Metrics-gegevens worden getoond voor drie typen monitoring: spraak, digitaal en scherm. Met deze uitgebreide weergave beschikt u over alle benodigde informatie.
Met deze inzichten kunt u:
-
De effectiviteit van monitoringactiviteiten evalueren.
-
Monitoringpatronen begrijpen.
Doelen worden berekend op basis van de gemiddelde monitoringaantallen die worden gedaan door andere supervisors (collega's) voor de geselecteerde periode.
Monitoringinzichten omvatten:
-
Minder of meer contacten monitoren dan collega's.
Bekijk een voorbeeld
-
U hebt 20% minder contacten gemonitord dan het gemiddelde van uw collega's.
-
U hebt 25% meer contacten gemonitord dan het gemiddelde van uw collega's.
-
Toegenomen of afgenomen monitoring vergeleken met de vorige periode.
Bekijk een voorbeeld
-
U hebt gemiddeld 30% meer contacten gemonitord dan in de vorige periode.
-
U hebt gemiddeld 15% minder contacten gemonitord dan in de vorige periode.
-
Minder of meer uren monitoren dan collega's.
Bekijk een voorbeeld
-
U hebt 1,5 uur minder gemonitord dan het gemiddelde van uw collega's.
-
U hebt 2 uur meer gemonitord dan het gemiddelde van uw collega's.
-
Distributie van monitoringtypen.
Bekijk een voorbeeld
-
Vorige week was 60% van de gemonitorde contacten afkomstig van livemonitoring en 40% van waarschuwingen.
Diagram monitoringfrequentie
Horizontale richting: hier staat de periode van de monitoringfrequentie, die wijzigt op basis van het geselecteerde periodefilter.
Verticale richting: hier staat het gemonitorde aantal.
Het diagram lezen:
Plaats de muisaanwijzer boven het diagram om de datum, de monitoringaantallen en de gemiddelde monitoringduur per contact weer te geven. Metrics-gegevens worden weergegeven voor monitoring via spraak, digitaal en scherm. In het diagram worden ook de doelen getoond op basis van de gemiddelde aantallen monitoringen die zijn uitgevoerd door collega's. Als Gisteren is geselecteerd, worden gegevens per uur getoond wanneer u de muisaanwijzer hierop plaatst. De doelregel wordt niet weergegeven als er geen collega's beschikbaar zijn of als gegevens van collega's niet beschikbaar zijn voor de geselecteerde periode.
Impact interventie
Met Impact interventie wordt het effect gemeten van de interventie van een supervisor tijdens interacties, met de focus op sentimentwijzigingen.
Met deze inzichten kunt u:
-
De effectiviteit van interventie beoordelen.
-
Supervisors helpen hun coachingstrategieën te verbeteren.
Inzichten in Impact interventie omvatten:
-
Lager of hoger slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment vergeleken met de vorige periode.
Bekijk een voorbeeld
-
Uw slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment is 10% lager dan in de vorige periode.
-
Uw slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment is 15% hoger dan in de vorige periode.
-
Hoger of lager slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment vergeleken met collega's.
Bekijk een voorbeeld
-
Uw slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment is 20% hoger dan dat van uw collega's.
-
Uw slagingspercentage bij het verbeteren van sentiment is 12% lager dan dat van uw collega's.
-
Toegenomen of afgenomen interventies vergeleken met de vorige periode.
Bekijk een voorbeeld
-
U hebt interventies gedaan bij 25% meer contacten dan in de vorige periode.
-
U hebt interventies gedaan bij 18% minder contacten dan in de vorige periode.
-
Distributie van verbeterde contacten op basis van monitoringtypen.
Bekijk een voorbeeld
-
Vorige week was 70% van de verbeterde contacten afkomstig van livemonitoring en 30% van waarschuwingen.
Diagram Impact interventie:
Horizontale richting: hier staan de aantallen verbeterde, afgewezen, niet-gewijzigde en niet-gevolgde sentimenten.
Verticale richting: hier staat de periode van de interventie-impact, die wijzigt op basis van het geselecteerde periodefilter.
Het diagram lezen:
Plaats de muisaanwijzer op het diagram om aantallen interventie-impact weer te geven voor elke sentimentstatus. In het diagram worden metrics getoond voor deelname- en coachacties. Sentimentwijziging wordt gemeten vanaf het moment van interventie door de supervisor tot het einde van de oproep.
