Monitoring Gateway abonnementen

U kunt rechtstreeks toegang krijgen tot status- and monitoringgegevens voor uw contactcenter. Met Monitoring Gateway-abonnementen kunt u deze gegevens vanuit CXone Mpower in uw eigen monitoringplatform ophalen. In uw eigen platformkunt u deze gegevens op de gewenste manier in kaart brengen, zodat u meer inzicht in de status van uw contactcenter krijgt en het beter kunt controleren. Deze abonnementen geven u toegang tot twee soorten gegevens:

Alle informatie die is opgegeven in Voice Quality Metrics, zoals pakketverlies, jitter-snelheden, MOS-scores enz.
Informatie over API-oproepen en -reacties uit uw Studio-scripts.

CXone Mpower produceert deze gegevens via webhooks. U kunt zich abonneren op specifieke typen gegevens, zoals spraakkwaliteitsgegevens of script-API-reacties. Wanneer u het abonnement en de verbinding met uw monitoringplatform configureert, verzendt CXone Mpower continu gegevens naar uw platform. Dit maakt waarschuwingen en analytics in realtime mogelijk, zodat u in het geval van problemen gefundeerde beslissingen kunt maken. Bovendien kunt u hiermee trends en patronen identificeren, zodat u kwaliteitsproblemen kunt voorzien en proactief kunt voorkomen voordat de ervaringen van contacten worden aangetast. Dit is een native integratie met Monitoring Gateway. U kunt deze inzichten dus direct gebruiken, zonder extra overheadkosten en zonder te hoeven wachten.

Leer meer aan de hand van praktijkvoorbeelden.

Scenario 1: Directe waarschuwingen activeren bij overschrijding van de drempelwaarde voor spraakkwaliteit

Situatie:

Je wilt de verstoringen die worden veroorzaakt door slechtere gesprekskwaliteit tot een minimum beperken. U maakt al gebruik van een monitoringplatform voor uw bedrijf om de systeemstatus en waarschuwingen te controleren, en u hebt behoefte aan realtime inzicht in de spraakkwaliteit.

Actie:

Het IT-team stelt Monitoring Gateway Abonnementen in om gegevens over de spraakkwaliteit van CXone Mpower naar uw monitoring platformte streamen. Ze configureren waarschuwingen voor belangrijke drempelwaarden, zoals:

Pakketverlies: > 2%
Jitter: > 30 ms
MOS-score: < 3,5

Wanneer een gesprek een van deze drempelwaarden overschrijdt, activeert het monitoringplatform onmiddellijk een melding naar het netwerkbeheerteam.

Uitkomst:

Tijdens piekuren wordt een waarschuwing geactiveerd bij hoge jitter op meerdere gesprekken. Het team identificeert snel een defect netwerksegment en leidt het verkeer om voordat er op grote schaal problemen met de gesprekskwaliteit optreden. Deze proactieve aanpak voorkomt negatieve gevolgen voor de klant en vermindert het aantal terugkerende incidenten.

Scenario 2: Het identificeren van latentie- en faalpatronen in Studio Script API-aanroepen

Situatie:

U merkt af en toe vertragingen op in geautomatiseerde workflows, zoals gespreksroutering en IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-reacties. Deze vertragingen hebben een negatieve invloed op de klantervaring en verlengen de afhandelingstijd van telefoongesprekken.

Actie:

Uw technische team stelt Monitoring Gateway Abonnementen in om Studio script API-aanroep- en responsgegevens naar uw bedrijfsmonitoring platformte streamen. Ze configureren dashboards en waarschuwingen om het volgende bij te houden:

API-responstijden
Foutpercentages
Foutpatronen in Scripts

Binnen enkele uren signaleert het monitoringplatform een terugkerende piek in de latentie van een specifiek script tijdens piekuren.

Uitkomst:

Het team onderzoekt de situatie en ontdekt een inefficiënte reeks API-aanroepen in het script. Ze optimaliseren de workflow door overbodige aanroepen te verminderen en de foutafhandeling te verbeteren. Hierdoor dalen de reactietijden aanzienlijk en verlopen geautomatiseerde processen soepel. Deze proactieve monitoring voorkomt toekomstige storingen en verbetert de algehele systeemprestaties.

Monitoring Gateway-abonnementen configureren

Voordat u zich op de webhooks abonneert, moet u instellingen in CXone Mpower en uw monitoringplatform configureren. Hierdoor kunt u een webhook tussen de twee servers tot stand brengen.

Vereisten

Uw eigen server moet geconfigureerd zijn voor het ontvangen van deze monitoringgegevens. De vereisten van deze server zijn als volgt:

Implementeer een authenticatiemethode op basis van handtekeningen of MTLS. Wanneer u uw abonnement in de CXone Mpower-interface registreert, voegt u de gegevens van uw auth-methode toe, zoals de nodige sleutels of het certificaat.

Maak eindpunten toegankelijk waarnaar CXone Mpower gebeurtenis-payloads kan verzenden. Het eindpunt moet een openbaar toegankelijke URL zijn die POST-verzoeken kan ontvangen. U moet een uniek eindpunt hebben voor elk type gegevens dat u wilt ontvangen.

Voorbeeldpayload voor Voice Quality Metrics weergeven

Hier volgt een voorbeeld van een JSON-payload voor een API-reactie uit een script. Met deze payload kunt u:

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

Voorbeeldpayload van script-API weergeven

Hier volgt een voorbeeld van een JSON-payload voor een API-reactie uit een script. Met deze payload kunt u:

Geslaagde en mislukte API-reacties bijhouden.
Toegang verkrijgen tot API-berichten om te begrijpen wanneer een fout is opgetreden.
Aantal gelijktijdige oproepen, scripts en acties weergeven.
API-latentiegegevens weergeven.
De distributie weergeven van:
- Meestgebruikte scripts.
- Meestgebruikte acties.
- API-fouten.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Een abonnementregistratie maken

Vereiste Machtigingen: Gateway Abonnementen > Create

Navigeer in CXone Mpower naar Gateway-abonnementen:
1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.
2. Klik op Gateway-abonnementen.
Klik op Maken.

