Distributieregels

Wanneer een klant een interactie start, zoals een oproep of e-mail, wordt deze ontvangen door de ACD. Vervolgens herkent CXone WFM welke WEM-skills die interactie kunnen afhandelen. Vanaf daar routeert ACD de interactie naar de best beschikbare agent.

Met distributieregels kan CXone WFM begrijpen hoe klantinteracties worden gerouteerd naar agents. Hierbij wordt niet bepaald waar de interacties naartoe gaan, maar wordt geholpen de ACD-routering te kopiëren. De regels kiezen de agent niet, maar helpen CXone WFM om te voorspellen hoe de ACD de interacties naar agents routeert.

Uw callcenter ondersteunt drie producten: tv's, computers en telefoons. Elke agent is getraind om ondersteuning te bieden in slechts één van de producten.

Er belt een klant voor ondersteuning voor een tv.

CXone WFM herkent dat de WEM-skill die nodig is om deze interactie af te handelen InboundTV is. Een van de agents met die skill wordt toegewezen om de oproep te beantwoorden.

Maar hoe weet het systeem welke agent het meest geschikt is om de klant te helpen? Mogelijk zijn er agents met een hogere bekwaamheid in de WEM-skills waaraan ze zijn toegewezen. Dit wordt gedaan met distributieregels.

Elke WEM-skill wordt toegewezen aan een distributieregel. Deze distributieregels hebben gedefinieerde instellingen waarvoor agents de interacties moeten afhandelen.

Om een planning te genereren, moeten alle WEM-skills worden toegewezen aan een distributieregel. Daarom worden de skills automatisch toegewezen aan de standaarddistributieregel. Daarna kunt u deze opnieuw toewijzen.

Alle WEM-skills worden automatisch toegewezen aan deze regel totdat u deze opnieuw toewijst. Dit is de standaardregel en daarom kunt u deze niet bewerken. U kunt echter de instellingen bekijken.

U moet de volgende machtigingen hebben voor het volgende:

  • De pagina weergeven en regels maken, bewerken en verwijderen:

    CXone WFM > Configuratie > Distributieregels: Beheren

  • De pagina weergeven:

  • CXone WFM > Configuratie > Distributieregels: Weergeven

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de pagina . De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Zo maakt u een nieuwe distributieregel:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configuratie > Distributieregel.

  3. Klik op Distributie maken en voer een naam in.

  4. Selecteer de Bron WEM-skill. Dit is de skill die nodig is om de interactie af te handelen. Alle WEM-skills moeten worden toegewezen als een bron-skill. Zo niet, dan worden deze toegewezen aan de toegekende regel.

    Het is niet mogelijk dezelfde bron WEM-skill toe te wijzen aan twee distributieregels.

  5. Selecteer de Doel WEM-skill. U kunt een WEM-skill of Zelfde als bron selecteren. Met de tweede optie wordt automatisch de bron WEM-skill geselecteerd als de doel skill.

    De actie van de bron skill is Wachtrij naar. Dit betekent dat de geselecteerde doel skill de vereiste bron skill is die nodig is om de interactie af te handelen.

  6. Definieer de Max wachttijd. Dit is de verwachte tijd die de interactie moet duren voordat deze wordt afgebroken.

  7. Schakel eventueel Bullseye-routering in. Hierdoor ontstaat een routeringsproces op basis van de skill-bekwaamheid van de agent. Voor het routeringsproces moeten een tijdslimiet en het bekwaamheidsbereik worden geselecteerd.

    Wanneer een interactie begint:

    • Deze wordt eerst gerouteerd naar agents met een bekwaamheidsniveau dat hoger is dan het bekwaamheidsbereik.

    • Hierna wordt deze gerouteerd naar agents binnen het bekwaamheidsniveau tot het einde van de maximale wachttijd wordt bereikt.

    • Na de maximale wachttijd wordt deze gerouteerd naar de eerste beschikbare agent, ongeacht de bekwaamheid.

    De gedefinieerde instellingen voor Bullseye-routering zijn:

    • Max wachttijd: 3 minuten.

    • Tijdlimiet Bullseye-routering: 2 minuten.

    • Bekwaamheidsbereik: 5-16 (1 is het hoogste niveau, 20 is het laagste).

    Hier ziet u een specificatie van de bekwaamheidsniveaus van de agents die de interactie afhandelen nadat deze is begonnen:

    • Eerste twee minuten: gerouteerd naar agents met bekwaamheidsniveau tussen 1 en 4.

    • Volgende minuut (tussen 2 en 3 minuten): gerouteerd naar agents met bekwaamheidsniveau tussen 5 en 16.

    • Na 3e minuut: gerouteerd naar eerste beschikbare agent, ongeacht de bekwaamheid.

  8. Klik op Opslaan.