Dit onderwerp is bedoeld voor beheerders. Als u een agent bent, raadpleegt u de gebruikersdocumentatie voor digitale kanalen inSalesforce Agent Lightning.
CXone Mpower Digital Experience stelt uw agenten in staat om met klanten te communiceren via digitale
Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. zoals Facebook, Instagram of WhatsApp, maar ook via e-mail, sms en chat. Digital Experience ondersteunt de Salesforce Agent Lightning.
Wanneer u Digital Experience in uw omgeving hebt geconfigureerd, hoeft u alleen nog maar de contactgegevens tussen Salesforce en Digital Experience te koppelen aan de configuratie.
Applicatievereisten
Om digitale kanalen in Salesforce Agent te kunnen gebruiken, moet uw CXone Mpower-systeem aan de volgende vereisten voldoen:
- Een hubsysteem van een gebruiker Digital Experience werkt niet met Central.
- Digital Experience is geconfigureerd voor uw organisatie.
- Unified Routing uitgeschakeld voor uw bedrijfseenheid.
- ACD Gebruikersweergave, Vaardighedenweergave en API-toegang ingeschakeld voor uw agenten.
Salesforce Agent ondersteunt de volgende digitale kanalen:
- Chat-Ondersteunt de Digital Experience live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-functie. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound chatinteracties.
- E-mail - E-mail via Digital Experience is iets anders dan omnichannel e-mail. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound e-mail.
- SMS-Ondersteunt SMS via Digital Experience. Dit is iets anders dan omnichannel SMS.
- WhatsApp-Ondersteunt berichten als reactie op vragen van klanten. Salesforce Agent ondersteunt geen proactieve uitgaande berichten via het WhatsApp-kanaal.
- X (voorheen) Twitter-Ondersteunt X-direct messaging.
- Facebook Messenger-Ondersteunt directe berichten via Facebook Messenger.
- Instagram-Ondersteunt Instagram directe berichten.
Belangrijke informatie over Salesforce Agent en Digital Experience
- Agents hoeven niet elke digitale interactie te accepteren. Digitale interacties die in de wachtrij van een agent worden gezet, worden automatisch toegewezen aan de agent.
- Schermpopups worden gebaseerd op deze inputwaarden, die worden doorgegeven via Digital Experience. Ze zijn niet configureerbaar.
- Chat-Voornaam en achternaam
- E-mail-E-mailadres
- SMS-Telefoonnummer
- WhatsApp-WhatsApp Nummer (Mobiel nummer)
- X (voorheen Twitter-Klantnaam
- Facebook Messenger-Klantnaam
- Instagram-Klantnaam
- De instellingen voor de Integrated Softphone-layout worden gebaseerd op zoekacties naar deze objecten en velden:
- Account-Accountnaam
- Contact-Naam
- Lead-Naam
- Rapporten voor digitale interacties zijn beschikbaar via Digital Experience. Er is één gegevensdownloadrapport voor Digital Experience, het rapport Digitale Agentenset voor Spraak.
Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.