Met Bullseye-routering kunt u agentbekwaamheid en/of routeringsattributen in uw oproepscripts gebruiken om agents dynamisch toe te voegen of te verwijderen uit de beschikbare pool. Zo kunt u de wachttijd van contacten beter onder controle houden en zorgen dat interacties tijdig en aan een gekwalificeerde agent worden toegewezen.
Bullseye-routering met skillbekwaamheid
Wanneer u agents aan een skill toewijst, specificeert u ook hun bekwaamheid voor die skill. U kunt bijvoorbeeld agents aan de skill Spaans toewijzen en een hogere of lagere bekwaamheid instellen op basis van hun taalvaardigheid. Vervolgens configureert u Studio-acties voor Bullseye-routering om de vereiste skillbekwaamheid aan te passen en de agentpool groter te maken wanneer contacten te lang moeten wachten op een agent.
Classics, Inc krijgt meer interacties dan verwacht sinds het bedrijf op de Italiaanse markt actief is. De beheerder, Marguerite Blakeney, wil Bullseye-routering gebruiken om te voorkomen dat de wachttijd van klanten langer wordt dan de specificaties in de SLA
Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid. Ze neemt de volgende stappen om dit te doen.
- Marguerite controleert de informatie over haar Italiaanse agents om er zeker van te zijn dat hun bekwaamheidsniveaus correct zijn toegewezen.
- Ze genereert enkele rapporten, zoals Skillprestaties, om te zien bij welke skills lange wachttijden ontstaan.
- Marguerite en haar Studio-ontwikkelaar bekijken de routeringsscripts voor alle skills die lange wachttijden hebben.
- Voor elk van deze skills configureren ze de REQAGENT-actie om het skillbekwaamheidsbereik voor de interactie vast te stellen wanneer deze voor het eerst de wachtrij binnenkomt. Bijvoorbeeld: voor de REQAGENT-actie in de skill Fictie zetten ze het hoge bekwaamheidsniveau op 1 en het lage bekwaamheidsniveau op 5.
- Er volgt een Music-actie op de REQAGENT-actie. Ze configureren de muziekactie zodanig dat deze gedurende 90 seconden wordt afgespeeld.
- Na de Music-actie voegen ze een UpdateContact-actie toe met het hoge bekwaamheidsniveau ingesteld op 1 en het lage bekwaamheidsniveau op 8.
Wanneer een klant 90 seconden heeft gewacht, zal het aangepaste script de pool van beschikbare agents voor de interactie vergroten. Hierdoor kunnen contacten sneller een agent bereiken die hen op een bevredigende manier kan helpen.
Als u CXone WFM gebruikt, controleert u de documentatie voor uw CXone WFM-product voordat u bullseye-routering instelt. Bepaal de best practices en mogelijke gevolgen voor de prognostiek van het gebruik van bullseye-routering met bekwaamheidsbereiken en/of routeringsattributen.
- Als u IEX WFM gebruikt, raadpleegt u de handleiding Distributieregels.
- Als u CXone WFM gebruikt, raadpleegt u de online Help.
Belangrijke informatie over Bullseye-routering met Skillbekwaamheid
- U kunt bullseye-routering met skillbekwaamheid zelfstandig gebruiken, of in combinatie met routeringsattributen. In het voorgaande voorbeeld heeft Marguerite een bekwaamheid toegekend op basis van de kennis die de agent hebben over fictie-boeken. Ze gebruikt bovendien routeringsattributen om de taal van de agent bij te houden. Deze combinatie helpt haar bij het zorgen voor de beste ervaring voor Classics-klanten. Klik op de eerste regel van dit opsommingspunt om te zien hoe dit eruit ziet. Routeringsattributen zijn momenteel beschikbaar als Controlled Release. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.
- U kunt bekwaamheden aan agents toewijzen in het ACD-gebruikersprofiel of in de skillrecord.
- Bullseye-routering kan worden geconfigureerd in de Studio-acties COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT en UpdateContact.