Digital First Omnichannel

Met behulp van NICE CXone Digital First Omnichannel kunt u digitale Kanalen zonder spraak, zoals e-mail, chat, messaging, werkitems of SMS. kanalen Een medium voor communicatie tussen agents en klanten, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor communicatie toevoegen aan CXone en beheren zoals u dat bij andere kanalen in uw contactcenter zou doen. Digitale kanalen zijn:

• Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
• Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
• Chat, SMS en e-mail.

Agents kunnen digitale interacties afhandelen met behulp van MAX of Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce. U kunt agents alleen digitale interacties laten afhandelen, of zowel digitale als spraakinteracties.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Digital First Omnichannel.

Digital First Omnichannel configureren

Om met Digital First Omnichannel aan de slag te gaan, moet u de onderstaande stappen uitvoeren. U moet minimaal één kanaal Een medium voor communicatie tussen agents en klanten, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. en één routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. hebben die zijn geconfigureerd voor routering naar agents die zijn ingeschakeld voor Digital Engagement.

1. Voeg kanalen toe (zoals chat, e-mail, Facebook of Twitter). De vereisten en het installatieproces verschillen per kanaal.
2. Configureer de instellingen voor rollen en routering voor uw kanalen.
3. Configureer algemene systeeminstellingen.
4. Activeer gebruikers als digitale agents met het attribuut Digital Engagement in hun CXone medewerkersprofiel, wijs rollen aan deze agents toe en voeg ze toe aan routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied..
5. Als uw agents gebruikmaken van Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce met Digital First Omnichannel, moet u de contactgegevens koppelen tussen Salesforce en Digital First Omnichannel.

Belangrijke informatie over het beheer van Digital First Omnichannel

• Sommige beheertaken van Digital First Omnichannel vinden plaats in het Digital First Omnichannel-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen.
• Agents hebben ook toegang tot het Digital First Omnichannel-portaal. Via het portaal kunnen ze hun digitale Kanalen zonder spraak, zoals e-mail, chat, messaging, werkitems of SMS. profiel aanpassen. Digitale profielen bevatten profielinformatie die in sommige interacties wordt gebruikt door Digital First Omnichannel. Het digitale profiel verandert niets in het CXone medewerkersprofiel van de agent en heeft geen invloed op eventuele omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. contacten waarmee ze communiceren.
• De Digital First Omnichannel-kanalen voor chat, e-mail en SMS verschillen van de omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. kanalen voor chat, e-mail en SMS die u mogelijk kent. Uw organisatie kan zowel de digitale als de omnichannel versies van deze kanalen gelijktijdig gebruiken.
• Er zijn verschillende kanaalfuncties die u kunt gebruiken in messaging-kanalen Directe berichtinteracties via social media zoals Twitter DM, WhatsApp of Facebook Messenger en in SMS, chat en e-mail. U kunt bijvoorbeeld afspraakplanning en betalingsverwerking instellen en toegangspunten maken en weergeven voor digitale kanalen, rechtstreeks op uw website.
• Reporting voor Digital First Omnichannel is beschikbaar in het Digital First Omnichannel-portaal. Klik op de app-kiezer (het rasterpictogram in de titelbalk van CXone), blader naar het gedeelte Overige en klik op Digital om dit portaal te openen. Klik daarna op Rapporten in de bovenste menubalk. Een uitzondering hierop zijn de gegevensdownloadrapporten Digitale agents ingesteld voor spraak en Spraakagents ingesteld voor digitaal, die u kunt openen vanuit CXone Reporting.

Belangrijke informatie over Digital First Omnichannel voor uw agents

• Agents moeten worden geconfigureerd voor Digital Engagement in CXone en aan minimaal één routeringswachtrij worden toegewezen om te kunnen werken met Digital First Omnichannel. Als een agent de digitale werkruimte niet ziet in de agentapplicatie, is waarschijnlijk aan een of beide van deze vereisten niet voldaan.
• Agents kunnen MAX of de Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce gebruiken om digitale interacties af te handelen. Er is geen aanvullende configuratie nodig voor het gebruiken van MAX met Digital First Omnichannel. Als u Agent for Salesforce gebruikt, moet u de contactgegevens koppelen aan Digital First Omnichannel.
• MAX heeft een speciale werkruimte voor digitale interacties. Deze werkruimte, de "Digitale inbox", gebruikt geen van de aangepaste werkruimten in MAX, die beschikbaar blijven voor andere doeleinden.
• De Digitale inbox bevindt zich in Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce op een apart tabblad van de ruimte waar agents omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties afhandelen.
• In beide ondersteunde agent applications kunnen agents zelf bepalen hoe en in welke volgorde ze de cases in hun Digitale inbox willen afhandelen.
• MAX ondersteunt alle Digital First Omnichannel-kanalen.

• Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce ondersteunt de volgende soorten interacties en kanalen:

  • Chat – Ondersteunt de Digital First Omnichannel Live chat-functie Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound chatinteracties.
  • E-mail – E-mail via Digital First Omnichannel staat los van omnichannel e-mail. Dit kanaal ondersteunt inbound en outbound e-mail.
  • SMS – Ondersteunt SMS via Digital First Omnichannel. Dit is iets anders dan omnichannel SMS.
  • WhatsApp – Ondersteunt berichten in reactie op vragen van klanten. Agent for Salesforce biedt geen ondersteuning voor het verzenden van proactieve outbound berichten via het WhatsApp-kanaal.
  • Twitter – Ondersteunt Twitter Direct Messaging.
  • Facebook Messenger – Ondersteunt direct messaging via Facebook Messenger.
  • Instagram – Ondersteunt Instagram Direct Messaging.
• Als agents ook skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor spraak hebben, kunnen ze zowel spraak- als digitale Kanalen zonder spraak, zoals e-mail, chat, messaging, werkitems of SMS. contacten afhandelen binnen dezelfde agentapplicatie.
• De gebruikersinterface van de Digitale inbox in MAX ondersteunt een andere verzameling talen dan de MAX-agentapplicatie. Berichten in ondersteunde Digital First Omnichannel-kanalen kunnen worden weergegeven in elke taal die door uw browser wordt ondersteund.

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.