Digital First Omnichannel

Met behulp van NICE CXone Digital First Omnichannel kunt u digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital First Omnichannel. kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor communicatie toevoegen aan CXone en beheren zoals u dat bij andere kanalen in uw contactcenter zou doen. Digitale kanalen zijn:

  • Social media-kanalen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn.
  • Messaging-kanalen zoals WhatsApp, Twitter DM en Facebook Messenger.
  • Chat, SMS en e-mail.

Agents kunnen digitale interacties afhandelen met behulp van MAX of Agent for Salesforce Lightning. U kunt agents alleen digitale interacties laten afhandelen, of zowel digitale als spraakinteracties.

Er is een video met uitgebreide producttraining beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Digital First Omnichannel.

The Jungle, een dochteronderneming van Classics Inc, gebruikt verschillende methoden om met klanten te communiceren. Naast het gebruik van traditionele contactcenterkanalen zoals inbound telefoon, chat en e-mail, doen de medewerkers van The Jungle ook het volgende:

  • Intensieve social media-interactie met klanten onderhouden via Facebook, Instagram en Twitter.
  • Rechtstreekse conversaties met klanten voeren via berichtenapps zoals WhatsApp en Facebook Messenger.
  • Regelmatig video's op YouTube plaatsen en met gebruikers communiceren over deze video's.
  • Vacatures op LinkedIn plaatsen.

Door gebruik te maken van CXone met Digital First Omnichannel kan The Jungle al deze communicatiekanalen beheren (en de concurrentie monitoren) op een effectieve en uniforme manier.

Digital First Omnichannel configureren

Om met Digital First Omnichannel aan de slag te gaan, moet u de onderstaande stappen uitvoeren. U moet minimaal één kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. en één routeringswachtrijGesloten Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. hebben die zijn geconfigureerd voor routering naar agents die zijn ingeschakeld voor Digital Engagement.

  1. Voeg kanalen toe (zoals chat, e-mail, Facebook of Twitter). De vereisten en het installatieproces verschillen per kanaal.
  2. Configureer de instellingen voor rollen en routering voor uw kanalen.
  3. Configureer algemene systeeminstellingen.
  4. Activeer gebruikers als digitale agents met het attribuut Digital Engagement in hun CXone medewerkersprofiel, wijs rollen aan deze agents toe en voeg ze toe aan routeringswachtrijenGesloten Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied..
  5. Als uw agents gebruikmaken van Agent for Salesforce Lightning met Digital First Omnichannel, moet u de contactgegevens koppelen tussen Salesforce en Digital First Omnichannel.

Belangrijke informatie over het beheer van Digital First Omnichannel

Belangrijke informatie over Digital First Omnichannel voor uw agents

Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.