Menu

This help page is for Desktop Studio. This information is also available for CXone Studio.

Speelt een bericht af en voegt een menu toe met opties waaruit het contact (de klant) kan kiezen. Deze actie wordt meestal gebruikt om de klant verschillende opties te bieden voor de verdere afhandeling van de interactie.

De keuze die de klant maakt, wordt opgeslagen in een variabele die binnen de actie wordt gemaakt. U kunt een naam opgeven voor deze variabele in de Variable-eigenschap. De waarde van deze variabele wordt gebruikt om de juiste actie uit te voeren op basis van de keuze van de klant.

Bijvoorbeeld:

  • Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2. Voor facturering, drukt op 3.: in dit scenario toetst de klant een nummer tussen 1 en 3 in. Dat nummer wordt opgeslagen in een variabele, die door het script wordt gebruikt om het contact door te sturen naar de scriptvertakking die overeenkomt met hun keuze.
  • Toets uw rekeningnummer in, gevolgd door een hekje.: in dit voorbeeld wordt het rekeningnummer dat de klant invoert, opgeslagen in een variabele. De actie Menu kan worden gevolgd door andere acties die de waarde van de variabele gebruiken om de accountpagina van het contact op te halen uit een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-systeem en naar het scherm van de agent te sturen.

Menu kan vooraf opgenomen audiobestanden, gesynthetiseerde tekst-naar-spraakGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS) of een combinatie van beide afspelen als bericht. Double-click the Menu action to create the prompt you want to use.

Afhankelijkheden

  • U moet de juiste indeling gebruiken bij het invoeren van promptgegevens in de Sequence-eigenschap.

  • Wanneer de klant op een cijfer op het toetsenblok drukt om een Menu-keuze te maken, volgt het script de vertakking van dat cijfer, indien dat cijfer is gekoppeld aan een vertakking. Als het cijfer niet is gekoppeld, volgt het script de Default-vertakking. Als Default niet is verbonden, kan de klant blijven hangen in Menu en daardoor niet verdergaan.

  • Als klanten een telefoon met een draaischijf gebruiken, kunnen ze geen DTMFGesloten Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen invoeren. De klant komt niet verder dan Menu, tenzij u in het script rekening houdt met dit scenario.

  • U moet scriptlogica maken om timeouts te verwerken.

  • Audiobestanden moeten niet-gecomprimeerde WAV-bestanden zijn met de volgende eigenschappen:

    • Bitsnelheid: 64 kbps
    • audiosamplegrootte: 8 bits
    • Kanalen: 1 (mono)
    • Audiosamplefrequentie: 8 kHz
    • Audioformaat: CCITT μ-Law

Ondersteunde scripttypen

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefoon

Soortgelijke acties vergelijken

De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking

Beschrijving

Caption

Wijzig het Caption naar een uniek bijschrift voor deze actie in het script. De Rapport IVR-selectiepad bevat de actienaam en het bijschrift. Beschrijvende, unieke bijschriften maken de rapporten leesbaarder en begrijpelijker.

Sequence

Welke prompt de actie afspeelt. Een prompt kan een audiobestand zijn of tekst-naar-spraakGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS). Als de prompt een audiobestand is, typt u de bestandsnaam tussen dubbele aanhalingstekens. Bijvoorbeeld "begroeting.wav". Als het audiobestand zich in een andere map bevindt, neemt u het pad op naar het bestand. Als het script zich bijvoorbeeld in de rootmap bevindt, en het audiobestand in een submap op twee niveaus lager zit, voert u "Submap\Submap2\Audiobestand.wav" in. Als het script in een submap zit dat één niveau lager is dan de root en het audiobestand in een andere submap op hetzelfde niveau zit, voert u "\. in.\Submap\Audiobestand.wav".

Als de prompt TTS is, click the ellipsis button A series of three dots in a row. and voert u de tekst in die u door de TTS-dienst wilt laten voorlezen. Elk segment moet tussen dubbele aanhalingstekens staan en een referentieteken bevatten om aan te geven om welk type informatie het gaat. Bijvoorbeeld:

"%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"

For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt.

Phrase

Gebruik deze eigenschap om de tekst te documenteren die in de prompt aanwezig is. Het script zelf gebruikt de tekst in deze eigenschap niet. Omdat prompts complex kunnen zijn en meerdere segmenten kunnen bevatten, kan het nuttig zijn om de volledige tekst op te nemen, zonder de opmaak die wordt vereist door de Sequence-eigenschap.

ClearDigits

Wanneer een beller een toets op de telefoon indrukt, wordt een DTMF-toetstoon gegenereerd en opgeslagen in een buffer. Met ClearDigits kunt u bepalen hoe deze actie omgaat met DTMFGesloten Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen die zich in de buffer bevinden wanneer de actie start.

Indien deze optie is ingeschakeld, wordt de buffer leeggemaakt wanneer de actie begint. Toetsindrukken die eerder in het script zijn geregistreerd, worden niet aan deze actie doorgegeven. Als u deze optie uitschakelt, verwerkt en reageert de actie op eventuele DTMF-tonen die via de buffer aan deze actie zijn doorgegeven. Stel dit in op True om in te schakelen of False om uit te schakelen. Wanneer DTMF-tonen aan deze actie worden doorgegeven, neemt het script onmiddellijk het pad voor de OnDigit vertakkingsvoorwaarde.

Set to True to enable this option or False to disable it.

