IVR-logboeken

Een IVR is een geautomatiseerd telefoniesysteem waarmee contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen communiceren. Organisaties gebruiken dit om verschillende selfserviceopties te bieden, zoals:

• Informatie verzamelen over een beller

• Bellers de mogelijkheid geven zichzelf te helpen door te communiceren met een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.

• Het aanbieden van menuopties voor bellers

• Bellers doorverbinden naar de juiste agent of afdeling

Een IVR-logboek is een registratie van deze interacties. Bij elke interactie met een IVR worden in het logboek gegevens en gebeurtenissen vastgelegd. Hierbij kan het gaan om tijdstempels, routeringsbeslissingen, reacties van het systeem of de beller, enzovoort. Met Data Streams kunt u deze gegevens in realtime naar een externe bron sturen met behulp van Kinesis- of Kafka-streams.

IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-logs houden de interactie bij van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met een CXone Mpower ACD menusysteem. Deze logboeken zijn handig voor het analyseren en rapporteren van IVR-interacties. IVR-logstreaming kan deze gebeurtenisgegevens bijna in realtime publiceren naar AWS Kinesis of Apache Kafka.

Belangrijke informatie over IVR-logboeken

• IVR-logboekgebeurtenissen zijn beschikbaar in de bestandsindelingen AVRO, Protobuf en JSON.
• Gebeurtenissen worden gepubliceerd naar Data Streams zonder schema, dus je moet toegang hebben tot het schema om ze te kunnen parseren.
• IVR-logboekstreaming ondersteunt stabiele schema-evolutie, waarbij updates worden verwerkt op basis van een abonnement.
• Nadat het abonnement is aangemaakt met behulp van een schema, hebben updates van het schema geen invloed meer op de bestaande abonnees. Abonnees kunnen ervoor kiezen zich aan te passen aan het nieuwe schema zonder de bestaande infrastructuur te verbreken, omdat de nieuwe velden als optionele velden worden geïntroduceerd.

• U kunt Kinesis- en Kafka-abonnementen maken op basis van uw eigen unieke vereisten.

• U kunt ervoor kiezen om al uw IVR-logboekgebeurtenissen te abonneren op één stream of meerdere streams, gescheiden door contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.-ID's.

• Een interactie met één gesprek wordt weergegeven door meerdere IVR-logboekgebeurtenissen, zoals het beantwoorden en doorverbinden van gesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..

Meer informatie over IVR-logboekgebeurtenistypen:

Gebeurtenistype	Details
Koptekst	De Header-gebeurtenis vertegenwoordigt het begin van een interactie. Per interactie wordt slechts één header gepubliceerd.
Actie	De Actie-gebeurtenissen vormen de basis van het IVR-logboek. Dit zijn de feitelijke interactiedetails, zoals menuselecties en spraakopdrachten.
Footer	De voettekstgebeurtenissen geven de voltooiing van de interactie aan, zoals het doorverbinden en beëindigen van een gesprek. Er kunnen meerdere interacties gekoppeld zijn aan de hoofdinteractie.
Voltooid	De Voltooid-gebeurtenissen geven de voltooiing van de hoofdinteractie aan, zoals het verbreken van de verbinding en het beëindigen van de oproep.