Selecteer als authenticatiemethode MTLS of HANDTEKENINGAUTHENTICATIE. Dit is de authenticatie tussen CXone Mpower en uw monitoringplatform.

Meer informatie over de velden in deze stap

Type authenticatie	Details
MTLS	MTLS-authenticatie (Mutual TLS) waarborgt veilige communicatie door te verifiëren dat de server en de client onderling goedgekeurde sleutels gebruiken. De CXone Mpower-webhookservice authenticeert zichzelf met de sleutel wanneer hierom door de ontvangende server wordt verzocht.
Handtekening	Handtekeningauthenticatie valideert de payload van de webhook. Voor deze authenticatiemethode is een geheime sleutel nodig waarvan zowel de maker als de gebruiker van de webhook op de hoogte is. De gebruiker (uw server) berekent de handtekening met een geheime sleutel en vergelijkt deze met de sleutel die door de maker (CXone Mpower) is verstuurd.

Type authenticatie

Details

MTLS

MTLS-authenticatie (Mutual TLS) waarborgt veilige communicatie door te verifiëren dat de server en de client onderling goedgekeurde sleutels gebruiken.

De CXone Mpower-webhookservice authenticeert zichzelf met de sleutel wanneer hierom door de ontvangende server wordt verzocht.

Handtekening

Handtekeningauthenticatie valideert de payload van de webhook. Voor deze authenticatiemethode is een geheime sleutel nodig waarvan zowel de maker als de gebruiker van de webhook op de hoogte is. De gebruiker (uw server) berekent de handtekening met een geheime sleutel en vergelijkt deze met de sleutel die door de maker (CXone Mpower) is verstuurd.

Voer de CALLBACK-URL in van het eindpunt dat u op uw server hebt geïmplementeerd.

Kies in de vervolgkeuzelijst SELECTEER GEGEVENS OM TE ONTVANGEN welke gegevens u wilt ontvangen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Gegevenstype	Details
Script-API-monitoring	Dit is elk verzoek of elke reactie voor API-aanroepen die in Studio-scripts zijn geplaatst.
Spraakkwaliteit-metrics	Dit zijn WebRTC-gegevens die in uw agent-client worden bijgehouden. Dit type gegevens is ook beschikbaar in de interface van Voice Quality Metrics.

Klik op ADD.
U kunt desgewenst meerdere gegevenstypen aan de wachtrij toevoegen. Als u meer gegevenstypen toevoegt, moet elk gegevenstype zijn eigen unieke callback-URL hebben. Herhaal de vorige stappen om andere gegevenstypen toe te voegen.

Configureer uw authenticatiegegevens. Welke velden worden weergegeven, is afhankelijk van de authenticatiemethode die u eerder in deze procedure hebt geselecteerd.

Als u MTLS hebt geselecteerd

Veld	Details
CERTIFICAATGEGEVENS UPLOADEN	Dit is een TLS-certificaat die een openbare sleutel, uitgeversinformatie en een vervaldatum bevat.
VOER SLEUTEL IN	De persoonlijke sleutel van uw server. Bij communicatie met uw server geeft CXone Mpower altijd deze sleutel en dit certificaat door.

Als u HANDTEKENINGAUTHENTICATIE hebt geselecteerd

Veld	Details
VERZOEKER-ID	Een unieke identificatiecode ter aanduiding van de klant of gebruiker die het verzoek doet. Deze ID is een essentieel onderdeel van het authenticatieproces, dat de identiteit van de verzoeker helpt te bepalen en die identiteit aan een specifieke cryptografische sleutel koppelt.
PERSOONLIJKE SLEUTEL	De persoonlijke sleutel waarmee een digitale handtekening wordt gemaakt. Bij het maken van een digitale handtekening wordt doorgaans een hash van het bericht of de gegevens gegenereerd. Die hash wordt dan versleuteld met de persoonlijke sleutel van de afzender. De resulterende digitale handtekening is uniek voor het bericht en de persoonlijke sleutel waarmee het is gegenereerd.
SLEUTELVERSIE	Een specifieke versie of iteratie van een cryptografische sleutel die voor ondertekening van digitale gegevens wordt gebruikt. Sleutelversies zijn met name belangrijk in omgevingen waarin cryptografische sleutels voor veiligheidsdoeleinden regelmatig moeten worden geroteerd of bijgewerkt.
HANDTEKENING-URL	De URL die voor het genereren van een digitale handtekening wordt gebruikt. Dit is doorgaans een volledige URL, met inbegrip van het protocol, de hostnaam, het pad en de querystring-parameters van een verzoek. Deze URL wordt als deel van de gegevensinvoer gebruikt bij het generen van een digitale handtekening. Ter waarborging van de integriteit en authenticiteit van een verzoek worden de URL en eventuele headers of een body gebruikt om een string te maken. Deze string wordt dan ondertekend met behulp van een cryptografisch algoritme. Vervolgens wordt de handtekening toegevoegd aan het verzoek, in de querystring of als header.
VERNIEUWINGSFREQUENTIE	Hoe vaak de sleutel wordt vernieuwd, bijvoorbeeld elke 5 minuten.

U kunt desgewenst e-mailadressen toevoegen voor werknemers waarmee CXone Mpower contact moet opnemen over deze integratie. CXone Mpower stuurt e-mails naar deze adressen als de payload niet door de webhook kan worden afgeleverd.
Klik op Verzenden.