MaxDigits

Het maximale aantal cijfers dat een gebruiker kan opgeven voor de actie; als de prompt bijvoorbeeld vraagt om de laatste vier cijfers van het ID-nummer van een persoon, stelt u deze waarde in op 4. De standaardwaarde is 11.

Als de prompt vraagt om een afsluiter te gebruiken (zoals het pondteken of een hekje #, moet u in de waarde MaxDigits rekening houden met dit teken. Als de audioprompt bijvoorbeeld vraagt om de laatste 4 cijfers van het burgerservicenummer in te toetsen en dan "sluit af met een hekje" zegt, stelt u deze waarde in op 5.

Wanneer de waarde van MaxDigits wordt bereikt, wordt de uitvoering van het script voortgezet en volgt het script de vertakking MaxDigits als deze is verbonden.

Terminator

Voer het teken in dat de klanten moeten invoeren om aan te geven dat ze klaar zijn met het intoetsen van cijfers. Vaak wordt het hekje (#) gebruikt als afsluiter. Als u geen afsluiterteken wilt gebruiken bij deze actie, laat u deze eigenschap leeg.

Het afsluiterteken wordt opgeslagen in Variable tenzij u een minteken toevoegt na het teken in het veld Terminator. Bijvoorbeeld, #-.

Als u een afsluiterteken opgeeft, moet u dit meetellen bij het aantal tekens in de MaxDigits-eigenschap.

Timeout

Het totaal aantal seconden dat het systeem wacht voor invoer van elk type. De tijd wordt geteld vanaf het punt waar de Sequence-prompt eindigt.

InterDigitTimeout

De hoeveelheid tijd die het systeem wacht nadat de klant een cijfer heeft ingetoetst, om te zien of de klant nog een cijfer intoetst. U moet de scriptlogica maken om dit time-out-scenario af te kunnen handelen.

Variable

De naam van de variabele voor het opslaan van de DTMF-cijfers die het contact intoetst.

De standaardwaarde {MRES} staat voor "menurespons". U kunt dit veranderen in iets dat herkenbaarder is of als u niet wilt dat de waarde wordt overschreven door latere instanties van de Menu-actie in dit script.

U kunt de in deze variabele opgeslagen waarde gebruiken voor beslissingen of voor andere doeleinden, naast het triggeren van de juiste vertakking.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde

Beschrijving

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen niet zijn gedefinieerd.

Best practice: Verbind deze vertakking en gebruik deze voor foutafhandeling, bijvoorbeeld wanneer het contact op een cijfer drukt dat geen deel uitmaakt van het menu. Als u deze vertakking niet verbindt, kunnen contacten vast komen te zitten wanneer er iets gebeurt dat niet onder een van de andere vertakkingen valt.

OnTerminator

Het pad dat wordt gevolgd als de klant het Terminator-teken invoert.

OnMaxDigits

Het pad dat wordt gevolgd wanneer de klant het aantal tekens invoert dat is ingesteld in MaxDigits.

OnTimeout

Het pad dat wordt gevolgd als er geen respons is gedurende het in de Timeout-eigenschap opgegeven aantal seconden of milliseconden.

OnInterDigitTimeout

Het pad dat wordt gevolgd als de tijd die is opgegeven in de InterDigitTimeout-eigenschap wordt overschreden tijdens de DTMF-respons van een beller op een prompt.

CustomCases

Een aangepaste vertakkingsvoorwaarde maken elk menupad dat u uw contacten aanbiedt. Als contacten bijvoorbeeld op 1, 2 en 3 kunnen drukken om verschillende afdelingen te bereiken,create a branch for each option using variable branch conditions.

Tips en trucs

  • Als uw script meerdere Menu-acties bevat en deze allemaal dezelfde Variable naam hebben, wordt de variabele waarde overschreven wanneer de volgende Menu-actie wordt verwerkt. Als u de waarde van een van de variabelen ergens anders in het script moet gebruiken, wijzigt u de naam Variable van die Menu-actie.
  • Wanneer u een menu maakt, kunt u het best eerst de afdeling noemen en daarna het nummer om te bellen or spreken. Bellers luisteren meestal eerst naar de naam van de afdeling en vervolgens naar het nummer.
  • Maak ook een vertakking om de menuopties nog een keer te herhalen. Gebruik de acties Loop en Noresponse en koppel ze aan de Menu-actie.
  • Gebruik de Phrase-eigenschap om de tekst van de prompt samen te vatten of te annoteren.
  • Als u merkt dat contacten blijven hangen in Menu, controleer dan of de Default-vertakking is verbonden. De Default-vertakking wordt gebruikt als algemene oplossing in situaties waarin er iets gebeurt wat niet wordt afgehandeld door de voorwaarden van andere vertakkingen.
  • Het gedrag van de Menu-actie is een combinatie van de acties Capture, Case en Play.

Voorbeeld van een script

Dit is een voorbeeld dat toont hoe deze actie kan worden gebruikt in scripts. Het is niet bedoeld als een compleet script. Het kan nodig zijn het script verder te bewerken.

In dit eenvoudige voorbeeld wordt het script getriggerd door een Begin-actie (niet zichtbaar), waarna een Menu-actie een bericht afspeelt dat de beller vraagt om op 1 voor Support, 2 voor Sales, of 3 voor Facturering te drukken. Afhankelijk van de toets die de beller indrukt, voert het script een andere Reqagent-actie uit om een agent aan te vragen bij de -skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in die Reqagent-actie is ingesteld.

Een voorbeeld van een script dat toont hoe u de actie MENU moet gebruiken.

Wilt u dit script downloaden?